¿Cuáles son los 7 kpis principales de un negocio de servicios de compradores personales remotos?

A medida que el mercado artesanal continúa prosperando en la era digital, la necesidad de una medición efectiva del rendimiento nunca ha sido más crucial. Ya sea que sea propietario de una pequeña empresa o un artesano independiente, comprender y aprovechar los indicadores clave de rendimiento (KPI) es esencial para el éxito en la industria remota de servicios de compradores personales. En esta publicación de blog, profundizaremos en siete KPI específicos de la industria que lo ayudarán a optimizar su rendimiento, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, generar rentabilidad en el mundo competitivo de las compras personales remotas. Prepárese para obtener ideas únicas que llevarán su negocio al siguiente nivel.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSS)

Definición

El puntaje de satisfacción del cliente (CSS) es un indicador de rendimiento clave que mide el nivel de satisfacción entre los clientes que han utilizado el servicio de compradores personales remotos. Proporciona información crítica de qué tan bien el servicio satisface las necesidades de los clientes, así como la calidad general de la experiencia de compra. Monitorear CSS es esencial en el contexto comercial, ya que se correlaciona directamente con la lealtad, la retención y las referencias de boca en boca del cliente. Este KPI es fundamental para medir, ya que afecta directamente el rendimiento del negocio al indicar la efectividad del servicio para cumplir con las expectativas del cliente y mantener una reputación positiva.

Cómo calcular

El puntaje de satisfacción del cliente (CSS) se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos por el número total de clientes, y luego multiplicando el resultado por 100 para obtener un porcentaje. La fórmula proporciona una forma clara y concisa de comprender el nivel de satisfacción general entre los clientes que han utilizado el servicio personal de compradores.

Ejemplo

Por ejemplo, si 'Cart Concierge' tiene 150 clientes y 120 de ellos expresan satisfacción con el servicio, el CSS sería (120/150) x 100 = 80%. Esto significa que el 80% de los clientes están satisfechos con la experiencia de compra proporcionada por el 'conserje de carros'.

Beneficios y limitaciones

El puntaje de satisfacción del cliente (CSS) es beneficioso, ya que ayuda a las empresas a comprender el nivel de satisfacción entre sus clientes, lo que a su vez influye en la lealtad y la retención del cliente. Sin embargo, la limitación radica en la subjetividad de la satisfacción, ya que puede verse influenciada por varios factores fuera del control del negocio.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria en los EE. UU., Un puntaje típico de satisfacción del cliente (CSS) para servicios personales de compradores varía del 70% al 80%, con un rendimiento superior al promedio considerado por encima del 80% y un rendimiento excepcional por encima del 90%.

Consejos y trucos

• Encuesta regularmente a los clientes para recopilar comentarios e identificar áreas de mejora
• Implementar programas de recompensas o lealtad para incentivar los comentarios y la satisfacción de los clientes
• Brindar capacitación y apoyo continuos a los compradores personales para mejorar la satisfacción del cliente

Tiempo de respuesta promedio a las consultas del cliente

Definición

El tiempo de respuesta promedio a las consultas del cliente KPI mide el tiempo que lleva a los compradores personales de 'Cart Concierge' para responder a las consultas y solicitudes de los clientes. Este KPI es fundamental para medir, ya que afecta directamente la satisfacción y la lealtad del cliente. En el mundo de ritmo rápido de hoy, los clientes esperan respuestas rápidas, especialmente cuando buscan ayuda con sus necesidades de compra. Un tiempo de respuesta lento puede resultar en clientes insatisfechos y oportunidades comerciales perdidas. Por lo tanto, medir y mejorar este KPI es crucial para mantener una ventaja competitiva y brindar un servicio excepcional.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el tiempo de respuesta promedio a las consultas del cliente KPI es resumir los tiempos de respuesta totales para todas las consultas recibidas y dividirlo por el número total de consultas. Esto proporcionará el tiempo promedio que lleva responder a las consultas de los clientes. Cada componente de la fórmula contribuye al cálculo general al capturar con precisión el tiempo total necesario para abordar todas las consultas y solicitudes de los clientes, y luego promediar este tiempo para proporcionar una métrica significativa para la evaluación del rendimiento.

Ejemplo

Por ejemplo, si el 'conserje del carro' recibe 20 consultas de los clientes en una semana determinada, y el tiempo total necesario para responder a estas consultas es de 250 minutos, el cálculo sería el siguiente: tiempo de respuesta promedio a las consultas del cliente = 250 minutos / 20 consultas = 12.5 minutos. Esto significa que, en promedio, a los compradores personales tardan 12.5 minutos en responder a las consultas de los clientes.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir el tiempo de respuesta promedio para las consultas de los clientes KPI es que permite que el 'conserje del carro' evalúe la eficiencia de su servicio al cliente y realice mejoras para mejorar la satisfacción del cliente. Sin embargo, una limitación potencial es que este KPI no proporciona información sobre la calidad de las respuestas, ya que un tiempo de respuesta rápido también debe acoplarse con información útil y precisa.

Puntos de referencia de la industria

Dentro de la industria remota de servicios de compradores personales, el tiempo de respuesta promedio para las consultas de los clientes generalmente varía entre 10 a 15 minutos para rendimiento superior al promedio. El rendimiento excepcional estaría respondiendo a las consultas dentro 5 a 10 minutos.

Consejos y trucos

• Implemente respuestas automatizadas para reconocer las consultas de los clientes de inmediato y proporcionar un tiempo estimado para una respuesta personalizada.
• Utilice el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para priorizar y administrar las consultas de los clientes de manera efectiva.
• Entrene a los compradores personales para responder con empatía, profesionalismo y priorizar proporcionar información relevante y útil en sus respuestas.

Tasa de retención de clientes

Definición

La tasa de retención del cliente es un indicador de rendimiento clave que mide el porcentaje de clientes o clientes que una empresa puede retener durante un período de tiempo específico. Esta relación es fundamental para medir, ya que refleja directamente la capacidad del negocio para satisfacer y retener su base de clientes. En el contexto del servicio de compradores personales remotos de 'Cart Concierge', mantener una alta tasa de retención de clientes es crucial para el éxito a largo plazo. Una alta tasa de retención indica que el negocio está satisfaciendo las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que lleva a repetir negocios y referencias positivas de boca en boca. Por otro lado, una tasa de retención baja puede significar que el servicio no cumple con las expectativas del cliente, lo que resulta en la rotación y la disminución de los ingresos.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de retención del cliente es la siguiente: ((e-n)/s)) x 100, donde E representa el número de clientes al final de un período determinado, n representa el número de nuevos clientes adquiridos durante ese período, y S representa el número de clientes al comienzo de ese período. Al restar el número de nuevos clientes del número total de clientes al final del período y dividirse por el número de clientes al comienzo del período, las empresas pueden calcular la tasa de retención del cliente como un porcentaje. Esto proporciona información sobre la efectividad de las estrategias de retención del cliente y la satisfacción general del cliente.

Ejemplo

Por ejemplo, si 'Cart Concierge' comienza un cuarto con 500 clientes, adquiere 100 nuevos clientes durante ese tiempo y termina el trimestre con 550 clientes, el cálculo para la tasa de retención del cliente sería ((550-100)/500))) x 100, lo que resulta en una tasa de retención del cliente del 90%. Esto significa que 'CART conserje' retuvo el 90% de sus clientes existentes durante ese trimestre.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de medir la tasa de retención del cliente incluyen obtener información sobre la satisfacción y la lealtad del cliente, identificar áreas para mejorar la prestación de servicios y predecir los ingresos futuros. Sin embargo, es importante tener en cuenta que este KPI no tiene en cuenta el nivel de compromiso o rentabilidad de los clientes retenidos y puede no capturar completamente los motivos de la rotación de clientes.

Puntos de referencia de la industria

Dentro del contexto de los Estados Unidos, los puntos de referencia de la industria para la tasa de retención de clientes pueden variar, pero generalmente caen dentro del rango del 75% al ​​90%. El rendimiento superior al promedio se consideraría tasas de retención superiores al 90%, mientras que el rendimiento excepcional se reflejaría en las tasas de retención superiores al 95%.

Consejos y trucos

• Proporcione experiencias de compra personalizadas para mejorar la satisfacción del cliente.
• Busque comentarios e implementa mejoras basadas en sugerencias de clientes.
• Ofrezca programas de fidelización o incentivos para fomentar los negocios repetidos.
• Evalúe y actualice regularmente estrategias de retención de clientes basadas en la dinámica cambiante del mercado.

Valor de pedido promedio (AOV)

Definición

El valor promedio del pedido (AOV) es un indicador de rendimiento clave que mide la cantidad promedio de dinero que los clientes gastan en cada pedido. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre los comportamientos y tendencias de compra de clientes. En un contexto comercial, AOV es importante porque afecta directamente los ingresos y la rentabilidad. Al comprender el valor promedio de cada transacción, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre los precios, las promociones y las estrategias de venta cruzada para aumentar las ventas generales y maximizar el valor de por vida de cada cliente. Monitorear AOV es crítico, ya que ayuda a las empresas a evaluar la efectividad de sus esfuerzos de ventas y marketing, así como la salud general de su negocio.

Cómo calcular

El valor de pedido promedio (AOV) se calcula dividiendo los ingresos totales generados por el número de pedidos. El ingreso total representa la suma de todas las transacciones de ventas dentro de un período específico, mientras que el número de pedidos es el recuento total de compras individuales. Al dividir los ingresos totales por la cantidad de pedidos, las empresas pueden obtener la cantidad promedio de dinero que los clientes gastan por pedido, proporcionando una valiosa información sobre el comportamiento y las tendencias de compra de los clientes.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa generara $ 10,000 en ingresos totales de 200 pedidos en un mes determinado, el cálculo para AOV sería el siguiente: AOV = $ 10,000 / 200 = $ 50. Esto significa que, en promedio, cada pedido de clientes se valora en $ 50.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de monitorear AOV incluyen la capacidad de identificar oportunidades para aumentar las ventas y los ingresos al alentar a los clientes a gastar más por transacción. Sin embargo, una limitación de AOV es que no tiene en cuenta la frecuencia de los pedidos o la retención del cliente, ya que solo se centra en el valor promedio de cada compra individual.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el AOV promedio para las empresas de comercio electrónico en los EE. UU. Es de aproximadamente $ 100. Sin embargo, las empresas que implementan tácticas de ventas efectivas y estrategias de venta adicional pueden lograr cifras AOV superiores a la media de $ 150 o más. El rendimiento excepcional en AOV generalmente supera los $ 200, lo que indica un alto nivel de gasto del cliente por pedido.

Consejos y trucos

• Ofrezca acuerdos o incentivos agrupados para que los clientes aumenten el valor de cada transacción
• Implementar técnicas de venta cruzada o venta de ventas para alentar a los clientes a agregar más elementos a sus pedidos
• Personalizar recomendaciones y promociones basadas en el comportamiento de compra de clientes para impulsar el AOV más alto
• Apuntar a los clientes de alto valor con ofertas exclusivas para aumentar el valor promedio de pedido
• Monitorear el impacto de las estrategias de precios en AOV para optimizar la generación de ingresos

Número de artículos comprados por sesión

Definición

El número de artículos comprados por sesión KPI mide la cantidad promedio de artículos que un comprador personal adquiere para un cliente durante una sola sesión de compras. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre la efectividad del comprador personal para comprender y satisfacer las necesidades y preferencias del cliente. Como el 'conserje de carro' tiene como objetivo ofrecer una experiencia de compra personalizada, este KPI es esencial para garantizar que el comprador personal esté cumpliendo con la promesa de conveniencia y eficiencia. Pivotal al contexto comercial, este KPI afecta directamente la satisfacción y la lealtad del cliente, así como la rentabilidad general del servicio.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el número de artículos comprados por sesión implica dividir el número total de artículos comprados por el número total de sesiones de compras. Esto proporciona el número promedio de artículos comprados por sesión, lo que refleja la productividad y la efectividad del comprador personal para satisfacer las necesidades del cliente. La fórmula KPI es:

Ejemplo

Por ejemplo, si un comprador personal ha realizado 100 compras en 25 sesiones de compras, el cálculo del número de artículos comprados por sesión KPI sería: 100 /25 = 4. Esto indica que, en promedio, el comprador personal está comprando 4 artículos para un cliente por sesión de compras.

Beneficios y limitaciones

El número de artículos comprados por sesión KPI proporciona información sobre la productividad y la efectividad del comprador personal. Al monitorear este KPI, el 'conserje del carro' puede garantizar que el servicio cumpla con las expectativas del cliente y que el comprador personal esté optimizando su tiempo y esfuerzo. Sin embargo, este KPI no tiene en cuenta el valor o la complejidad de los artículos comprados y, por lo tanto, debe usarse junto con otros KPI para obtener una comprensión integral del rendimiento del servicio.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, un número promedio de artículos comprados por sesión para servicios de compras personales en los Estados Unidos oscila entre 3 y 5 artículos. El rendimiento excepcional en este KPI se reflejaría en exceder los 5 elementos por sesión, mientras que caer por debajo de 3 elementos por sesión puede indicar la necesidad de mejorar la eficiencia del comprador personal.

Consejos y trucos

• Comuníquese regularmente con los clientes para garantizar que sus necesidades y preferencias se entiendan completamente.
• Optimice el proceso de compra seleccionando artículos de alta calidad que se alineen con las preferencias del cliente.
• Aelgurar el proceso de pedido y entrega para aumentar la eficiencia.

Tasa de coincidencias de artículos exitosos (tasa de aprobación del cliente)

Definición

La tasa de coincidencias exitosas de artículos, también conocidas como tasa de aprobación del cliente, es un indicador clave de rendimiento que mide el porcentaje de artículos seleccionados por el comprador personal que es aprobado y comprado por el cliente. Este KPI es fundamental para medir, ya que sirve como un reflejo directo de la capacidad del comprador personal para comprender y satisfacer las necesidades, preferencias y presupuesto del cliente. Es importante medir este KPI en el contexto comercial, ya que afecta directamente la satisfacción del cliente, los negocios repetidos y el éxito general del servicio de compradores personales remotos. Una alta tasa de coincidencias de elementos exitosos indica una fuerte comprensión de las preferencias del cliente y conduce a una mayor lealtad del cliente y referencias positivas de boca en boca. Por otro lado, una tarifa baja puede significar un desajuste entre el comprador personal y el cliente, lo que puede conducir a clientes insatisfechos y disminuir los negocios.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de coincidencias exitosas (tasa de aprobación del cliente) es el número de elementos aprobados divididos por el número total de elementos seleccionados por el comprador personal, multiplicado por 100 para obtener el porcentaje.

Ejemplo

Por ejemplo, si un comprador personal selecciona 20 artículos para un cliente y 16 de esos artículos son aprobados y comprados por el cliente, el cálculo sería el siguiente:

Tasa de aprobación del cliente = (16/20) x 100 = 80%

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de medir la tasa de coincidencias exitosas incluyen una mejor satisfacción del cliente, una mayor lealtad del cliente y una mejor comprensión de las preferencias del cliente. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no puede explicar completamente los esfuerzos de los compradores personales que conducen a decisiones no compatibles, como devoluciones o intercambios. Además, algunas preferencias del cliente pueden cambiar con el tiempo, afectando la precisión de este KPI.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, una tasa típica de coincidencias exitosas de artículos (tasa de aprobación del cliente) para servicios de compradores personales remotos en los Estados Unidos rangos entre 75% y 85%. El rendimiento superior al promedio se consideraría cualquier cosa por encima del 85%, mientras que el rendimiento excepcional estaría en el rango de 90% o más.

Consejos y trucos

• Invierta el tiempo en comprender las preferencias del cliente y necesita mejorar la tasa de aprobación del cliente
• Comunicarse regularmente con los clientes para recopilar comentarios y ajustar las selecciones futuras en consecuencia
• Utilice la tecnología y el análisis de datos para rastrear y analizar las preferencias del cliente y los patrones de compra
• Capacitar a los compradores personales para proporcionar una orientación experta sobre la selección de artículos y la satisfacción del cliente

Tasa de crecimiento de la suscripción del servicio

Definición

La tasa de crecimiento de la suscripción del servicio KPI mide el aumento porcentual o la disminución en el número de clientes que se suscriben al 'conserje del carro' durante un período específico. Esta relación es fundamental para medir porque proporciona información sobre la capacidad del negocio para atraer y retener clientes, lo que refleja su rendimiento general y potencial de éxito sostenido. El KPI es importante en el contexto comercial, ya que indica la efectividad de los esfuerzos de marketing y ventas, la satisfacción del cliente y el valor del servicio a los consumidores. La capacidad de monitorear la tasa de crecimiento de la suscripción del servicio es crítica, ya que afecta directamente el rendimiento empresarial, afectando los ingresos, la reputación y el posicionamiento del mercado. En última instancia, este KPI es importante porque sirve como barómetro para la salud y la trayectoria del negocio.

Cómo calcular

La fórmula para la tasa de crecimiento de la suscripción del servicio se calcula tomando la diferencia entre el número de suscriptores al final de un período y el número de suscriptores al comienzo del período. Este resultado se divide por el número de suscriptores al comienzo del período, y luego se multiplica por 100 para expresar el resultado como un porcentaje. Esta fórmula ofrece una forma clara y concisa de medir el crecimiento o la disminución en el número de suscriptores, proporcionando una valiosa información sobre el rendimiento de la empresa.

Ejemplo

Por ejemplo, si 'Cart Concierge' tuviera 500 suscriptores al comienzo del año y 700 suscriptores al final del año, la tasa de crecimiento de la suscripción del servicio sería ((700 - 500) / 500) * 100 = 40%. Esto significa que la base de suscripción de servicio creció un 40% en el transcurso del año, lo que indica un fuerte rendimiento para atraer y retener clientes.

Beneficios y limitaciones

La principal ventaja de medir la tasa de crecimiento de la suscripción del servicio es su capacidad para proporcionar una clara indicación de la capacidad de la empresa para atraer y mantener una base de clientes leales. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no tiene en cuenta la rentabilidad del cliente o la calidad de los suscriptores. Por lo tanto, si bien es valioso para evaluar el interés y la retención generales del cliente, no proporciona una imagen completa del éxito general de la empresa.

Puntos de referencia de la industria

Los puntos de referencia de la industria para la tasa de crecimiento de la suscripción del servicio generalmente oscilan entre 5 y 10% para las empresas basadas en servicios. El rendimiento excepcional en esta área puede ver las tasas de crecimiento de más del 20-30%, lo que demuestra la capacidad excepcional del negocio para atraer y retener suscriptores.

Consejos y trucos

• Implemente programas de referencia para alentar a los clientes existentes a remitir a los nuevos suscriptores.
• Solicite regularmente los comentarios de los clientes para mejorar el servicio y aumentar la satisfacción del cliente.
• Utilice campañas de marketing específicas para llegar a nuevas audiencias y expandir la base de suscriptores.