¿Cuáles son los 7 KPI principales para un proveedor de soluciones de computación en la nube?

Como propietarios y artesanos de pequeñas empresas, comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI) que impulsan el éxito en las soluciones de computación en la nube es crucial para optimizar su estrategia de mercado. En el mundo en rápida evolución de los mercados digitales, la medición y el análisis de las métricas correctas puede marcar la diferencia en impulsar el crecimiento y maximizar su impacto. En esta publicación de blog, exploraremos siete KPI específicos de la industria adaptados a las necesidades únicas de los proveedores de soluciones de computación en la nube, ofreciendo ideas valiosas para ayudarlo a mejorar el rendimiento de su mercado y lograr sus objetivos comerciales.

Porcentaje de tiempo de actividad del servicio en la nube

Definición

El porcentaje de tiempo de actividad del servicio en la nube es un indicador clave de rendimiento que mide la cantidad de tiempo que los servicios de un proveedor de soluciones de computación en la nube están operativos y están disponibles para los clientes. Este KPI es crítico en el contexto comercial, ya que afecta directamente la confiabilidad y el rendimiento de los servicios en la nube. Refleja la capacidad del proveedor para ofrecer operaciones ininterrumpidas y perfectas a los clientes, lo cual es esencial para mantener la satisfacción y la confianza del cliente. Un alto porcentaje de tiempo de actividad es indicativo de un servicio consistente y confiable, mientras que un porcentaje de tiempo de actividad bajo puede conducir a la insatisfacción del cliente y la posible pérdida de negocios.

Cómo calcular

El porcentaje de tiempo de actividad del servicio en la nube se calcula utilizando la siguiente fórmula:
Tiempo de actividad total / (tiempo de actividad total + tiempo de inactividad total) * 100.

Ejemplo

Por ejemplo, si un proveedor de soluciones de computación en la nube tuviera un tiempo de actividad total de 900 horas y un tiempo de inactividad total de 100 horas en un período determinado, el cálculo sería el siguiente:
Porcentaje de tiempo de actividad = (900 / (900 + 100)) * 100 = 90%.

Beneficios y limitaciones

El beneficio de medir el porcentaje de tiempo de actividad del servicio en la nube es que proporciona un indicador claro de la confiabilidad y el rendimiento del proveedor, lo que afecta directamente la satisfacción y la confianza del cliente. Sin embargo, una limitación es que no tiene en cuenta el impacto de los períodos de tiempo de inactividad cortos en la experiencia general del cliente, ya que el KPI considera el tiempo de inactividad en su conjunto sin diferenciación.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el porcentaje típico de tiempo de actividad del servicio en la nube en el contexto de los EE. UU. 99.9%, reflejando el nivel estándar de confiabilidad que los clientes esperan de los proveedores de soluciones de computación en la nube. El rendimiento superior al promedio en este KPI estaría en el rango de 99.95% a 99.99%, mientras que el rendimiento excepcional sería cualquier cosa arriba 99.99%.

Consejos y trucos

• Invierta en sistemas redundantes y mecanismos de conmutación por error para minimizar el tiempo de inactividad.
• Monitoree y mantenga regularmente hardware y software para garantizar un rendimiento óptimo.
• Ofrezca créditos de compensación o servicio en caso de tiempo de inactividad para mitigar el impacto del cliente.
• Implemente el mantenimiento proactivo y las medidas preventivas para evitar el tiempo de inactividad potencial.

Tiempo promedio para resolver incidentes

Definición

El tiempo promedio para resolver incidentes KPI mide el tiempo promedio que toma para un proveedor de soluciones de computación en la nube para resolver problemas técnicos o incidentes reportados por sus clientes. Este KPI es fundamental para medir, ya que refleja la eficiencia y efectividad del proveedor para abordar los problemas técnicos, lo que afecta directamente la satisfacción del cliente y el desempeño general del negocio. Un tiempo promedio bajo para resolver incidentes indica un servicio rápido y confiable, mientras que un tiempo promedio alto puede conducir a la frustración del cliente, una reducción de la productividad y daños potenciales de reputación.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el tiempo promedio para resolver incidentes KPI es la siguiente: tiempo total necesario para resolver todos los incidentes / número de incidentes resueltos. El tiempo total necesario para resolver todos los incidentes debe incluir el tiempo dedicado a identificar, solucionar problemas e implementar soluciones para cada incidente.

Ejemplo

Por ejemplo, si un proveedor de soluciones de computación en la nube resuelve 50 incidentes en un mes, con un tiempo total que pasó 150 horas para resolver esos incidentes, el tiempo promedio de resolver incidentes KPI se calculará como 150 horas / 50 incidentes, lo que resulta en un promedio de un promedio de 3 horas por incidente.

Beneficios y limitaciones

Medir y administrar efectivamente el tiempo promedio para resolver incidentes KPI puede conducir a una mejor satisfacción del cliente, una mayor eficiencia operativa y una mejor reputación para el proveedor de soluciones de computación en la nube. Sin embargo, es importante tener en cuenta que este KPI solo puede no reflejar la complejidad de los incidentes o la calidad de las soluciones implementadas, ya que los tiempos de resolución más rápidos pueden no siempre equivalentes al servicio superior.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria en los EE. UU., El tiempo promedio para resolver incidentes para los proveedores de soluciones de computación en la nube generalmente varían entre 2 a 4 horas por incidente, con artistas excepcionales alcanzando un tiempo promedio de Menos de 2 horas por incidente.

Consejos y trucos

• Invierta en sólidos sistemas de gestión de incidentes y boletos para optimizar el proceso de resolución.
• Proporcione capacitación regular y desarrollo de habilidades para el personal de apoyo técnico para mejorar la eficiencia en la resolución de incidentes.
• Implemente el monitoreo proactivo y el mantenimiento preventivo para minimizar la ocurrencia de incidentes.

Eficiencia de incorporación del cliente

Definición

La eficiencia de incorporación del cliente es un indicador de rendimiento clave que mide la velocidad y efectividad del proceso para llevar nuevos clientes a la plataforma de computación en la nube. Este KPI es fundamental para medir, ya que afecta directamente la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el rendimiento empresarial general. Un alto nivel de eficiencia de incorporación del cliente significa que la empresa puede acomodar rápida y sin problemas a los nuevos clientes, lo cual es esencial para la escalabilidad y el crecimiento. Por otro lado, una baja eficiencia de incorporación del cliente podría conducir a la insatisfacción del cliente, una mayor asignación de recursos y una posible pérdida de ingresos.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la eficiencia de incorporación del cliente implica medir el tiempo promedio que lleva incorporar a un nuevo cliente y el número total de clientes incorporados dentro de un período de tiempo específico. Al dividir el número total de clientes incorporados por el tiempo total tomado, las empresas pueden evaluar la eficiencia de su proceso de incorporación de clientes. Este KPI proporciona información sobre la velocidad y la efectividad de la integración de nuevos clientes, lo que permite a las empresas identificar y abordar los cuellos de botella en el proceso de incorporación.

Ejemplo

Por ejemplo, si un proveedor de soluciones de computación en la nube incorporó a 20 nuevos clientes en un mes y el tiempo total tomado para a bordo de estos clientes fue de 100 horas, la eficiencia de incorporación del cliente se calculará dividiendo 20 por 100, lo que resultó en 0.20. Esto indica que, en promedio, lleva 5 horas incorporar a un nuevo cliente, proporcionando una métrica clara para evaluar la eficiencia del proceso de incorporación.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir la eficiencia de incorporación del cliente es la capacidad de identificar oportunidades para racionalizar los procesos, reducir los costos operativos y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, es importante tener en cuenta que este KPI puede no capturar completamente la calidad de la experiencia de incorporación o el impacto a largo plazo en la satisfacción y la retención del cliente. Por lo tanto, debe usarse junto con otras métricas centradas en el cliente para proporcionar una evaluación integral del proceso de incorporación.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la eficiencia promedio de incorporación del cliente para los proveedores de soluciones de computación en la nube en los EE. UU. Es aproximadamente 0.15, lo que indica un tiempo de incorporación promedio de alrededor de 6.7 horas por cliente. Sin embargo, las empresas que logran una eficiencia de incorporación de un cliente de 0.25 o más se consideran funcionar excepcionalmente bien en esta área, lo que demuestra su capacidad para integrar rápidamente a nuevos clientes en su plataforma con alta eficiencia.

Consejos y trucos

• Automatice las tareas de incorporación repetitiva para reducir el esfuerzo manual y minimizar los errores.
• Proporcione recursos integrales de incorporación y materiales de capacitación a los clientes para asistencia de autoservicio.
• Implemente un proceso de incorporación estandarizado con hitos y plazos claros para garantizar la consistencia y la eficiencia.
• Recopile regularmente los comentarios de los clientes para identificar puntos débiles y oportunidades de mejora en la experiencia de incorporación.

Tasa de rotación de clientes

Definición

La tasa de rotación de clientes es un KPI crítico que mide el porcentaje de clientes que dejan de usar los productos o servicios de una empresa dentro de un período de tiempo específico. Es importante medir porque afecta directamente los ingresos y el potencial de crecimiento de una empresa. Una alta tasa de rotación indica que la compañía está perdiendo clientes a un ritmo insostenible, lo que lleva a una disminución de la rentabilidad y la participación de mercado. En el contexto empresarial, comprender la tasa de rotación es esencial para identificar las debilidades en las estrategias de retención de clientes e implementar medidas para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. Es importante porque retener a los clientes existentes a menudo es más rentable que adquirir otros nuevos, y una baja tasa de rotación es indicativa de la capacidad de una empresa para mantener una base de clientes leales.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de rotación del cliente es:
Tasa de rotación = (número de clientes perdidos durante un período de tiempo específico / número total de clientes al comienzo de ese período de tiempo) x 100
El numerador representa el número de clientes que dejaron de usar los productos o servicios de la compañía, mientras que el denominador es el número total de clientes al comienzo del período. Esta fórmula ayuda a cuantificar la tarifa a la que la empresa está perdiendo clientes y proporciona información valiosa sobre los esfuerzos de retención de clientes.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa tuviera 500 clientes al comienzo del año y perdiera 50 clientes durante ese año, la tasa de rotación se calcularía de la siguiente manera:
Tasa de rotación = (50 clientes perdidos / 500 clientes en total) x 100 = 10%
Esto significa que la tasa de rotación de clientes de la compañía para ese año fue del 10%, lo que indica que el 10% de su base de clientes dejó de usar sus productos o servicios durante ese período.

Beneficios y limitaciones

Medir efectivamente la tasa de rotación del cliente permite a las empresas identificar tendencias y patrones en el desgaste del cliente, lo que les permite tomar medidas proactivas para mejorar la retención de los clientes. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la tasa de rotación puede no capturar completamente las razones detrás de las salidas de los clientes, como la insatisfacción con los productos o servicios, problemas de precios o factores competitivos. Además, en las industrias donde la facturación del cliente es alta por naturaleza, como los servicios basados ​​en suscripción, una alta tasa de rotación no necesariamente indica un bajo rendimiento.

Puntos de referencia de la industria

Los puntos de referencia de la industria para la tasa de rotación de clientes pueden variar ampliamente, con tasas típicas que varían entre 5% y 7% para las empresas de software como servicio (SaaS) y hasta el 15% para los proveedores de telecomunicaciones. Los niveles de rendimiento excepcionales pueden caer por debajo del 3% para las empresas SaaS y del 3-5% para los proveedores de telecomunicaciones. Estas cifras se basan en estándares de la industria dentro del contexto de los EE. UU. Y pueden servir como referencia para que las empresas evalúen sus propias tasas de rotación.

Consejos y trucos

• Implemente mecanismos proactivos de comentarios de los clientes para comprender las razones subyacentes para la rotación de clientes.
• Ofrece incentivos para los compromisos de clientes a largo plazo, como programas de fidelización o beneficios exclusivos.
• Analice regularmente el comportamiento del cliente y los patrones de compromiso para detectar signos de posible rotación.
• Desarrolle estrategias de retención específicas basadas en la segmentación y preferencias de los clientes.

Tasa de utilización de recursos en la nube

Definición

La tasa de utilización de recursos en la nube es un indicador de rendimiento clave que mide el porcentaje de recursos en la nube disponibles que se utilizan activamente en un período determinado. Esta relación es fundamental para medir, ya que refleja directamente la eficiencia y la optimización de los recursos en la nube dentro del negocio. Una alta tasa de utilización indica que los recursos en la nube se están maximizando, lo que lleva a ahorros de costos y una mejor eficiencia operativa. Por otro lado, una baja tasa de utilización significa un posible desperdicio de recursos y subutilización, lo que puede conducir a costos innecesarios y un rendimiento subóptimo. Por lo tanto, medir este KPI es crucial para garantizar que la infraestructura en la nube se use de manera efectiva para apoyar las operaciones comerciales y la innovación.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de utilización de recursos en la nube es:

En esta fórmula, 'Total usados ​​recursos en la nube' se refiere a la cantidad de recursos en la nube utilizados activamente dentro del negocio, mientras que 'Total de recursos en la nube disponibles' representa la capacidad total de los recursos en la nube a los que se puede acceder. Al tomar la relación de los recursos disponibles y multiplicar por 100, se calcula la tasa de utilización, proporcionando información sobre la eficiencia de la asignación de recursos.

Ejemplo

Por ejemplo, una empresa ha utilizado activamente 800 unidades de recursos en la nube de la capacidad total disponible de 1000 unidades. Aplicando la fórmula, la tasa de utilización de recursos en la nube sería (800 /1000) x 100, lo que resultaría en una tasa de utilización del 80%. Esto indica que el 80% de los recursos en la nube disponibles se están utilizando de manera efectiva dentro del negocio.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de medir la tasa de utilización de recursos en la nube incluyen una mejor efectividad de rentabilidad, una mejor gestión de recursos y una mayor eficiencia operativa. Al comprender cómo se utilizan los recursos en la nube, las empresas pueden optimizar su infraestructura y realizar ahorros de costos. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no aborda la calidad del uso de recursos, centrándose únicamente en la cantidad de recursos que se utilizan. Por lo tanto, las empresas también deben considerar factores cualitativos al interpretar la tasa de utilización.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa típica de utilización de recursos en la nube para pequeñas y medianas empresas en los rangos de los Estados Unidos entre 60% a 80%, indicando que la mayoría de las empresas están utilizando una parte significativa de sus recursos en la nube disponibles. El rendimiento superior al promedio está representado por las tasas de utilización de 80% a 90%, mientras que el rendimiento excepcional se logra con las tasas superiores 90%.

Consejos y trucos

• Monitoree y analice regularmente los patrones de utilización de recursos en la nube para identificar oportunidades para la optimización.
• Implemente la escala automatizada de recursos en función de la demanda para mantener una alta tasa de utilización.
• Aproveche las herramientas de gestión de la nube para rastrear y administrar la utilización de recursos en tiempo real.

Crecimiento mensual de ingresos recurrentes

Definición

El crecimiento mensual de ingresos recurrentes (MRR) es un indicador clave de rendimiento que mide el aumento porcentual en los ingresos recurrentes mensuales de una empresa de sus servicios de computación en la nube. Esta relación es fundamental para medir, ya que refleja la sostenibilidad y la escalabilidad del modelo de negocio de un proveedor de soluciones en la nube. Es importante en el contexto comercial, ya que indica la capacidad de la compañía para retener a los clientes existentes, aumentar los servicios adicionales y atraer nuevos clientes, todos los cuales contribuyen a la salud financiera a largo plazo. El crecimiento de MRR es fundamental para medir, ya que afecta el rendimiento comercial al proporcionar información sobre la estabilidad de los ingresos, la satisfacción del cliente y la demanda general del mercado de los servicios de la compañía.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el crecimiento mensual de ingresos recurrentes (MRR) es la resta del MRR del mes anterior del MRR del mes actual, dividido por el MRR del mes anterior, y luego multiplicado por 100 para convertirlo a un porcentaje. Este cálculo proporciona una indicación del cambio porcentual en los ingresos recurrentes mensuales con el tiempo, lo que permite a la compañía rastrear sus tendencias de crecimiento de ingresos. Los componentes de la fórmula - MRR del mes anterior, MRR del mes actual y el cálculo porcentual - contribuyen colectivamente a la medición general del crecimiento de MRR de la Compañía.

Ejemplo

Por ejemplo, si un proveedor de soluciones de computación en la nube tuviera un MRR de un mes anterior de $ 50,000 y un MRR de un mes actual de $ 60,000, el cálculo para el crecimiento de MRR sería ((60000 - 50000) / 50000) * 100, lo que resultó en un crecimiento de MRR de 20 %. Esto indica un aumento del 20% en los ingresos recurrentes mensuales de un mes a otro, lo que demuestra tendencias positivas de crecimiento de ingresos.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir el crecimiento mensual de ingresos recurrentes (MRR) permite a las empresas evaluar la efectividad de sus esfuerzos de ventas y marketing para adquirir y retener clientes, identificar posibles oportunidades de venta adicional y pronosticar proyecciones de ingresos. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no tiene en cuenta los ingresos únicos o las fluctuaciones causadas por la estacionalidad, lo que puede afectar su precisión al reflejar el rendimiento empresarial general.

Puntos de referencia de la industria

Los puntos de referencia de la industria para el crecimiento mensual de ingresos recurrentes (MRR) en el sector de servicios de computación en la nube indican que los niveles de rendimiento típicos varían del 10-20%, el rendimiento superior al promedio es de alrededor del 20-30%y el rendimiento excepcional supera el 30%. Estos puntos de referencia reflejan el crecimiento constante y la demanda del mercado de soluciones en la nube, lo que indica el nivel de crecimiento de los ingresos que las empresas en esta industria deberían lograr.

Consejos y trucos

• Implemente estrategias de retención de clientes para reducir la rotación y aumentar la MRR de los clientes existentes.
• Cree oportunidades de ventas adicionales ofreciendo servicios de valor agregado adicionales para aumentar la MRR de los clientes actuales.
• Concéntrese en adquirir nuevos clientes en las industrias objetivo para expandir la base de clientes e impulsar el crecimiento de MRR.
• Analice las tendencias de crecimiento de MRR para tomar decisiones informadas sobre la expansión comercial y la asignación de recursos.

Puntuación del promotor neto (NPS) para servicios en la nube

Definición

La puntuación del promotor neto (NPS) es un indicador de rendimiento clave que mide la lealtad y la satisfacción del cliente al preguntar a los clientes la probabilidad de recomendar los productos o servicios de una empresa a otros. Para los proveedores de soluciones de computación en la nube como Skyward Synergy Solutions, NPS es fundamental para comprender cuán satisfechos están sus clientes con los servicios prestados y si es probable que remitan a la empresa a otros dentro de su industria. Al medir los NP, la compañía puede medir el sentimiento de los clientes e identificar áreas para mejorar para impulsar el crecimiento empresarial y la retención de los clientes.

Cómo calcular

La fórmula NPS calcula la diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y el porcentaje de clientes que son detractores. Los promotores son aquellos que responden con un 9 o 10 en una encuesta de NPS, lo que indica que es muy probable que recomiendan a la compañía. Los detractores son aquellos que responden con un puntaje de 6 o menos, lo que significa que es poco probable que recomiendan la compañía. Los NP calculados pueden variar de -100 a +100, con un puntaje más alto que indica un mayor nivel de defensa del cliente.

Ejemplo

Para las soluciones de Skyward Synergy, si el 50% de los clientes encuestados son promotores y el 20% son detractores, el NP se calcularía de la siguiente manera: NPS = 50% - 20% = 30. Esto significa que su puntaje neto del promotor sería 30, lo que indica un fuerte Nivel de defensa y satisfacción del cliente con sus servicios en la nube.

Beneficios y limitaciones

El beneficio principal de usar NPS para servicios en la nube es que proporciona una métrica simple pero poderosa para medir la satisfacción y la lealtad del cliente. También permite a las empresas rastrear los cambios en el sentimiento del cliente con el tiempo, lo que facilita la identificación de áreas para mejorar. Sin embargo, una limitación de NP es que no proporciona información profunda en áreas específicas de mejora y a veces puede verse influenciada por factores externos. A pesar de esto, NPS sigue siendo una herramienta valiosa para medir la satisfacción general del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el NPS promedio para los proveedores de servicios en la nube en los Estados Unidos generalmente varía de 25 a 40. El rendimiento superior al promedio se considera un puntaje de 50 o más, mientras que el rendimiento excepcional se refleja en un puntaje de 70 o más . Estos puntos de referencia sirven como un punto de referencia útil para las soluciones de Skyward Synergy para evaluar sus propios NP y esforzarse por la mejora.

Consejos y trucos

• Encuesta regularmente a los clientes para recopilar comentarios y calcular NP.
• Identifique las tendencias en los puntajes de NPS para identificar áreas para mejorar en los servicios en la nube.
• Implemente bucles de comentarios de los clientes para monitorear y mejorar continuamente los NP.
• Estudie las mejores prácticas y estudios de casos de proveedores de servicios en la nube de alto rendimiento en términos de NP.