¿Cuáles son los 7 KPI principales de un negocio de proveedores de software CRM de gestión de relaciones con el cliente?

Cuando se trata de administrar un mercado artesanal exitoso, es esencial mantener un pulso en el desempeño de su relación con el cliente (CRM). Comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos de su industria puede proporcionar información invaluable sobre la salud de su negocio y ayudarlo a tomar decisiones informadas para impulsar el crecimiento. En esta publicación, descubriremos 7 KPI específicos de la industria para proveedores de software CRM en mercados artesanales, ofreciendo ideas y estrategias únicas para optimizar su rendimiento del mercado. Ya sea que sea propietario de una pequeña empresa o un artesano que busque elevar su presencia en línea, estos KPI serán la clave para desbloquear el potencial de su negocio.

Tasa de crecimiento mensual de ingresos recurrentes (MRR)

Definición

La tasa de crecimiento mensual de ingresos recurrentes (MRR) es un indicador clave de rendimiento que mide el aumento porcentual o disminución en los ingresos recurrentes mensuales de la Compañía de los servicios o productos basados ​​en suscripción durante un período específico. Este KPI es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre la trayectoria general de ingresos de la compañía y la sostenibilidad de su modelo de negocio. Al rastrear la tasa de crecimiento de MRR, las empresas pueden evaluar la salud de sus relaciones con los clientes, la efectividad de sus esfuerzos de ventas y marketing y el potencial de futuros flujos de ingresos. Es un KPI crítico en el contexto comercial, ya que afecta el desempeño comercial al indicar si la empresa está ganando o perdiendo clientes y cómo esos cambios están afectando los ingresos.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de crecimiento de MRR es restar la MRR del período anterior del MRR del período actual, luego dividir por la MRR del período anterior y multiplicarse por 100 para convertir a un porcentaje.

Ejemplo

Por ejemplo, si una compañía tuviera un MRR de un mes anterior de $ 50,000 y el MRR del mes actual es de $ 60,000, la tasa de crecimiento de MRR se calculará como ((60,000 - 50,000) / 50,000) * 100, lo que resulta en una tasa de crecimiento de MRR del 20% .

Beneficios y limitaciones

El beneficio de rastrear la tasa de crecimiento de MRR es que proporciona una indicación clara de la trayectoria de ingresos de la Compañía y la efectividad de los esfuerzos de retención y adquisición de clientes. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no tiene en cuenta otras fuentes de ingresos o ventas únicas, por lo que es posible que no proporcione una imagen completa del rendimiento general de los ingresos.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa de crecimiento promedio de MRR para las empresas SaaS en los EE. UU. Es aproximadamente del 18-20%, con niveles de rendimiento excepcionales que alcanzan el 30% o más. Estos puntos de referencia reflejan las tasas de crecimiento típicas y los niveles de rendimiento excepcionales para las empresas basadas en suscripción.

Consejos y trucos

• Centrarse en la retención y satisfacción del cliente para impulsar la tasa de crecimiento de MRR
• Implementar campañas de marketing específicas para ventas y ventas cruzadas a los clientes existentes
• Ofrecer precios personalizados y planes para incentivar suscripciones a largo plazo
• Analice los comentarios de los clientes y los datos de uso para identificar oportunidades para mejoras de productos y nuevas funciones
• Invierta en equipos de ventas y éxito del cliente para nutrir las relaciones e impulsar las renovaciones de suscripción

Costo de adquisición de clientes (CAC)

Definición

El costo de adquisición de clientes (CAC) es un indicador de rendimiento clave que mide el costo total de los esfuerzos de ventas y marketing requeridos para adquirir un nuevo cliente. Es fundamental medir porque afecta directamente la rentabilidad y el crecimiento de una empresa. Al comprender el costo asociado con la adquisición de nuevos clientes, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y las estrategias de marketing. Un alto CAC puede indicar ineficiencias en los procesos de ventas y marketing, mientras que un CAC bajo puede sugerir que la compañía no está invirtiendo lo suficiente en la adquisición de clientes.

Cómo calcular

La fórmula para calcular CAC es: costos totales de ventas y marketing / número de nuevos clientes adquiridos. Los costos totales de ventas y marketing incluyen gastos como publicidad, eventos, salarios y comisiones para equipos de ventas y marketing, y cualquier otro costo directamente relacionado con la adquisición de clientes. Al dividir este total por el número de nuevos clientes adquiridos dentro de un período específico, las empresas pueden determinar el costo promedio de adquirir un cliente.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa gastara $ 100,000 en ventas y marketing en un año y adquiriera 500 nuevos clientes durante ese tiempo, el cálculo para CAC sería de $ 100,000 / 500 = $ 200. Esto significa que, en promedio, la compañía gastó $ 200 para adquirir cada nuevo cliente.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir el CAC es que permite a las empresas evaluar la efectividad de sus estrategias de ventas y marketing y tomar decisiones basadas en datos para optimizar sus procesos de adquisición de clientes. Sin embargo, una limitación de CAC es que no tiene en cuenta el valor a largo plazo de los clientes, y un bajo CAC a veces puede indicar una falta de inversión en esfuerzos de ventas y marketing, que pueden no ser sostenibles a largo plazo.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el CAC típico para las empresas SaaS en los Estados Unidos varía de $ 1,000 a $ 1,500, mientras que el rendimiento superior al promedio se considera que tiene un CAC de $ 700 a $ 1,000. El rendimiento excepcional está logrando un CAC de menos de $ 700. En la industria del comercio electrónico, el CAC típico es de entre $ 10 y $ 30, con un rendimiento superior al promedio que cae dentro del rango de $ 5 a $ 10, y un rendimiento excepcional por debajo de $ 5.

Consejos y trucos

• Optimizar los canales de comercialización para reducir el costo por plomo
• El enfoque en la alta calidad conduce a mejorar las tasas de conversión
• Implementar programas de referencia de clientes para reducir los costos de adquisición
• Revise y ajuste regularmente las estrategias de ventas y marketing basadas en el rendimiento de CAC

Valor de por vida del cliente (CLTV)

Definición

El valor de por vida del cliente (CLTV) es un indicador de rendimiento clave que mide los ingresos totales que una empresa puede esperar de un solo cliente durante la duración de su relación. Es fundamental para medir porque proporciona información valiosa sobre el valor a largo plazo de adquirir y retener clientes. Comprender CLTV en el contexto comercial es esencial para crear estrategias de marketing efectivas, optimizar los costos de adquisición de clientes y priorizar los esfuerzos de retención de clientes. Este KPI es fundamental para medir, ya que afecta directamente el rendimiento del negocio al guiar la toma de decisiones en la asignación de recursos, la segmentación de clientes y el desarrollo de productos. Importa porque un alto CLTV indica una fuerte lealtad del cliente y relaciones rentables de los clientes, mientras que un CLTV bajo puede indicar la necesidad de mejoras en la satisfacción y la retención del cliente.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el valor de vida útil del cliente (CLTV) implica estimar los ingresos promedio que un cliente generará durante su vida y lo descuenta a su valor presente. Los componentes de la fórmula incluyen valor de compra promedio, frecuencia de compra, vida útil del cliente y tasa de retención de clientes. El valor promedio de compra multiplicado por la frecuencia de compra proporciona el valor promedio de una compra, que luego puede multiplicarse por la vida útil del cliente para estimar los ingresos totales del cliente. El descuento se aplica para ajustar el valor temporal del dinero y calcular el valor presente de los flujos de efectivo futuros, proporcionando una estimación clara del valor de por vida del cliente.

Ejemplo

Por ejemplo, si un cliente tiene un valor de compra promedio de $ 100 y realiza compras 4 veces al año, con una vida útil estimada del cliente de 5 años y una tasa de retención del 80%, el cálculo de CLTV sería: (100 * 4) * * 5 * 0.80 = $ 1,600.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de utilizar efectivamente CLTV incluyen la capacidad de asignar recursos de marketing de manera eficiente, identificar segmentos de clientes de alto valor y centrarse en las relaciones con los clientes a largo plazo. Sin embargo, las limitaciones pueden surgir de las inexactitudes en la estimación de la vida útil del cliente y las tasas de retención, así como los cambios en el comportamiento del cliente y las condiciones del mercado que pueden afectar el valor de por vida proyectado.

Puntos de referencia de la industria

Dentro del contexto de los EE. UU., Los puntos de referencia típicos de CLTV para la industria del software varían de $ 500 a $ 2,500, con niveles de rendimiento superiores al promedio que alcanzan $ 2,500 a $ 5,000, y los niveles de rendimiento excepcionales superan los $ 5,000 en valor de por vida por cliente.

Consejos y trucos

• Implemente programas de fidelización y marketing personalizado para aumentar la retención de clientes y CLTV.
• Analice y actualice regularmente los datos del cliente para refinar las estimaciones de CLTV y mejorar la precisión.
• Invierta estratégicamente en servicio al cliente y apoyo para mejorar la satisfacción y el valor a largo plazo.
• Utilice las ideas de CLTV para priorizar los esfuerzos de adquisición y retención de clientes para el máximo impacto.

Tasa de rotación

Definición

La tasa de chalvas es un indicador de rendimiento clave que mide el porcentaje de clientes que dejan de usar los productos o servicios de una empresa dentro de un período de tiempo específico. Esta relación es fundamental para medir porque refleja directamente la satisfacción y la lealtad del cliente, así como la efectividad de los esfuerzos de gestión de relaciones con el cliente de la empresa. Al comprender cuántos clientes se van, las empresas pueden identificar áreas para mejorar sus productos, servicios y atención al cliente. Una alta tasa de rotación puede indicar un problema con la retención de clientes y potencialmente conducir a una disminución de los ingresos y la cuota de mercado.

Cómo calcular

La tasa de rotación se calcula dividiendo el número de clientes perdidos durante un período específico por el número total de clientes al comienzo de ese período, y luego multiplicando el resultado por 100 para expresarlo como un porcentaje. Esta fórmula proporciona una comprensión clara de la proporción de clientes que han descontinuado su relación con la compañía en un período de tiempo determinado.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa comienza el mes con 500 clientes y pierde 25 clientes a finales de mes, el cálculo sería: (25/500) * 100 = 5%. Esto significa que la tasa de rotación para ese mes es del 5%, lo que indica que el 5% de la base inicial de clientes ha terminado su relación con la empresa.

Beneficios y limitaciones

Una baja tasa de rotación indica una fuerte retención de clientes y un potencial de ingresos a largo plazo. Al reducir la tasa de rotación, las empresas pueden lograr un mayor valor de por vida del cliente y aumentar la rentabilidad. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la tasa de rotación por sí sola no proporciona información sobre las razones detrás de la deserción del cliente, y los factores externos como las condiciones del mercado y los competidores también pueden influir en ella.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa promedio de rotación de los proveedores de software de CRM en los Estados Unidos varió desde 10% a 15%, con artistas excepcionales que mantienen tasas por debajo del 5%. Estas cifras reflejan los niveles de rendimiento típicos y superiores al promedio para este KPI en la industria de CRM.

Consejos y trucos

• Interpretarse de manera proactiva con los clientes para recopilar comentarios y abordar cualquier punto de dolor o inquietud.
• Ofrezca programas e incentivos de lealtad específicos para alentar la retención de los clientes.
• Implemente análisis predictivos para identificar a los clientes en riesgo y tomar medidas proactivas para evitar la rotación.
• Revise y actualice regularmente las estrategias de gestión de relaciones con el cliente para garantizar que se alineen con la evolución de las necesidades y expectativas del cliente.

Tasa de conversión de plomo

Definición

La tasa de conversión de plomo es un indicador de rendimiento clave (KPI) que mide el porcentaje de clientes potenciales que finalmente se convierten en clientes. Esta relación es crucial para medir porque refleja directamente la efectividad de los esfuerzos de ventas y marketing de una empresa. Una alta tasa de conversión de plomo indica que el negocio está convirtiendo eficientemente las perspectivas en clientes que pagan, lo que afecta directamente los ingresos y la rentabilidad. Por otro lado, una baja tasa de conversión puede sugerir ineficiencias en los procesos de ventas y marketing, destacando áreas que necesitan mejoras.

Cómo calcular

La tasa de conversión de plomo se calcula dividiendo el número de clientes potenciales convertidos por el número total de clientes potenciales generados, luego multiplicando por 100 para obtener el porcentaje. La fórmula se puede representar como:

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa generó 100 clientes potenciales durante un cierto período, y de ellos, 20 clientes potenciales convertidos en clientes que pagan, la tasa de conversión de plomo sería: (20 /100) x 100 = 20%. Esto significa que el 20% de los clientes potenciales se convirtieron con éxito en clientes durante ese período de tiempo.

Beneficios y limitaciones

El beneficio de rastrear la tasa de conversión de plomo es que proporciona una visión clara de la efectividad de las estrategias de ventas y marketing. También ayuda a identificar áreas de mejora, lo que permite a las empresas optimizar sus procesos de gestión de leads. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la tasa de conversión de plomo por sí sola no proporciona información sobre la calidad de los leads, lo que podría afectar la precisión del KPI.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa promedio de conversión de plomo en varias industrias cae entre 2% y 5%. Sin embargo, las empresas de alto rendimiento pueden lograr tasas de conversión de plomo del 10% o más, lo que demuestra una efectividad excepcional de ventas y marketing.

Consejos y trucos

• Calificar lidera de manera efectiva para garantizar un grupo de leads de mayor calidad.
• Implemente campañas de marketing específicas para involucrar a clientes potenciales en varias etapas del embudo de ventas.
• Analice y optimice regularmente el proceso de gestión de clientes potenciales para identificar y abordar las ineficiencias.

Puntuación del promotor neto (NPS)

Definición

La puntuación del promotor neto (NPS) es un indicador de rendimiento clave que mide la probabilidad de que los clientes recomiendan los productos, servicios o marca de una empresa a otros. Proporciona información sobre la satisfacción y la lealtad del cliente, que son cruciales para el éxito comercial. NPS es fundamental para medir, ya que se correlaciona directamente con el crecimiento del negocio y la rentabilidad. Al comprender la probabilidad de que los clientes promuevan un negocio, las empresas pueden evaluar su satisfacción general del cliente e identificar áreas para mejorar. Este KPI es esencial para medir la lealtad del cliente y predecir el desempeño comercial futuro, por lo que es vital para evaluar la fortaleza de las relaciones con los clientes.

Cómo calcular

El puntaje del promotor neto se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que es poco probable que recomiendan a la compañía) del porcentaje de promotores (clientes que probablemente recomenden la compañía). El resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje de NPS. Esta fórmula proporciona una clara indicación del nivel de lealtad y satisfacción del cliente, lo que permite a las empresas evaluar el impacto de sus esfuerzos de gestión de relaciones con el cliente.

Ejemplo

Por ejemplo, supongamos que una empresa ha encuestado a 500 clientes y descubrió que 200 son promotores, 150 son pasivos y 150 son detractores. El cálculo de NPS sería el siguiente: NPS = (200/500 * 100) - (150/500 * 100) = 40 - 30 = 10. Esto significa que la compañía tiene un puntaje de promotor neto de 10, lo que indica que hay espacio para Mejora en la satisfacción y la lealtad del cliente.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de usar NPS incluyen su simplicidad, lo que facilita la implementación y la comprensión de la organización. También proporciona una clara indicación de lealtad y satisfacción del cliente, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas para mejorar las relaciones con los clientes. Sin embargo, los NP pueden tener limitaciones, como no proporcionar información detallada sobre áreas específicas para mejorar, y puede verse influenciado por factores externos fuera del control de la empresa.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, un puntaje neto del promotor de 50 o más se considera excelente, lo que indica una fuerte lealtad del cliente y altos niveles de satisfacción. Para los proveedores de software en la industria de CRM, el NPS promedio varía de 30 a 40, con empresas de alto rendimiento alcanzando puntajes de 50 o más.

Consejos y trucos

• Encuesta regularmente a los clientes para rastrear los cambios en los NP con el tiempo.
• Use NP como base para iniciativas de mejora específicas, centrándose en áreas identificadas por detractores.
• Entrene a los empleados para priorizar la satisfacción del cliente y las interacciones positivas para aumentar los NP.
• Compare NP con puntos de referencia de la industria para evaluar el rendimiento en relación con los competidores.

Tiempo de resolución de boletos de soporte promedio

Definición

El tiempo de resolución de ticket de soporte promedio mide la cantidad promedio de tiempo que toma para que se resuelvan los boletos de atención al cliente. Esta relación es fundamental para medir, ya que afecta directamente la satisfacción y la retención del cliente. En el contexto comercial, la resolución oportuna de los boletos de soporte puede conducir a una mejor lealtad al cliente, referencias positivas de boca en boca y repetir negocios. Por otro lado, los largos tiempos de resolución pueden conducir a la frustración del cliente, las revisiones negativas y, en última instancia, la pérdida de negocios.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el Tiempo de resolución de boletos de soporte promedio KPI es resumir los tiempos de resolución para todos los boletos y luego dividir el número total de boletos resueltos. Esto proporciona el tiempo promedio que se necesita para resolver cada boleto e indica la eficiencia del equipo de soporte para abordar los problemas de los clientes.

Ejemplo

Por ejemplo, si una compañía resolvió 100 boletos de soporte en un mes, con el tiempo de resolución total de 500 horas, el tiempo de resolución de boletos de soporte promedio se calcularía de la siguiente manera: Tiempo de resolución de boletos de soporte promedio = 500 horas / 100 boletos Tiempo de resolución de boleto de soporte promedio = 5 horas por boleto

Beneficios y limitaciones

El beneficio de medir este KPI es que permite a las empresas identificar áreas para mejorar sus procesos de atención al cliente, lo que lleva a una mayor satisfacción y retención del cliente. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no considera la complejidad o urgencia de los boletos de soporte, por lo que puede no reflejar completamente la calidad del soporte proporcionada.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el tiempo de resolución de boletos de soporte promedio para los proveedores de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en los Estados Unidos varía de 4 a 8 horas. El rendimiento superior al promedio sería resolver boletos en menos de 4 horas, mientras que el rendimiento excepcional resolvería boletos en menos de 2 horas.

Consejos y trucos

• Implementar un sistema de soporte escalonado para manejar diferentes niveles de complejidad y urgencia de boletos
• Proporcionar capacitación integral para apoyar al personal para mejorar su eficiencia y efectividad
• Utilice el enrutamiento y la priorización de entradas automatizadas para optimizar el proceso de resolución