¿Cuáles son las métricas principales de los 7 KPI de un negocio de software de gestión de servicio al cliente?

Dirigir un mercado artesanal exitoso implica un delicado equilibrio de creatividad y perspicacia comercial. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son herramientas esenciales para medir la efectividad de su software de gestión de servicio al cliente, proporcionando información invaluable sobre la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el rendimiento general del mercado. En esta publicación de blog, exploraremos 7 KPI específicos de la industria que los propietarios y artesanos de pequeñas empresas pueden aprovechar para optimizar sus operaciones de mercado e impulsar un crecimiento sostenible. Ya sea que sea un emprendedor experimentado o simplemente comience, estos KPI lo ayudarán a tomar decisiones basadas en datos y alcanzar sus objetivos comerciales. Prepárese para obtener una perspectiva única sobre cómo elevar el rendimiento de su mercado y ofrecer experiencias excepcionales para los clientes.

Primer tiempo de respuesta

Definición

El primer indicador de rendimiento de la clave de tiempo de respuesta (KPI) mide el tiempo promedio que lleva a un equipo de servicio al cliente responder a una consulta inicial o un boleto de soporte. Esta relación es fundamental para medir porque afecta directamente la satisfacción del cliente y la experiencia general del cliente. En el contexto comercial, este KPI es esencial, ya que refleja la eficiencia y efectividad del equipo de servicio al cliente para abordar las necesidades del cliente de inmediato. Un tiempo de respuesta rápido rápido puede conducir a una mejor satisfacción del cliente, tasas de retención más altas y referencias positivas de boca en boca. Por otro lado, un tiempo de respuesta lento puede provocar frustración del cliente, revisiones negativas y pérdida potencial de negocios. Por lo tanto, medir el primer tiempo de respuesta es fundamental para garantizar que las empresas mantengan altos niveles de servicio al cliente y satisfacción.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el primer tiempo de respuesta KPI es el tiempo total necesario para responder a las primeras consultas de los clientes divididas por el número total de consultas recibidas. El numerador consiste en la suma de los tiempos de respuesta para cada investigación, mientras que el denominador es el número total de consultas. Este cálculo proporciona un tiempo promedio para la primera respuesta.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa recibe 50 consultas en un día y el tiempo total para responder a estas consultas es de 200 minutos, el primer tiempo de respuesta KPI se puede calcular de la siguiente manera: Primer tiempo de respuesta = 200 minutos / 50 consultas = 4 minutos por consulta Esto significa que, en promedio, el equipo de servicio al cliente tarda 4 minutos en responder a la primera consulta recibida.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir el primer tiempo de respuesta es que destaca la velocidad y la eficiencia del equipo de servicio al cliente para abordar las necesidades del cliente. Un tiempo de respuesta rápido rápido puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Sin embargo, la limitación de este KPI es que solo mide la velocidad de la respuesta inicial y puede no tener en cuenta el tiempo de resolución de la investigación.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el primer tiempo de respuesta típico para las consultas de servicio al cliente en los Estados Unidos está cerca 2 a 3 horas. El rendimiento superior al promedio se consideraría un primer tiempo de respuesta de menos de 1 hora, mientras que el rendimiento excepcional sería un tiempo de respuesta de Menos de 15 minutos.

Consejos y trucos

• Utilice sistemas de respuesta automatizados para reconocer las consultas de los clientes de inmediato
• Implementar un sistema de soporte escalonado para priorizar consultas urgentes para respuestas más rápidas
• Proporcionar capacitación continua para los representantes de servicio al cliente para mejorar el tiempo de respuesta y la eficiencia
• Analice los tiempos pico de consultas de los clientes para asignar recursos de manera efectiva

Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)

Definición

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador clave de rendimiento que mide el nivel de satisfacción que los clientes tienen con su producto o servicio. Proporciona información valiosa sobre qué tan bien una empresa está cumpliendo con las expectativas del cliente y la probabilidad de recomendar el negocio a otros. CSAT es fundamental para medir, ya que afecta directamente la lealtad del cliente, la retención y el éxito comercial general. Es importante en un contexto comercial, ya que los clientes satisfechos tienen más probabilidades de realizar compras repetidas y se convierten en defensores de la marca, mientras que los clientes insatisfechos pueden tener un impacto negativo en la reputación y los ingresos.

Cómo calcular

La fórmula para calcular CSAT es tomar el número de clientes satisfechos y dividirla por el número total de respuestas de la encuesta, luego multiplicar por 100 para obtener el porcentaje. Cuanto mayor sea el porcentaje, mayor será el nivel de satisfacción del cliente. Esta relación proporciona una indicación clara del sentimiento del cliente hacia el negocio, y es una herramienta valiosa para evaluar y mejorar el rendimiento del servicio al cliente.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa recibe 80 respuestas de encuestas y 65 clientes indican que están satisfechos con el producto o servicio, el puntaje CSAT se calculará como (65/80) x 100 = 81.25%. Esto significa que el 81.25% de los clientes encuestados están satisfechos con el negocio.

Beneficios y limitaciones

El beneficio de CSAT es que proporciona una forma directa de medir la satisfacción del cliente e identificar áreas para mejorar. Sin embargo, tiene limitaciones, ya que puede no capturar la gama completa de sentimientos del cliente y puede verse influenciado por el diseño de la encuesta y los sesgos de respuesta.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el puntaje promedio de CSAT para la industria minorista en los Estados Unidos es aproximadamente 85%, con un rendimiento superior al promedio considerado en el rango de 90-95%y rendimiento excepcional en 95% o más.

Consejos y trucos

• Monitoree y analice regularmente los comentarios de los clientes para identificar tendencias y áreas de mejora.
• Implemente programas de capacitación en servicio al cliente para garantizar que el personal esté equipado para cumplir y superar las expectativas del cliente.
• Incentivar a los clientes a proporcionar comentarios ofreciendo recompensas o descuentos para completar encuestas de satisfacción.

Tasa de resolución de boletos

Definición

La tasa de resolución de boletos es un indicador clave de rendimiento que mide el porcentaje de tickets de atención al cliente que se resuelven dentro de un período de tiempo específico. Este KPI es fundamental para medir porque refleja directamente la eficiencia y la efectividad del software de gestión del servicio al cliente para abordar los problemas del cliente. Una alta tasa de resolución de boletos indica un servicio al cliente rápido y satisfactorio, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad al cliente. Por otro lado, una tasa de resolución de boletos baja puede provocar clientes frustrados, disminución de la confianza en el negocio y la posible pérdida de ingresos.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de resolución de boletos es el número de boletos resueltos divididos por el número total de boletos, multiplicado por 100 para obtener el porcentaje. El número de boletos resueltos es el recuento de boletos de soporte resueltos correctamente dentro del período de tiempo definido, mientras que el número total de boletos incluye todas las consultas de soporte recibidas durante el mismo período. El cálculo de este KPI proporciona una imagen clara de la eficiencia del equipo de soporte y el software de gestión de servicio al cliente para resolver los problemas de los clientes.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa resuelve 450 boletos de soporte de un total de 500 recibidos en un mes, el cálculo para la tasa de resolución de boletos sería (450/500) x 100 = 90%. Esto significa que el 90% de las consultas de los clientes se abordaron con éxito dentro del marco de tiempo definido.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de una alta tasa de resolución de boletos incluyen una mejor satisfacción del cliente, una mayor lealtad del cliente y una mayor probabilidad de negocios repetidos. Sin embargo, una limitación potencial es que centrarse solo en la tasa de resolución puede sacrificar la calidad del apoyo, lo que resulta en soluciones temporales o soluciones insatisfactorias solo para cumplir con el objetivo.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa promedio de resolución de boletos en varias industrias en los Estados Unidos varía del 70% al 80%. El rendimiento superior al promedio se considera al 85% o más, mientras que los niveles de rendimiento excepcionales superan el 90%.

Consejos y trucos

• Implementar un software robusto de gestión de servicio al cliente para optimizar los procesos de resolución de boletos
• Ofrecer capacitación integral para apoyar a los agentes para mejorar sus habilidades de resolución de problemas y conocimiento del producto
• Monitorear y analizar regularmente los datos de resolución de boletos para identificar tendencias y áreas de mejora
• Fomentar la comunicación proactiva con los clientes para evitar que los boletos de soporte aumenten

Tiempo de manejo promedio

Definición

El tiempo promedio del tiempo de manejo (AHT) mide el tiempo promedio que lleva desde el principio hasta el final de una interacción con el cliente, incluido el tiempo de espera o el seguimiento necesario. Es fundamental medir AHT, ya que proporciona información sobre la eficiencia y la productividad del equipo de servicio al cliente. Un AHT más bajo sugiere que los problemas de los clientes se están resolviendo de manera más oportuna, lo que puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y disminuir los costos operativos. Por otro lado, un AHT alto podría indicar ineficiencias en el proceso de servicio al cliente o la necesidad de capacitación y recursos adicionales.

Cómo calcular

El tiempo promedio del mango se calcula agregando el tiempo de conversación total, el tiempo de retención total y el tiempo de trabajo total después de llamar, y luego dividiendo esta suma por el número total de llamadas manejadas. Cada componente de la fórmula representa una etapa diferente de la interacción del cliente y contribuye al tiempo general que se necesita para manejar una llamada de manera efectiva.

Ejemplo

Por ejemplo, si un equipo de servicio al cliente manejó 100 llamadas en un día, con un tiempo de conversación total de 500 minutos, un tiempo de retención total de 100 minutos y un tiempo de trabajo total después de la guardia de 200 minutos, el AHT se calcularía de la siguiente manera: AHT = (500 + 100 + 200) / 100 = 8 minutos por llamada en promedio.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir AHT es que permite a las empresas identificar áreas para mejorar y optimizar sus procesos de servicio al cliente para garantizar interacciones eficientes y efectivas. Sin embargo, AHT no debería ser la única medida de la calidad del servicio al cliente, ya que puede incentivar a los representantes a apresurarse a través de llamadas, lo que potencialmente conduce a una menor calidad de servicio e insatisfacción del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el AHT promedio para las llamadas de servicio al cliente en los Estados Unidos generalmente varía de 4 a 8 minutos. El rendimiento superior al promedio puede caer por debajo de la marca de 4 minutos, mientras que el rendimiento excepcional podría dar lugar a un AHT de 2 minutos o menos.

Consejos y trucos

• Brinde una capacitación exhaustiva a los representantes de servicio al cliente para manejar las llamadas de manera eficiente.
• Implemente la tecnología del centro de llamadas para automatizar tareas repetitivas y reducir AHT.
• Revise y actualice regularmente los procesos de servicio al cliente para identificar áreas de mejora.

Puntuación del promotor neto (NPS)

Definición

La puntuación del promotor neto (NPS) es un indicador de rendimiento clave que mide la probabilidad de que los clientes recomiendan los productos o servicios de una empresa a otros. Es una relación crítica a medir, ya que proporciona información sobre la lealtad y la satisfacción del cliente, que son cruciales para el éxito empresarial. NPS es importante en el contexto comercial, ya que afecta directamente la retención de clientes, la reputación de la marca y, en última instancia, los ingresos. Un NPS alto indica que es probable que los clientes sean compradores y defensores de la marca, lo que lleva a un marketing positivo de boca en boca.

Cómo calcular

La fórmula para calcular los NP implica restar el porcentaje de detractores (clientes que no recomendarían la compañía) del porcentaje de promotores (clientes que recomendarían la compañía). La fórmula para NP es:

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa tiene un 60% de promotores, 20% de pasivos y 20% de detractores, el NP se calcularía de la siguiente manera: (60% - 20%) = 40 La puntuación del promotor neto en este caso sería 40.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de usar NPS es que proporciona una métrica simple y fácil de entender que refleja el sentimiento general del cliente. Sin embargo, una limitación de NP es que puede no capturar la gama completa de comentarios de los clientes y puede simplificar demasiado las relaciones y experiencias complejas de los clientes.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria en los EE. UU., Se trata de un NPS típico para la industria minorista 30 a 40, mientras que un NPS por encima del promedio cae entre 50 a 60. Los niveles de rendimiento excepcionales para los NP en la industria minorista suelen estar anteriores 70.

Consejos y trucos

• Encuesta regularmente a los clientes para recopilar datos de NPS
• Utilice los comentarios de NPS para identificar áreas para mejorar la experiencia del cliente
• Incentivar a los clientes a proporcionar comentarios y promover NP positivos

Tasa de retención de clientes

Definición

La tasa de retención de clientes es un indicador de rendimiento clave crítico (KPI) que mide el porcentaje de clientes que una empresa ha conservado durante un período específico. Muestra cuán exitosa es una empresa en mantener a sus clientes satisfechos y leales a largo plazo. Al rastrear este KPI, las empresas pueden comprender el impacto de sus esfuerzos de servicio al cliente en la satisfacción del cliente, la lealtad y el rendimiento empresarial general.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes (CR) es: CR = (((E-N)/S) x 100, donde E representa el número de clientes al final del período, n representa el número de nuevos clientes adquiridos durante el período, y S representa el número de clientes al comienzo del período.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa tuviera 500 clientes al comienzo de la (s) de año, adquirió 200 nuevos clientes durante todo el año (N) y tuviera 480 clientes al final del año (E), el cálculo sería: CR = ((480-200)/500) x 100 = 56%. Esto significa que el negocio retuvo el 56% de sus clientes del año anterior.

Beneficios y limitaciones

El principal beneficio de medir la tasa de retención de clientes es que proporciona información valiosa sobre la efectividad del servicio al cliente de una empresa y su capacidad para retener a los clientes. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no tiene en cuenta los ingresos generales o la rentabilidad de los clientes retenidos, por lo que debe usarse junto con otros KPI para una visión integral de las relaciones con los clientes.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa promedio de retención de clientes en varias industrias en los Estados Unidos es aproximadamente 80%. El rendimiento superior al promedio se considera generalmente en el rango de 85-90%, mientras que el rendimiento excepcional sería cualquier cosa arriba 90%.

Consejos y trucos

• Invierta en un servicio al cliente personalizado para construir relaciones sólidas con los clientes
• Implementar un programa de fidelización para incentivar los negocios repetidos
• Recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes para hacer mejoras en las áreas que más importan a los clientes

Tendencias de volumen de boletos de soporte

Definición

Las tendencias de volumen de ticket de soporte es un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide el número de boletos de atención al cliente recibidos durante un período de tiempo específico. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información valiosa sobre la carga de trabajo del equipo de servicio al cliente, la eficiencia del proceso de soporte y los niveles generales de satisfacción del cliente. Al rastrear este KPI, las empresas pueden comprender la demanda de su servicio al cliente, identificar tendencias y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.

Cómo calcular

Para calcular las tendencias de volumen de boletos de soporte, el número total de boletos de atención al cliente recibidos dentro de un marco de tiempo específico se divide por el número total de clientes atendidos durante el mismo período. Esto proporciona una imagen clara del volumen promedio de boletos de soporte por cliente y permite a las empresas medir la intensidad de las consultas de los clientes. Comprender esta proporción es crucial en la identificación de áreas donde se pueden necesitar mejoras adicionales de apoyo o proceso.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa recibe 500 boletos de soporte en un mes y atiende a 100 clientes, las tendencias de volumen de boletos de soporte se calcularían de la siguiente manera: 500 (boletos de soporte total) / 100 (Total Clientes) = 5 boletos de soporte por cliente. Esto indica que, en promedio, cada cliente busca soporte 5 veces al mes, proporcionando una medida clara de la demanda del cliente de servicios de soporte.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de utilizar las tendencias de volumen de boletos de soporte como KPI radica en su capacidad para resaltar áreas de mejora en los procesos de servicio al cliente e identificar oportunidades potenciales para optimizar las operaciones de soporte. Sin embargo, una limitación potencial es que este KPI puede no capturar completamente la complejidad o urgencia de las consultas de soporte, ya que solo considera el volumen de boletos sin tener en cuenta la naturaleza de cada solicitud.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, las tendencias promedio de volumen de boletos de soporte KPI en el sector minorista varían desde aproximadamente 3 a 5 boletos de soporte por cliente, reflejando las demandas típicas de atención al cliente dentro de esta industria. Sin embargo, las empresas que buscan un rendimiento excepcional pueden esforzarse por lograr una relación de 2 a 3 boletos de soporte por cliente implementando procesos de soporte eficientes y estrategias proactivas de comunicación del cliente.

Consejos y trucos

• Implemente opciones de autoservicio para capacitar a los clientes para encontrar respuestas a consultas comunes sin enviar boletos de soporte.
• Analice la naturaleza de los boletos de soporte para identificar problemas recurrentes y abordarlos de manera proactiva para reducir el volumen de boletos.
• Ofrezca asistencia personalizada a clientes de volumen de alto precio para mejorar su satisfacción general y reducir las consultas repetitivas.