¿Cuáles son los 7 KPI principales de un negocio de consultoría de atención superior?

Bienvenido a nuestra última publicación de blog, donde profundizaremos en el mundo de la consultoría de atención senior y exploraremos el papel crucial que desempeñan los indicadores de desempeño clave (KPI) en esta industria. Como propietarios de pequeñas empresas y artesanos en el mercado, es esencial comprender los KPI específicos que impulsan el éxito y el crecimiento en el sector de atención superior. En esta publicación, proporcionaremos información valiosa sobre 7 KPI específicos de la industria que pueden ayudarlo a medir y mejorar el rendimiento de su consultoría o negocio de cuidado. Ya sea que sea un profesional experimentado o que comience en este nicho, esto es una lectura obligada para cualquiera que busque obtener una ventaja competitiva en el mercado.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSS)

Definición

El puntaje de satisfacción del cliente (CSS) es un indicador clave de rendimiento que mide el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios proporcionados por la consultoría de atención superior. Es fundamental medir CSS, ya que proporciona información valiosa sobre la calidad de los servicios, la lealtad del cliente y el posible crecimiento empresarial. Al comprender la satisfacción del cliente, la consultoría puede identificar áreas para mejorar, aumentar las tasas de retención y atraer nuevos clientes, en última instancia, afectando el rendimiento comercial.

Cómo calcular

La fórmula para calcular CSS implica recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas o entrevistas, y luego asignar un puntaje de satisfacción basado en sus respuestas. Cada componente de la fórmula, como los tipos de preguntas que se hacen, la escala utilizada para la puntuación y el peso asignado a cada pregunta, contribuye al cálculo general de CSS. El objetivo es medir con precisión la satisfacción del cliente e identificar áreas para la mejora.

Ejemplo

Por ejemplo, si una consultora de atención superior recopila comentarios de 100 clientes a través de una encuesta de satisfacción, y el puntaje de satisfacción total es 850, el puntaje de satisfacción del cliente (CSS) se calculará como CSS = (850 /100) = 8.5. Esto indica un alto nivel de satisfacción entre los clientes con los servicios prestados por la consultoría.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir CSS es que proporciona información valiosa sobre las percepciones del cliente, lo que lleva a una mayor prestación de servicios y una mayor lealtad del cliente. Sin embargo, CSS no siempre captura el alcance total de la satisfacción del cliente, y puede estar influenciado por un sesgo o interpretaciones variables de las preguntas formuladas. Además, puede no reflejar el rendimiento comercial general, y otros KPI deben considerarse en combinación con CSS para obtener una comprensión integral.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el CSS promedio para las consultorías de atención para personas mayores en los Estados Unidos generalmente rangos entre 7.5 y 8.5, con puntajes superiores a 9 considerados excepcionales. Estos puntos de referencia reflejan la importancia de mantener un alto nivel de satisfacción del cliente dentro de la industria.

Consejos y trucos

• Recopile regularmente comentarios a través de encuestas o entrevistas para medir la satisfacción del cliente.
• Implemente mejoras basadas en los comentarios de los clientes para mejorar la calidad del servicio.
• Entrene al personal para priorizar la satisfacción del cliente y la atención personalizada.
• Use testimonios de clientes e historias de éxito para mostrar CSS altos y atraer nuevos clientes.

Tiempo promedio a la prestación de servicios

Definición

El tiempo promedio para la prestación de servicios KPI mide la cantidad promedio de tiempo que tarda los navegadores de ancianos en proporcionar servicios de consultoría a los clientes, desde la evaluación inicial hasta la ubicación final en un centro de atención para personas mayores. Este KPI es fundamental para medir, ya que refleja la eficiencia de los procesos de la consultoría e impacta directamente en la satisfacción del cliente. Un largo tiempo de entrega de servicios puede conducir a la frustración y la insatisfacción entre los clientes, lo que potencialmente afecta la reputación y el éxito a largo plazo del negocio. Importa porque refleja directamente la capacidad de la consultoría para satisfacer las necesidades urgentes y complejas de las personas mayores y sus familias de manera oportuna.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el tiempo promedio de entrega de servicio KPI es el tiempo total para prestar servicios a todos los clientes divididos por la cantidad de clientes atendidos. El tiempo total incluye la duración de la evaluación inicial a la colocación final en un centro de atención para cada cliente. Al dividir este tiempo total por el número de clientes atendidos, se obtiene el tiempo promedio de la prestación de servicios. Este KPI proporciona una imagen clara de la eficiencia y efectividad de los procesos de la consultoría para servir a sus clientes.

Ejemplo

Por ejemplo, si las navegadores de Eldercare tardan un total de 300 horas en proporcionar servicios a 10 clientes, el cálculo para el tiempo promedio de la prestación de servicios sería de 300 horas / 10 clientes = 30 horas en promedio para brindar servicios a cada cliente.

Beneficios y limitaciones

El beneficio de medir y administrar efectivamente el tiempo promedio para la prestación de servicios KPI es la capacidad de mejorar la satisfacción del cliente y mantener una reputación positiva. Sin embargo, una limitación potencial podría ser la exclusión de factores adicionales que influyen en el tiempo de prestación de servicios, como la complejidad de las necesidades del cliente o la disponibilidad de instalaciones de atención adecuada.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria dentro del contexto de los EE. UU., El tiempo promedio de prestación de servicios para consultorías de atención para personas mayores varía de 25 a 35 horas por cliente. El rendimiento excepcional en este KPI sería lograr un tiempo promedio de menos de 25 horas, lo que refleja la prestación eficiente y inmediata de la prestación de servicios.

Consejos y trucos

• Implementar procesos simplificados para evaluaciones de clientes y coincidencia de instalaciones de atención
• Utilizar la tecnología para automatizar tareas administrativas y comunicarse de manera efectiva con los clientes
• Revise y optimice regularmente la línea de tiempo de entrega de servicios en función de los comentarios de los clientes y las mejores prácticas de la industria
• Desarrollar asociaciones estratégicas con instalaciones de atención para acelerar las ubicaciones

Número de opciones de atención presentadas por cliente

Definición

El indicador clave de rendimiento (KPI) 'El número de opciones de atención presentadas por cliente' mide el número promedio de opciones de atención para personas mayores que los navegadores de ancianos presenta a cada cliente durante el proceso de consultoría. Esta relación es fundamental para medir porque indica la profundidad de la investigación y el nivel de servicio personalizado proporcionado a cada cliente. En el negocio de consultoría de atención superior, la capacidad de ofrecer una variedad de opciones de atención adecuada es un elemento esencial de satisfacción del cliente, lo que demuestra el compromiso de la consultoría para encontrar la mejor solución de atención posible para cada individuo. Como resultado, medir este KPI es fundamental para evaluar la eficacia y el enfoque centrado en el cliente de los navegadores de ancianos.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el 'número de opciones de atención presentadas por cliente' KPI es la siguiente: Esta fórmula calcula el número promedio de opciones de atención presentadas a cada cliente dividiendo el número total de opciones de atención presentadas por el número total de clientes atendidos. Esto proporciona una indicación clara de la medida en que los navegadores de ancianos van a adaptar las opciones de atención para cada cliente y ayuda a evaluar el nivel de servicio personalizado proporcionado.

Ejemplo

Por ejemplo, si las navegantes de Eldercare presenta opciones de atención a 40 clientes y se han presentado un total de 120 opciones de atención, el cálculo sería el siguiente: Número de opciones de atención presentadas por cliente = 120/40 = 3 Esto significa que, en promedio, a cada cliente se le ha presentado 3 opciones de atención durante el proceso de consultoría.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir la 'cantidad de opciones de atención presentadas por cliente' KPI es que proporciona una clara indicación del nivel de servicio personalizado ofrecido por los navegadores de ancianos. Sin embargo, una limitación potencial es que este KPI no tiene en cuenta la calidad de las opciones de atención presentadas, lo que puede variar en relevancia e idoneidad para cada cliente.

Puntos de referencia de la industria

En la industria de la consultoría de atención superior de EE. UU., Los niveles de rendimiento típicos para este KPI pueden variar de 2 a 4 opciones de atención presentadas por cliente. El rendimiento superior al promedio implicaría presentar 5 o más opciones de atención, mientras que el rendimiento excepcional se reflejaría en la presentación de 7 o más opciones de atención por cliente.

Consejos y trucos

• Actualice regularmente la base de datos de opciones de atención para garantizar una amplia variedad disponible para los clientes.
• Capacite a los consultores para escuchar activamente las necesidades y preferencias del cliente para adaptar las opciones presentadas
• Aprovechar la tecnología para optimizar el proceso de coincidencia y presentación de opciones de atención

Tasa de retención de clientes

Definición

La tasa de retención del cliente es un indicador de rendimiento clave que mide el porcentaje de clientes o clientes que continúan haciendo negocios con una empresa durante un período de tiempo determinado. Esta relación es fundamental para medir, ya que refleja el nivel de satisfacción y lealtad del cliente hacia los productos o servicios de la compañía. En el contexto de la industria de la consultoría de atención superior, una alta tasa de retención de clientes indica que las navegantes de ancianos tienen éxito en proporcionar servicios valiosos y satisfactorios a las familias y los profesionales de la salud, lo que finalmente contribuye al éxito a largo plazo de la empresa. Es importante porque retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir otros nuevos, y una alta tasa de retención de clientes es indicativa de fuertes relaciones con los clientes y la confianza en la experiencia de la consultoría.

Cómo calcular

La tasa de retención del cliente se calcula tomando el número de clientes al final de un período y restando el número de nuevos clientes adquiridos durante ese período. El resultado se divide por el número de clientes al comienzo del período y se multiplica por 100 para obtener el porcentaje. La fórmula para calcular la tasa de retención del cliente es la siguiente:

Dónde:
E = número de clientes al final del período
N = número de nuevos clientes adquiridos durante el período
S = número de clientes al comienzo del período

Ejemplo

Por ejemplo, si los navegadores de Eldercare comenzaron el año con 100 clientes, adquirieron 20 nuevos clientes y terminaron el año con 110 clientes, la tasa de retención del cliente se puede calcular de la siguiente manera:
((110-20)/100) x 100 = 90%

Beneficios y limitaciones

La medición efectiva de la tasa de retención del cliente permite a los navegadores de ancianos evaluar la fortaleza de sus relaciones con los clientes, identificar áreas para mejorar la prestación de servicios y desarrollar estrategias para aumentar la lealtad del cliente. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la tasa de retención del cliente no tiene en cuenta las razones detrás de la deserción del cliente, y una alta tasa de retención no significa necesariamente que todos los clientes estén satisfechos. Es esencial que la consultoría también recopile comentarios cualitativos para obtener una mejor comprensión de la satisfacción del cliente e implementar los cambios necesarios.

Puntos de referencia de la industria

En la industria de consultoría de atención superior, la tasa promedio de retención de clientes varía de 75% a 85%. Los niveles de rendimiento excepcionales para este KPI pueden superar 90%, reflejando fuertes relaciones con los clientes y una alta satisfacción del cliente.

Consejos y trucos

• Encuesta regularmente a los clientes para medir la satisfacción e identificar áreas de mejora
• Implementar estrategias personalizadas de comunicación y participación para fortalecer las relaciones con los clientes
• Ofrecer beneficios de lealtad y recompensas para clientes a largo plazo
• Proporcionar capacitación continua al personal para mejorar las interacciones del cliente y la prestación de servicios

Tasa de conversión de la consulta inicial a la participación del servicio

Definición

La tasa de conversión de la consulta inicial a la participación del servicio es un KPI crítico para la consultoría de atención superior, ya que mide el porcentaje de clientes que avanzan al involucrar sus servicios después de la consulta inicial. Es importante medir esta relación, ya que afecta directamente la capacidad del negocio para convertir clientes potenciales en clientes que pagan. Una alta tasa de conversión indica que la consultoría aborda efectivamente las necesidades de los clientes potenciales y proporciona valor, mientras que una baja tasa de conversión puede indicar que hay problemas con el proceso de consulta o las ofertas de servicios.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de conversión de la consulta inicial a la participación del servicio es: número de clientes que involucran servicios después de la consulta inicial / número total de consultas iniciales * 100. Esta fórmula mide el porcentaje de clientes que finalmente involucran sus servicios después de la consulta inicial, Proporcionar información sobre la efectividad del proceso de consulta y la apelación de sus ofertas de servicios.

Ejemplo

Por ejemplo, si los navegadores de ancianos realizaron 50 consultas iniciales con familias que buscan servicios de consultoría de atención superior, y 20 de estas familias finalmente contrataron los servicios de la compañía, la tasa de conversión de la consulta inicial a la participación del servicio sería: (20/50) * 100 = 40 = 40 %. Esto significa que el 40% de las familias que recibieron la consulta inicial decidieron involucrar los servicios de la Compañía, proporcionando información sobre la efectividad del proceso de consulta.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de medir la tasa de conversión de la consulta inicial a la participación del servicio incluyen obtener información sobre la efectividad del proceso de consulta, identificar áreas para mejorar las ofertas de servicios y comprender la tasa a la que los clientes potenciales se están convirtiendo en clientes que pagan. Sin embargo, es importante tener en cuenta que este KPI no proporciona información sobre la calidad de los compromisos, por lo que debe usarse junto con otros KPI para obtener una comprensión integral del rendimiento comercial.

Puntos de referencia de la industria

En los EE. UU., La tasa de conversión promedio de la consulta inicial a la participación del servicio para los servicios de consultoría en la industria de la atención superior es aproximadamente. 20%. Un rendimiento superior al promedio se consideraría cualquier cosa arriba 30%, mientras que el rendimiento excepcional sería una tasa de conversión de 40% o más alto.

Consejos y trucos

• Asegúrese de que las consultas iniciales sean integrales y se adapten a las necesidades específicas de cada cliente.
• Haga un seguimiento con los clientes potenciales después de la consulta inicial para abordar cualquier inquietud o pregunta persistente.
• Realice evaluaciones regulares del proceso de consulta para identificar áreas de mejora.
• Ofrezca incentivos para que los clientes participen en servicios inmediatamente después de la consulta inicial.

Porcentaje de clientes con mejores resultados de atención

Definición

El porcentaje de clientes con resultados de atención mejorados es un indicador de rendimiento clave (KPI) crítico que mide la efectividad de los servicios de consultoría de los navegadores de ancianos para mejorar la calidad de vida de las personas mayores. Este KPI es esencial en el contexto comercial, ya que refleja el impacto de los servicios de la compañía en el bienestar de sus clientes. Es fundamental medir, ya que se correlaciona directamente con el rendimiento empresarial y la satisfacción general del cliente, lo que indica el éxito de la organización para cumplir con su misión de proporcionar soluciones de atención a medida y empáticas.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el porcentaje de clientes con mejores resultados de atención es el número de clientes que han experimentado mejoras de atención positiva divididas por el número total de clientes atendidos, multiplicados por 100 para obtener un porcentaje. El numerador de la fórmula representa a los clientes cuyos resultados de atención han mejorado como resultado de los servicios de consultoría, mientras que el denominador representa la base total de clientes.

Ejemplo

Por ejemplo, si Eldercare Navigators ha servido a 100 clientes y 80 de ellos han mostrado mejores resultados de atención después de usar los servicios de consultoría, el cálculo sería el siguiente: (80/100) x 100 = 80%. Esto significa que el 80% de los clientes han experimentado mejores resultados de atención como resultado de los servicios prestados.

Beneficios y limitaciones

El beneficio de usar este KPI es que proporciona información valiosa sobre el impacto de los servicios de consultoría en el bienestar del cliente, lo que permite a la compañía evaluar y mejorar continuamente sus ofertas. Sin embargo, una limitación potencial es que puede no tener en cuenta los factores externos que pueden influir en los resultados de la atención, como las condiciones de salud individuales o la dinámica familiar.

Puntos de referencia de la industria

Según la investigación de la industria, el porcentaje típico de clientes con mejores resultados de atención en la industria de la consultoría de atención superior de la atención varía del 70% al 80%, con un rendimiento superior al promedio de un 80%, y un rendimiento excepcional que alcanza el 90% o más.

Consejos y trucos

• Recopile y analice regularmente los comentarios de los clientes para comprender las áreas específicas donde los resultados de la atención han mejorado.
• Actualizar continuamente y mejorar los servicios de consultoría basados ​​en testimonios de clientes e historias de éxito.
• Implemente soluciones y tecnología de atención innovadores para mejorar el bienestar general de los clientes.

Tasa de referencia de profesionales de la salud

Definición

La tasa de referencia de los profesionales de la salud es un indicador clave de rendimiento que mide el porcentaje de clientes que fueron remitidos a su consultoría de atención superior por profesionales de la salud, como médicos, enfermeras o trabajadores sociales. Este KPI es fundamental para medir, ya que refleja la confianza y la confianza que los profesionales de la salud tienen en sus servicios de consultoría. Una alta tasa de referencia indica que se le considera un socio confiable y valioso en la industria del cuidado de la tercera edad, lo que puede afectar significativamente el rendimiento de su negocio al impulsar un flujo constante de clientes. Por otro lado, una baja tasa de referencia puede indicar problemas potenciales con la calidad o efectividad de sus servicios que deben abordarse para mejorar el rendimiento comercial.

Cómo calcular

La tasa de referencia de los profesionales de la salud se puede calcular dividiendo el número de clientes referidos por los profesionales de la salud por el número total de clientes, y luego multiplicando el resultado por 100 para obtener el porcentaje. La fórmula para este KPI es:

Ejemplo

Por ejemplo, si los profesionales de la salud fueran remitidos a su consultoría a su consultoría, la tasa de referencia sería: (20/50) x 100 = 40%. Esto significa que el 40% de sus clientes fueron remitidos por profesionales de la salud.

Beneficios y limitaciones

Una alta tasa de referencia de los profesionales de la salud puede conducir a una afluencia constante de clientes, generar confianza y credibilidad para su consultoría y mejorar el rendimiento general del negocio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que una alta tasa de referencia por sí sola no garantiza necesariamente la calidad de los servicios que brinda. También es importante considerar otros factores que pueden afectar la satisfacción y la retención del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, una tasa de referencia típica de los profesionales de la salud en la industria de la consultoría de atención superior de la atención varía del 30% al 50%, con niveles de rendimiento superiores al promedio que alcanzan el 60% o más. El rendimiento excepcional en este KPI puede superar el 70%, lo que indica una sólida reputación y asociación con profesionales de la salud.

Consejos y trucos

• Desarrollar relaciones sólidas con los profesionales de la salud a través de la creación de redes y la comunicación efectiva.
• Proporcione recursos y actualizaciones educativas para mantener informados a los profesionales de la salud sobre sus servicios.
• Busque comentarios de los profesionales de la salud para mejorar continuamente la calidad de sus servicios.
• Ofrezca incentivos para referencias para alentar a los profesionales de la salud a recomendar su consultoría a sus clientes.