¿Cuáles son los 7 KPI superiores para un negocio de soporte de TI remoto y servicio de ayuda?

A medida que los mercados artesanales continúan expandiéndose en el espacio digital, la necesidad de un soporte de TI remoto efectivo y los servicios de servicio de ayuda nunca ha sido mayor. Para prosperar en este paisaje competitivo, los propietarios y artesanos de pequeñas empresas deben aprovechar el poder de los indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos de la industria para monitorear y mejorar su desempeño en el mercado. En esta publicación de blog, profundizaremos en los siete KPI esenciales que están hechos a medida para los mercados artesanales, lo que le brinda información y estrategias valiosas para elevar su soporte de TI remoto y capacidades de servicio. Desde las métricas de satisfacción del cliente hasta el análisis del tiempo de respuesta, esta publicación lo equipará con las herramientas para optimizar sus operaciones de soporte de TI e impulsar el éxito en el mercado digital.

Primera tasa de resolución de contacto

Definición

La primera tasa de resolución de contacto (FCR) es un indicador de rendimiento clave que mide el porcentaje de problemas de TI o consultas que se resuelven durante la primera interacción con el equipo de asistencia o el equipo de soporte remoto. Refleja la eficiencia y la efectividad del equipo de soporte para resolver los problemas de los clientes con prontitud y sin la necesidad de más seguimientos.

Medir FCR es crítico en el contexto comercial, ya que afecta directamente la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el costo general del soporte de TI. Un alto FCR indica que el equipo de soporte puede resolver problemas rápidamente y evitar escaladas innecesarias, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y menores costos operativos. Por otro lado, un FCR bajo puede dar lugar a una mayor frustración para los clientes, tiempos de resolución más largos y mayores costos de apoyo, lo que finalmente afecta los resultados de la empresa.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la primera tasa de resolución de contacto es:

Dónde: - Número de problemas resueltos en el primer contacto: el número total de problemas o consultas de TI que se resuelven con éxito sin la necesidad de una interacción adicional. - Número total de problemas: el volumen general de los problemas o consultas de TI recibidas por el equipo de asistencia o el equipo de soporte remoto durante un período específico.

Ejemplo

Por ejemplo, si un equipo de soporte de TI remoto recibe 100 consultas en un mes y puede resolver 80 de ellas durante la primera interacción con el cliente, la primera tasa de resolución de contacto se calcularía de la siguiente manera:

Beneficios y limitaciones

El beneficio principal de medir FCR es su correlación directa con la satisfacción del cliente. Un alto FCR conduce a clientes felices y leales, mientras que un FCR bajo puede provocar insatisfacción y rotación. Además, un alto FCR indica un uso eficiente de recursos y menores costos operativos. Sin embargo, es importante tener en cuenta que FCR no tiene en cuenta la complejidad de los problemas resueltos, y algunos problemas pueden requerir inherentemente múltiples interacciones.

Puntos de referencia de la industria

En los Estados Unidos, el punto de referencia típico para FCR en la industria de soporte de TI varía de 70% a 75%. El rendimiento superior al promedio se caería entre 75% y 80%, mientras que el FCR excepcional se consideraría cualquier cosa arriba 80%.

Consejos y trucos

• Invierta en capacitación integral de agentes para equipar al personal de apoyo con el conocimiento y las herramientas necesarias para resolver los problemas de inmediato.
• Implemente una base de conocimiento sólida y recursos de autoayuda para capacitar a los clientes para resolver problemas comunes de forma independiente.
• Analice problemas y tendencias recurrentes para identificar oportunidades para la resolución de problemas proactivos, aumentando así FCR.

Tiempo de manejo promedio

Definición

El tiempo promedio de manejo (AHT) es un indicador de rendimiento clave que mide la cantidad promedio de tiempo tardada para manejar una interacción con el cliente de principio a fin, incluido el tiempo dedicado a hablar con el cliente, realizar tareas relacionadas y documentar la interacción. AHT es fundamental para medir porque afecta directamente la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la rentabilidad general. Al rastrear AHT, las empresas pueden identificar oportunidades para optimizar los procesos, mejorar la productividad del agente y ofrecer experiencias de servicio al cliente más rápidas y eficientes. La capacidad de medir y administrar AHT es esencial para mantener altos estándares de servicio y cumplir con las expectativas del cliente.

Cómo calcular

Para calcular el tiempo promedio de manejo (AHT), totalice el tiempo de conversación, el tiempo de retención y el tiempo de trabajo después de llamar por un período específico, como un día, semana o mes. Luego, divida el tiempo total dedicado a estas actividades por el número total de llamadas manejadas durante el mismo período. Esto producirá el tiempo promedio que lleva manejar la interacción de cada cliente, proporcionando una valiosa información sobre la eficiencia de las operaciones de soporte y la calidad de la prestación de servicio al cliente.

Ejemplo

Por ejemplo, si un servicio de ayuda de TI manejaba un total de 200 llamadas de soporte en el transcurso de una semana, con un total combinado de 3.000 minutos en tiempo de conversación, tiempo de mantenimiento y trabajo después de llamar, el tiempo promedio de manejo para esa semana se calcule de la siguiente manera: AHT = (3.000 minutos) / (200 llamadas) = ​​15 minutos por llamada.

Beneficios y limitaciones

El uso efectivo del tiempo promedio de manejo puede ayudar a las empresas a identificar oportunidades para mejorar la eficiencia del servicio al cliente, reducir los costos operativos y mejorar los niveles generales de servicio. Sin embargo, un énfasis excesivo en AHT como una métrica independiente puede conducir a interacciones apresuradas y disminuir la calidad del servicio. Es importante equilibrar AHT con otros indicadores de rendimiento, como la satisfacción del cliente, la primera resolución de llamadas y la productividad del agente, para garantizar un enfoque holístico para la prestación de servicios.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el tiempo promedio de manejo para soporte de TI remoto y operaciones de servicio de ayuda en los EE. UU. Varía entre 10 y 15 minutos por llamada para un rendimiento típico, de 7 a 10 minutos por llamada para un rendimiento superior al promedio y 5 a 7 minutos por llamada para un rendimiento excepcional. Estos puntos de referencia reflejan el tiempo requerido para abordar de manera efectiva los problemas de los clientes mientras mantienen altos estándares de servicio.

Consejos y trucos

• Implementar procedimientos y directrices estandarizados para manejar problemas comunes de TI para minimizar el tiempo de resolución
• Brindar capacitación y apoyo continuos a los agentes de servicio de ayuda para mejorar sus habilidades técnicas y habilidades de resolución de problemas
• Aproveche las herramientas de acceso remoto y la automatización para optimizar los procesos de soporte y reducir el tiempo de manejo
• Revise y analice regularmente los datos de AHT para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora

Puntuación de satisfacción del cliente

Definición

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador de rendimiento clave que mide el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios prestados. Es fundamental medir, ya que proporciona una visión valiosa de qué tan bien el negocio satisface las necesidades y expectativas de sus clientes. En el contexto del soporte de TI remoto y los servicios de servicio, CSAT es importante para evaluar la calidad del soporte proporcionado, identificar áreas para mejorar y mantener la lealtad del cliente. Un puntaje de CSAT alto es indicativo de rendimiento comercial positivo y retención de clientes, mientras que un puntaje bajo señala problemas potenciales que deben abordarse de inmediato.

Cómo calcular

El puntaje de satisfacción del cliente se calcula tomando el número de clientes satisfechos y dividiéndolo por el número total de respuestas de la encuesta. El resultado se multiplica por el 100% para obtener el porcentaje de CSAT. La fórmula representa la proporción de clientes satisfechos en relación con el número total de clientes encuestados, proporcionando una clara indicación de la satisfacción general.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa de soporte de TI remota recibe 150 respuestas de encuestas de los clientes y 120 de ellos indican satisfacción con el servicio, el CSAT se puede calcular de la siguiente manera:

CSAT = (120 clientes satisfechos / 150 respuestas totales) x 100% = 80%

Beneficios y limitaciones

El puntaje de satisfacción del cliente es beneficioso para comprender el sentimiento del cliente, identificar áreas para mejorar y mejorar la lealtad del cliente. Sin embargo, puede tener limitaciones para representar toda la base de clientes si la tasa de respuesta de la encuesta es baja o si la retroalimentación no es representativa del sentimiento general del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, una puntuación CSAT de 80% o más alto se considera típico para el soporte de TI remoto y los servicios de servicio de ayuda en los EE. UU. El rendimiento superior al promedio se refleja en los puntajes anteriores 85%, mientras que los puntajes excepcionales pueden alcanzar 90% o más.

Consejos y trucos

• Encuesta regularmente a los clientes para recopilar comentarios sobre sus niveles de satisfacción.
• Analice los comentarios de los clientes para identificar tendencias y áreas de mejora.
• Implemente medidas proactivas para abordar cualquier retroalimentación negativa y mejorar continuamente la calidad del servicio.

Tendencias de volumen de boletos

Definición

Las tendencias de volumen de tickets es un indicador de rendimiento clave que mide las fluctuaciones en el número de boletos o solicitudes de servicio recibidas por el equipo de soporte de TI y de servicio durante un período de tiempo específico. Este KPI proporciona información valiosa sobre la carga de trabajo y la eficiencia del equipo de soporte, así como la salud general de la infraestructura de TI. Al rastrear las tendencias del volumen de boletos, las empresas pueden evaluar su capacidad para manejar problemas de TI e identificar posibles cuellos de botella en sus procesos de apoyo.

Cómo calcular

La fórmula para calcular las tendencias del volumen de boletos implica registrar el número total de boletos recibidos durante un período de tiempo definido, como un mes, trimestre o año, y analizar las fluctuaciones en el volumen de boletos. El cálculo implica comparar el número de boletos recibidos en el período actual con períodos anteriores para identificar cualquier aumento o disminución significativa en la carga de trabajo.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa recibió 500 solicitudes de soporte de TI en el mes anterior y 600 solicitudes en el mes actual, el cálculo sería: [(600 - 500) / 500] x 100 = 20%. Esto indica un aumento del 20% en el volumen de boletos en comparación con el período anterior.

Beneficios y limitaciones

Las tendencias de volumen de boletos KPI ofrecen a las empresas información sobre la demanda de servicios de soporte de TI, lo que les permite asignar recursos de manera eficiente e identificar oportunidades para las mejoras de procesos. Sin embargo, una posible limitación de este KPI es que no proporciona información sobre la complejidad o urgencia de los boletos recibidos, lo que puede afectar la carga de trabajo general del equipo de soporte.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el volumen promedio de boletos mensuales para el soporte de TI y los equipos de servicio de ayuda en los Estados Unidos varían de 100 a 250 boletos por miembro del personal de soporte a tiempo completo. El rendimiento excepcional en esta área puede reflejarse en volúmenes de boletos por debajo de 100 por miembro del personal, mientras que el rendimiento superior al promedio generalmente cae dentro del rango de 250-500.

Consejos y trucos

• Implemente un sistema de tickets para rastrear y administrar solicitudes de soporte de manera eficiente.
• Analice regularmente las tendencias del volumen de boletos para identificar patrones y anticipar fluctuaciones en la carga de trabajo.
• Considere automatizar tareas de TI de rutina para reducir el volumen de solicitudes de soporte.
• Capacite al personal de apoyo para manejar una variedad diversa de problemas de TI para mejorar la capacidad de respuesta y reducir el volumen de boletos.

Tiempo medio de resolución

Definición

El tiempo medio de la resolución (MTTR) es un indicador de rendimiento clave crítico (KPI) para el soporte de TI remoto y los servicios de servicio de ayuda. Mide el tiempo promedio que le toma al equipo de soporte resolver los problemas de TI informados por los clientes. Un MTTR bajo es esencial para garantizar un tiempo de inactividad mínimo y la máxima productividad para los clientes. Este KPI es crucial en el contexto comercial, ya que afecta directamente la satisfacción del cliente, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la eficiencia operativa general. Al medir MTTR, las empresas pueden identificar cuellos de botella en sus procesos de soporte, mejorar los tiempos de respuesta y mantener un alto nivel de servicio al cliente.

Cómo calcular

MTTR se calcula dividiendo el tiempo total necesario para resolver todos los problemas informados por el número de problemas resueltos. La fórmula proporciona una indicación clara del tiempo de resolución promedio para los problemas de TI. El tiempo total para resolver problemas incluye el tiempo desde que se informa un problema cuando se resuelve con éxito, mientras que el número de problemas resueltos refleja el volumen total de problemas abordados dentro de un período específico. Al analizar estos componentes, las empresas pueden evaluar la eficiencia de sus operaciones de soporte y realizar mejoras necesarias para reducir MTTR.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa de soporte de TI remota resuelve 50 problemas reportados en un mes con un tiempo total para resolver estos problemas que son 250 horas, el MTTR se calcularía de la siguiente manera: MTTR = 250 horas / 50 problemas = 5 horas por problema. Esto significa que, en promedio, se necesitan 5 horas para resolver un problema de TI informado por un cliente.

Beneficios y limitaciones

El beneficio de medir MTTR es que permite a las empresas identificar ineficiencias en sus procesos de apoyo y esforzarse por una mejora continua en la resolución de problemas de TI. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no tiene en cuenta la complejidad de los problemas, ya que algunos problemas pueden requerir inherentemente más tiempo para resolver que otros. Por lo tanto, si bien es deseable un MTTR bajo, es esencial considerar la naturaleza de los problemas informados al interpretar este KPI.

Puntos de referencia de la industria

En los EE. UU., El MTTR promedio para el soporte de TI remoto y los servicios de servicio de ayuda es de aproximadamente 3.5 a 4 horas por problema. Las empresas que logran constantemente un MTTR por debajo de 3 horas demuestran un rendimiento superior al promedio, mientras que los artistas excepcionales mantienen un MTTR de menos de 2 horas. Estos puntos de referencia reflejan el estándar de la industria para resolverlo de manera eficiente de forma remota.

Consejos y trucos

• Implemente el monitoreo y el mantenimiento proactivos para identificar y abordar los posibles problemas antes de que afecten a los clientes.
• Agilice los canales de comunicación y los procesos de gestión de incidentes para acelerar la resolución de problemas.
• Invierta en capacitación de empleados y desarrollo de habilidades para mejorar la experiencia técnica y las capacidades de resolución de problemas.
• Revise y optimice regularmente los flujos de trabajo de soporte para eliminar los retrasos y las operaciones racionalizar.

Tasa de utilización de técnicos

Definición

La tasa de utilización del técnico es un indicador de rendimiento clave que mide la efectividad y la productividad de su equipo remoto de soporte de TI. Proporciona información sobre cuán eficientemente sus técnicos están administrando su tiempo y recursos para abordar y resolver los problemas de TI. Este KPI es fundamental para medir, ya que afecta directamente el rendimiento general de su soporte de TI y servicios de servicio. Una alta tasa de utilización de técnicos indica que su equipo maneja las tareas de manera eficiente y proporciona un soporte oportuno, mientras que una tasa baja puede indicar ineficiencias, bajo rendimiento o la necesidad de recursos adicionales.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de utilización del técnico es dividir el tiempo total dedicado a resolver los problemas de TI por el tiempo total disponible, luego multiplicar por 100 para obtener un porcentaje. El tiempo total dedicado a resolver problemas de TI incluye el tiempo real dedicado a resolver boletos, incluida la comunicación con los clientes, la resolución de problemas e implementación de soluciones. El tiempo total disponible es el total de horas de trabajo de todos los técnicos durante un período específico.

Ejemplo

Por ejemplo, si dos técnicos de TI remotos trabajaron un total de 80 horas combinadas en una semana y pasaron 60 horas resolviendo problemas de TI, la tasa de utilización del técnico se calcularía de la siguiente manera: tasa de utilización del técnico = (60 /80) * 100 = 75%

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de utilizar efectivamente la tasa de utilización de técnicos incluyen optimizar la asignación de recursos, identificar áreas para mejorar en la gestión del tiempo y el flujo de trabajo, y garantizar que el equipo de soporte de TI esté operando con una máxima productividad. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la tasa de utilización del técnico por sí sola no tiene en cuenta la calidad del trabajo realizado o la complejidad de los problemas resueltos, por lo que debe usarse junto con otros KPI para una evaluación integral del rendimiento.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa promedio de utilización del técnico para el soporte de TI y los servicios de servicio de la ayuda en los Estados Unidos varían desde 60% a 75%, con organizaciones de alto rendimiento que logran tasas de utilización de 80% o más alto.

Consejos y trucos

• Implemente sistemas eficientes de gestión de entradas para optimizar el proceso de resolución y minimizar el tiempo de inactividad.
• Revise y optimice regularmente las cargas de trabajo técnicas para garantizar la utilización equilibrada en todo el equipo.
• Proporcione capacitación continua y oportunidades de desarrollo profesional para mejorar las habilidades técnicas y la competencia.

Tasa de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio

Definición

La tasa de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un indicador de rendimiento clave que mide hasta qué punto una empresa cumple con los términos de su SLA con los clientes. Es fundamental medir esta relación porque refleja directamente la capacidad de la compañía para cumplir con sus promesas y proporcionar un alto nivel de servicio a sus clientes. En el contexto del soporte de TI remoto y los servicios de servicio de ayuda, la tasa de cumplimiento de SLA es importante, ya que indica la eficiencia y la confiabilidad de resolver problemas de TI, lo que afecta la satisfacción y la retención del cliente. Mantener una alta tasa de cumplimiento de SLA es crucial para generar confianza con los clientes y mantener una reputación positiva en la industria.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de cumplimiento de SLA es el número de boletos de soporte resueltos dentro del plazo de SLA acordado dividido por el número total de boletos de soporte, multiplicado por 100 para expresar el resultado como un porcentaje. El numerador representa la resolución exitosa de boletos dentro del tiempo estipulado, mientras que el denominador incluye todos los boletos de soporte recibidos durante el período especificado.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa de soporte de TI remota resolvió 320 de 400 boletos de soporte dentro del plazo acordado SLA, el cálculo sería el siguiente: Tasa de cumplimiento de SLA = (320 /400) * 100 = 80% Esto significa que la Compañía logró una tasa de cumplimiento de SLA del 80% durante el período especificado.

Beneficios y limitaciones

Mantener una alta tasa de cumplimiento de SLA puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente, la lealtad y la reputación general del negocio. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no tiene en cuenta la complejidad o urgencia de los boletos de soporte, lo que puede conducir a un reflejo inexacto de la calidad del servicio.

Puntos de referencia de la industria

En la industria remota de soporte de TI, una tasa de cumplimiento típica de SLA puede variar del 80% al 90%, lo que representa un nivel satisfactorio de prestación de servicios. El rendimiento superior al promedio se consideraría al 90% o más, mientras que el rendimiento excepcional podría alcanzar el 95% o más.

Consejos y trucos

• Implemente sistemas eficientes de gestión de entradas para priorizar y rastrear las entradas de soporte de acuerdo con los términos de SLA.
• Revise y ajuste regularmente los parámetros de SLA para alinearse con las necesidades y expectativas en evolución de los clientes.
• Proporcione capacitación y apoyo continuos a los profesionales de TI para mejorar su capacidad de resolución de problemas oportunos.
• Utilice herramientas automatizadas de respuesta y resolución para optimizar los procesos de soporte y garantizar el cumplimiento de los plazos de SLA.