¿Cuáles son los 7 KPI principales para un negocio de servicios de TI administrados?

Recopilar y analizar datos es crucial para el éxito de cualquier empresa, pero cuando se trata de mercados artesanales, es aún más esencial. Como propietario o artesano de una pequeña empresa, la comprensión y el monitoreo de los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos puede marcar la diferencia en impulsar el crecimiento y la rentabilidad. En esta publicación de blog, profundizaremos en 7 KPI específicos de la industria para los servicios de TI administrados dentro de los mercados artesanales, ofreciendo ideas únicas y consejos prácticos sobre cómo optimizar el rendimiento y maximizar el potencial de su negocio. Ya sea que sea un profesional experimentado o que acaba de comenzar, estos KPI lo ayudarán a navegar por el complejo mundo de los mercados en línea y tomar decisiones informadas sobre su negocio.

Tiempo de resolución promedio para boletos de TI

Definición

El tiempo de resolución promedio para los boletos de TI es un indicador clave de rendimiento que mide el tiempo promedio necesario para resolver los problemas de TI informados por los usuarios. Este KPI es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre la eficiencia del equipo de soporte de TI para abordar y resolver problemas técnicos. Un tiempo de resolución más largo puede conducir a un mayor tiempo de inactividad, una reducción de la productividad y la frustración entre los empleados, lo que impacta el rendimiento general del negocio. Al monitorear este KPI, las empresas pueden asegurarse de que los problemas de TI se aborden con prontitud, lo que lleva a una mejor eficiencia operativa y la satisfacción del usuario.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el tiempo de resolución promedio para los boletos es el tiempo total necesario para resolver todos los boletos de TI divididos por el número de boletos resueltos. Esto proporciona un tiempo promedio necesario para resolver boletos individuales. El tiempo total incluye el momento desde que se elevó el boleto hasta que se marcó como se resolvió. Al calcular este KPI, las empresas pueden evaluar la efectividad de su equipo de soporte de TI para abordar los problemas técnicos de manera oportuna.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa ha resuelto 50 boletos de TI en un mes, con un tiempo de resolución total de 250 horas, el tiempo de resolución promedio para los boletos se calcularía de la siguiente manera: Tiempo de resolución promedio = 250 horas / 50 boletos Tiempo de resolución promedio = 5 horas por boleto

Beneficios y limitaciones

La ventaja de utilizar el tiempo de resolución promedio para los boletos de TI es que proporciona una comprensión clara de la eficiencia del equipo de soporte de TI y permite a las empresas identificar áreas para mejorar. Sin embargo, es importante tener en cuenta que este KPI puede no tener en cuenta la complejidad de los boletos individuales, lo que puede conducir a resultados sesgados. Las empresas también deben considerar la calidad de las resoluciones proporcionadas, en lugar de centrarse únicamente en el tiempo necesario para resolver boletos.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el tiempo de resolución promedio para las entradas de TI en los Estados Unidos varía de 4 a 8 horas. El rendimiento excepcional generalmente se ve en organizaciones con un tiempo de resolución promedio de menos de 4 horas, mientras que las cifras superiores a las 8 horas pueden indicar la necesidad de mejorar la eficiencia de soporte de TI.

Consejos y trucos

• Implementar un sistema de priorización de boletos para abordar los problemas críticos de inmediato
• Invierta en herramientas de automatización para optimizar el proceso de resolución
• Proporcionar capacitación continua al equipo de soporte de TI para mejorar las habilidades técnicas y la eficiencia

Porcentaje de tiempo de actividad del sistema del cliente

Definición

El porcentaje de tiempo de actividad del sistema del cliente es un indicador clave de rendimiento que mide la cantidad de tiempo que el sistema de TI de un cliente está operativo y está disponible para su uso. Es fundamental medir esta relación, ya que refleja directamente la confiabilidad y estabilidad de la infraestructura de TI, impactando las operaciones comerciales y la satisfacción del cliente. El tiempo de inactividad puede resultar en la pérdida de productividad, ingresos y daños en la reputación, lo que hace que sea crucial que las empresas monitoreen y mantengan altos porcentajes de tiempo de actividad.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el porcentaje de tiempo de actividad del sistema del cliente es el tiempo operativo total dividido por el período de tiempo total, multiplicado por 100 para obtener el porcentaje. El numerador incluye el tiempo durante el cual el sistema de TI está completamente operativo, mientras que el denominador abarca toda la duración para la cual se mide el tiempo de actividad.

Ejemplo

Por ejemplo, si el sistema de TI de un cliente ha estado operativo durante 730 horas en un período de un mes de 744 horas, el cálculo sería el siguiente: porcentaje de tiempo de actividad del sistema del cliente = (730 /744) * 100 = 98.1%. Esto significa que el sistema de TI del cliente logró un tiempo de actividad del 98.1% para el período especificado.

Beneficios y limitaciones

El alto porcentaje de tiempo de actividad del sistema del cliente indica que la infraestructura de TI es confiable y está constantemente disponible para su uso, asegurando operaciones comerciales sin problemas y satisfacción del cliente. Sin embargo, es posible que no tenga en cuenta las fluctuaciones de rendimiento experimentadas durante las horas pico o revele las causas raíz del tiempo de inactividad, que requieren un análisis adicional para abordar y evitar futuros ocurrencias.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el porcentaje de tiempo de actividad del sistema de cliente típico rangos entre 99.5% y 99.9% para servicios de TI administrados. El rendimiento superior al promedio se consideraría anteriormente 99.9%, mientras que el rendimiento excepcional llegaría 99.99% o más alto.

Consejos y trucos

• Implemente herramientas de monitoreo sólidas para rastrear el tiempo de actividad del sistema e identificar posibles problemas de manera proactiva.
• Realice regularmente mantenimiento y actualizaciones para minimizar el riesgo de fallas del sistema.
• Establecer sistemas redundantes y mecanismos de conmutación por error para garantizar la continuidad en caso de tiempo de inactividad inesperado.
• Invierta en infraestructura confiable y escalable para mantener altos porcentajes de tiempo de actividad a medida que crece el negocio.

Porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto

Definición

El porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto es un indicador de rendimiento clave que mide el porcentaje de problemas del cliente o problemas de TI que se resuelven con éxito sin la necesidad de seguimiento o escalada. Este KPI es fundamental para medir, ya que refleja directamente la eficiencia y efectividad del equipo de soporte de TI para abordar las necesidades del cliente. En el contexto comercial, un alto porcentaje indica que el equipo de TI es capaz de resolver rápidamente problemas, aumentar la satisfacción del cliente y reducir el impacto de las interrupciones relacionadas con TI en las operaciones comerciales. También demuestra la experiencia y la capacidad del equipo para proporcionar apoyo oportuno, lo cual es esencial para mantener una ventaja competitiva en el mercado.

Cómo calcular

El porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto se puede calcular utilizando la siguiente fórmula: número de problemas resueltos en el primer contacto / número total de problemas informados * 100%. En esta fórmula, el numerador representa el número total de problemas informados que se resolvieron durante el contacto inicial con el equipo de soporte de TI, mientras que el denominador representa el número total de problemas informados. Multiplicar el resultado por 100 convierte la relación en un porcentaje, proporcionando una indicación clara del rendimiento del equipo para resolver problemas en el primer contacto.

Ejemplo

Por ejemplo, si un proveedor de servicios de TI administrado recibe 100 problemas reportados de los clientes y resuelve con éxito 80 de esos problemas durante el contacto inicial, el cálculo sería el siguiente: 80 (número de problemas resueltos en el primer contacto) / 100 (número total de Problemas informados) * 100% = 80%. Esto significa que el 80% de los problemas informados se resolvieron sin la necesidad de una mayor comunicación o escaladas.

Beneficios y limitaciones

El porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto proporciona información sobre la eficiencia del equipo de soporte de TI y su capacidad para abordar rápidamente las necesidades del cliente, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y un tiempo de inactividad reducido. Sin embargo, puede no tener en cuenta la complejidad de los problemas o la necesidad de un seguimiento adicional en ciertos casos, lo que podría ser una limitación de este KPI.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria dentro del contexto de los EE. UU., El nivel de rendimiento típico para el porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto en la industria de servicios de TI administrados varía desde 60-70%. Los niveles de rendimiento superiores al promedio se consideran en el rango de 70-80%, mientras que los niveles de rendimiento excepcionales superan 80%.

Consejos y trucos

• Invierta en capacitación y desarrollo continuo para el personal de apoyo de TI para mejorar la experiencia técnica y las habilidades de resolución de problemas.
• Implemente un sistema de gestión del conocimiento para garantizar un fácil acceso a soluciones y mejores prácticas para problemas comunes.
• Aliente a la comunicación proactiva con los clientes a abordar los posibles problemas antes de que se intensifiquen.

Puntaje mensual de satisfacción del cliente

Definición

El puntaje mensual de satisfacción del cliente es un indicador de rendimiento clave (KPI) que mide el nivel de satisfacción entre los clientes que utilizan los servicios de TechGuardian administrado. Este KPI es fundamental para medir, ya que proporciona una visión directa de qué tan bien la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes. En el contexto comercial, la satisfacción del cliente afecta directamente la retención de clientes, el negocio de referencia y la reputación general de la marca. Es esencial medir este KPI para garantizar que la empresa esté brindando un servicio de alta calidad y manteniendo fuertes relaciones con los clientes, que son vitales para el éxito empresarial. Un alto puntaje de satisfacción del cliente puede conducir a una mayor lealtad del cliente y rentabilidad a largo plazo, mientras que un puntaje bajo puede indicar áreas para la mejora y los posibles riesgos comerciales.

Cómo calcular

El puntaje mensual de satisfacción del cliente se calcula agregando los comentarios de los clientes a través de encuestas, entrevistas o comentarios directos y luego calculando un promedio ponderado basado en criterios predeterminados como el tiempo de respuesta, la resolución de problemas y la experiencia general del servicio. La fórmula para calcular la puntuación de satisfacción del cliente varía según los criterios específicos y las escalas de calificación utilizadas para medir la satisfacción. Cada componente de la fórmula contribuye a la evaluación general de la satisfacción del cliente y el desempeño de la Compañía para cumplir con las expectativas del cliente.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa ha recibido calificaciones de clientes de 4, 5, 5 y 4 de 5 de cuatro clientes diferentes para el mes, el cálculo del puntaje de satisfacción del cliente sería el siguiente: Puntaje de satisfacción del cliente = ((4 + 5 + 5 + 4) / 4) * 100 = (18/4) * 100 = 4.5 * 100 = 450

Beneficios y limitaciones

La principal ventaja de monitorear el puntaje mensual de satisfacción del cliente es que proporciona información valiosa sobre el rendimiento de la compañía para cumplir con las expectativas del cliente, lo que puede conducir a una mayor lealtad del cliente, referencias positivas de boca en boca y una mejor reputación de la marca. Sin embargo, la limitación de este KPI radica en la naturaleza subjetiva de la satisfacción del cliente, que puede verse influenciada por percepciones y sesgos individuales. También es importante tener en cuenta que un alto puntaje de satisfacción del cliente no garantiza la lealtad del cliente a largo plazo o el éxito comercial a largo plazo, ya que otros factores como el precio, la calidad del servicio y la competencia del mercado también juegan un papel importante.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el puntaje promedio de satisfacción mensual del cliente para los servicios de TI administrados en los EE. UU. Típicamente varía de 85 a 90, con puntajes superiores a 90 considerados niveles de rendimiento excepcionales. Estos puntos de referencia se basan en datos agregados de diversas encuestas e informes de la industria, lo que refleja los niveles de rendimiento típicos, superiores al promedio y excepcionales para este KPI dentro de la industria relevante.

Consejos y trucos

• Implemente un mecanismo regular de comentarios de los clientes para garantizar el monitoreo continuo de los niveles de satisfacción.
• Identifique patrones o problemas recurrentes de los comentarios de los clientes y tome medidas proactivas para abordarlos.
• Brinde capacitación continua al personal para mejorar sus habilidades de servicio al cliente y sus habilidades de resolución de problemas.
• Reconocer y recompensar a los empleados que contribuyen a los altos niveles de satisfacción del cliente.

Puntuación de salud de dispositivos administrados

Definición

El puntaje de salud de dispositivos administrados es un indicador de rendimiento clave utilizado para medir la salud general y el rendimiento de todos los dispositivos administrados dentro de una infraestructura de TI. Este KPI es fundamental para los servicios de TI administrados, ya que proporciona información sobre la eficiencia de los sistemas, al tiempo que ayuda a identificar posibles vulnerabilidades de seguridad y áreas que requieren mantenimiento o actualizaciones. Al medir el puntaje de salud, las empresas pueden garantizar que su tecnología esté alineada con sus objetivos y operar a un nivel óptimo.

Cómo calcular

El puntaje de salud de dispositivos administrados se puede calcular teniendo en cuenta varios factores, como el tiempo de actividad del sistema, el rendimiento de la aplicación, los parches de seguridad, las actualizaciones del sistema y el cumplimiento general de los estándares de la industria. Cada uno de estos componentes contribuye a la puntuación general de salud, proporcionando una visión integral del rendimiento del sistema.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa tiene 100 dispositivos administrados en su infraestructura de TI y 10 de ellos experimentan un tiempo de inactividad prolongado, el puntaje de salud se vería afectado negativamente. Por otro lado, si todos los dispositivos están actualizados con parches de seguridad, la puntuación de salud reflejaría un resultado positivo, lo que indica un fuerte rendimiento general del sistema.

Beneficios y limitaciones

El puntaje de salud de dispositivos administrados es valioso para las empresas, ya que les permite administrar de manera proactiva su infraestructura de TI, asegurando que los posibles problemas se aborden antes de que se intensifiquen. Sin embargo, una limitación potencial es que el puntaje de salud se basa en factores medibles y puede no capturar completamente la experiencia del usuario o las necesidades específicas del negocio.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el puntaje de salud de dispositivos administrados promedio generalmente cae entre 80-85%, y las organizaciones de alto rendimiento logran puntajes superiores al 90%. Esto indica que la mayoría de los dispositivos administrados dentro del contexto de los Estados Unidos operan en un alto nivel de eficiencia y seguridad.

Consejos y trucos

• Monitorear y actualizar regularmente parches de seguridad
• Implementar herramientas de monitoreo automatizadas para rastrear el tiempo de actividad y el rendimiento del sistema
• Realizar auditorías regulares del sistema para garantizar el cumplimiento de los estándares de la industria
• Invierta en capacitación continua y educación para que el personal de TI mantenga actualizado sobre las últimas tendencias tecnológicas

Porcentaje de acciones proactivas de apoyo reactivo

Definición

El porcentaje de acciones proactivas de soporte reactiva de KPI mide el equilibrio entre los pasos proactivos tomados para evitar problemas de TI y las medidas reactivas para abordarlas después de que se han producido. En el contexto de los servicios de TI administrados, este KPI es fundamental para monitorear, ya que refleja la efectividad de la estrategia de gestión de TI de una empresa. Una alta proporción de acciones de soporte proactivo indica una infraestructura de TI bien mantenida, lo que lleva a menos incidentes y tiempo de inactividad, en última instancia, impactando positivamente el rendimiento empresarial. Por otro lado, una alta proporción de acciones de apoyo reactivo puede implicar ineficiencias en la gestión de TI y los riesgos potenciales para las operaciones comerciales.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el porcentaje de acciones proactivas de soporte reactiva KPI es sencillo. Implica dividir el número de acciones de apoyo proactivo por las acciones de apoyo total (proactiva + reactiva) y luego multiplicar el resultado por 100 para obtener un porcentaje. Este cálculo proporciona información sobre el enfoque general para gestionar los problemas de TI y el equilibrio entre prevención y resolución.

Ejemplo

Por ejemplo, si un proveedor de servicios de TI administrado realizó 300 acciones de soporte proactivo y 100 acciones de apoyo reactivo en un período determinado, el cálculo del KPI sería el siguiente: acciones de soporte proactivo (300) / acciones de soporte total (300 + 100) * 100 = 75%. Esto indica que el 75% de las acciones de apoyo eran proactivas, mostrando un fuerte énfasis en prevenir los problemas de TI en lugar de simplemente responderles.

Beneficios y limitaciones

El beneficio principal de este KPI es que permite a las empresas medir la efectividad de su estrategia de gestión de TI. Un alto porcentaje de acciones de soporte proactivo puede conducir a un tiempo de inactividad reducido, un mejor rendimiento del sistema y una mayor seguridad cibernética, todo lo cual contribuye a un entorno de TI más productivo y seguro. Sin embargo, es importante tener en cuenta que una limitación de este KPI es que no tiene en cuenta la gravedad o la complejidad de los problemas de TI abordados, lo que podría afectar la evaluación general del enfoque de soporte de TI.

Puntos de referencia de la industria

Dentro del contexto de los EE. UU., Los puntos de referencia de la industria para el porcentaje de acciones proactivas de apoyo reactivo de KPI pueden variar. Sin embargo, los puntos de referencia típicos oscilan entre 60% y 80% para el rendimiento superior al promedio, con empresas excepcionales que logran porcentajes superiores al 80%. Estos puntos de referencia proporcionan una guía para que los proveedores de servicios de TI administrados se esfuerzan por un enfoque proactivo para apoyar las acciones y mejorar continuamente sus prácticas de gestión de TI.

Consejos y trucos

• Implemente herramientas de monitoreo proactivo para identificar posibles problemas de TI antes de que se intensifiquen.
• Concéntrese en el mantenimiento regular y las actualizaciones para evitar vulnerabilidades del sistema y degradación del rendimiento.
• Brindar capacitación continua para los empleados para mitigar cuestiones comunes relacionadas con la TI y promover la resolución proactiva.
• Revise y ajuste regularmente las estrategias basadas en el porcentaje de acciones de apoyo reactivas proactivas versus para mantener un enfoque equilibrado.

Tasa de retención de clientes

Definición

La tasa de retención del cliente KPI es una métrica crucial que mide el porcentaje de clientes que una empresa ha retenido durante un período de tiempo específico. Este KPI es fundamental para medir porque refleja directamente el nivel de satisfacción de los clientes y la efectividad de los servicios de la empresa. Una alta tasa de retención de clientes indica que la compañía está satisfaciendo las necesidades de sus clientes, construyendo relaciones sólidas y proporcionando valor, todo lo cual es esencial para el éxito a largo plazo. Por otro lado, una baja tasa de retención de clientes puede indicar problemas subyacentes, como un servicio al cliente deficiente, ofertas de productos inadecuadas o prácticas comerciales ineficaces. En última instancia, este KPI impacta el rendimiento comercial, ya que se relaciona directamente con la lealtad del cliente, la estabilidad de los ingresos y el crecimiento general.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de retención del cliente es sencilla. Para calcular la tasa de retención del cliente, divida el número de clientes al final de un período por el número de clientes al comienzo de ese período. Luego, reste ese resultado de 1 y multiplique por 100 para obtener el porcentaje. La fórmula de la tasa de retención del cliente se expresa de la siguiente manera: Dónde: - e = número de clientes al final del período - n = número de nuevos clientes adquiridos durante el período - S = número de clientes al comienzo del período

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa tuviera 500 clientes al comienzo del año, adquirió 50 nuevos clientes durante todo el año y terminó el año con 510 clientes, el cálculo para la tasa de retención de clientes sería el siguiente: Tasa de retención del cliente = ((510 - 50) / 500) x 100 Tasa de retención del cliente = (460 /500) x 100 Tasa de retención del cliente = 92%

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de medir la tasa de retención del cliente son significativos, ya que ayuda a las empresas a comprender la lealtad del cliente, identificar las áreas potenciales de mejora y evaluar la efectividad de su servicio al cliente y las ofertas de productos. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la tasa de retención del cliente no proporciona información sobre las razones detrás de la rotación o retención del cliente, lo que puede requerir un análisis adicional para abordar. También es importante considerar factores externos que pueden influir en la retención de los clientes, como los cambios de mercado o los cambios en las preferencias del cliente.

Puntos de referencia de la industria

En el contexto de los EE. UU., El típico punto de referencia de la tasa de retención de clientes varía entre las industrias. Las tasas de retención de clientes típicas están cerca 75% a 85%, mientras que el rendimiento superior al promedio podría alcanzar 90%. Los artistas excepcionales pueden lograr tasas de 95% o más.

Consejos y trucos

• Invierta en un servicio al cliente personalizado para construir relaciones sólidas
• Busque comentarios de los clientes para comprender sus necesidades y expectativas
• Ofrecer programas de fidelización o incentivos para clientes a largo plazo
• Analice las razones de la rotación del cliente y tome medidas proactivas para abordarlas