¿Cuáles son los 7 KPI principales para un negocio de atención para personas mayores?

A medida que la industria de la atención superior continúa evolucionando, es esencial que los propietarios y artesanos de pequeñas empresas se mantengan a la vanguardia al monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos de su nicho. Comprender los KPI específicos de la industria puede proporcionar información valiosa sobre las tendencias del mercado, el comportamiento del cliente y el rendimiento general. En esta próxima publicación de blog, profundizaremos en 7 KPI específicos de la industria que son cruciales para las empresas de atención superior. Ya sea que sea propietario de una pequeña empresa o un artesano en el mercado de atención superior, esta publicación ofrecerá información única y procesable para ayudarlo a optimizar su estrategia comercial e impulsar el éxito.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSS)

Definición

El puntaje de satisfacción del cliente (CSS) es un indicador de rendimiento clave que mide el nivel de satisfacción entre los clientes en la industria de la atención superior. Es fundamental para medir porque los clientes satisfechos tienen más probabilidades de seguir siendo leales, recomendar el servicio a otros y contribuir a una publicidad positiva de boca en boca. En el contexto comercial, CSS es importante ya que afecta directamente la retención de clientes, las referencias y la reputación general del proveedor de servicios de atención superior. Importa porque una puntuación de satisfacción del cliente más alta conduce a un mejor desempeño comercial, crecimiento y sostenibilidad.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el puntaje de satisfacción del cliente (CSS) es la suma de todas las respuestas positivas divididas por el número total de respuestas, multiplicada por 100 para obtener un porcentaje. Por ejemplo, si 80 de cada 100 clientes responden positivamente a una encuesta de satisfacción, el CSS se calculará como (80/100) * 100 = 80%.

Ejemplo

Por ejemplo, si un servicio de atención superior recibe 50 respuestas positivas de un total de 60 encuestas de clientes, el puntaje de satisfacción del cliente (CSS) sería (50/60) * 100 = 83.33%. Esto indica un alto nivel de satisfacción del cliente con los servicios proporcionados por el negocio de atención superior.

Beneficios y limitaciones

El beneficio principal del seguimiento de CSS es la capacidad de medir la satisfacción del cliente y hacer mejoras basadas en la retroalimentación. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no siempre captura el espectro completo del sentimiento del cliente, ya que algunas personas pueden no participar en encuestas de satisfacción o no pueden proporcionar comentarios honestos. Es importante que las empresas complementen CSS con otros mecanismos de retroalimentación para garantizar una comprensión integral de la satisfacción del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria en los EE. UU., El rango típico para el puntaje de satisfacción del cliente (CSS) en la industria del cuidado de la tercera edad es de entre 85% y 90%. Un nivel de rendimiento superior al promedio se consideraría cualquier cosa por encima del 90%, mientras que los puntajes excepcionales excederían el 95%.

Consejos y trucos

• Realice regularmente encuestas de satisfacción del cliente para recopilar comentarios.
• Implementar un sistema para abordar y resolver las quejas de los clientes de manera efectiva.
• Reconocer y recompensar a los empleados por brindar un servicio excepcional para mejorar la satisfacción del cliente.
• Busque testimonios y revisiones de clientes satisfechos para mostrar las experiencias positivas de los demás.

Tasa de retención del cuidador

Definición

La tasa de retención de cuidadores es un indicador clave de rendimiento que mide la capacidad de un negocio de atención superior para retener a sus cuidadores durante un período de tiempo específico. Esta relación es fundamental para medir, ya que afecta directamente la calidad de la atención brindada a las personas mayores. En el contexto comercial, una alta tasa de retención de cuidadores es crucial para mantener una atención constante y confiable para los clientes y garantizar la eficiencia operativa. También es un indicador de la capacidad de la organización para proporcionar un entorno de trabajo positivo y de apoyo para sus empleados, contribuyendo en última instancia a la satisfacción del cliente y al éxito empresarial general.

Cómo calcular

Para calcular la tasa de retención del cuidador, el número de cuidadores que permanecen empleados durante un período de tiempo se divide por el número total de cuidadores al comienzo de ese período, multiplicado por 100 para expresar el resultado como un porcentaje. Esta fórmula proporciona información sobre el porcentaje de cuidadores que eligen quedarse con la organización, dando una clara indicación de la satisfacción del cuidador y la estabilidad organizacional.

Ejemplo

Por ejemplo, si un negocio de atención superior comienza con 50 cuidadores y 45 de ellos permanecen empleados después de un año, la tasa de retención de cuidadores se calcularía de la siguiente manera: (45 /50) x 100 = 90%. Esto significa que la organización ha retenido con éxito el 90% de sus cuidadores en el transcurso de un año.

Beneficios y limitaciones

Una alta tasa de retención de cuidadores indica una fuerza laboral estable y comprometida, lo que lleva a una mejor satisfacción del cliente y la continuidad de la atención. También reduce los costos de reclutamiento y capacitación asociados con una alta facturación. Sin embargo, una limitación potencial de este KPI es que no puede capturar completamente las razones detrás de la rotación del cuidador, como circunstancias personales o factores externos.

Puntos de referencia de la industria

En los EE. UU., El punto de referencia típico para la tasa de retención de cuidadores en la industria del cuidado superior es aproximadamente 70-80%. El rendimiento superior al promedio se consideraría 80-90%, mientras que un rendimiento excepcional sería 90% o más.

Consejos y trucos

• Invierta en programas de capacitación y desarrollo de cuidadores para mejorar la satisfacción laboral y el desarrollo de habilidades.
• Proporcione un entorno laboral de apoyo oportunidades para comentarios y comunicación abierta.
• Reconocer y recompensar a los cuidadores por su dedicación y trabajo duro.
• Realice encuestas regulares de satisfacción de los empleados para identificar áreas de mejora.

Duración promedio de servicio por cliente

Definición

La duración promedio de servicio por cliente KPI mide la duración promedio que un cliente utiliza los servicios de un proveedor de atención superior. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre la satisfacción y la efectividad de los servicios ofrecidos a los clientes. En el contexto comercial, este KPI es vital ya que afecta la retención de clientes, la reputación del negocio y el rendimiento empresarial general. Una duración promedio de servicio por cliente indica una mayor satisfacción y lealtad, mientras que una duración más corta puede sugerir problemas que deben abordarse rápidamente para mejorar la experiencia del cliente.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la duración promedio de servicio por cliente KPI es la siguiente: Longitud total del servicio para todos los clientes / número total de clientes En esta fórmula, la duración total de servicio para todos los clientes se refiere a la suma de la duración que cada cliente ha utilizado los servicios, mientras que el número total de clientes es el recuento de todos los clientes únicos que se sirven dentro de un período específico. La relación proporciona una duración promedio del servicio por cliente, ofreciendo información sobre los niveles de retención y satisfacción del cliente.

Ejemplo

Por ejemplo, si un proveedor de atención superior ha brindado servicios a 30 clientes únicos durante un año, con una duración total de servicio de 1500 horas, el cálculo para la duración promedio de servicio por cliente sería: Duración promedio del servicio por cliente = 1500 horas / 30 clientes = 50 horas por cliente Esto significa que, en promedio, cada cliente ha utilizado los servicios durante 50 horas, proporcionando una valiosa información sobre el nivel de compromiso y satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos.

Beneficios y limitaciones

Medir efectivamente la duración promedio de servicio por cliente KPI puede proporcionar información sobre la satisfacción del cliente, la lealtad y la efectividad del servicio. Una duración promedio de servicio más larga por cliente indica una mayor satisfacción y lealtad del cliente, impactando positivamente el rendimiento comercial. Sin embargo, es importante tener en cuenta que este KPI solo puede no proporcionar información sobre las razones detrás de las longitudes de servicio más cortas, y se debe considerar otros comentarios cualitativos para comprender completamente la satisfacción del cliente.

Puntos de referencia de la industria

En el contexto de los EE. UU., Los puntos de referencia de la industria para la duración promedio de servicio por cliente en la industria del cuidado de la tercera edad generalmente varían de 40 a 60 horas por cliente para un rendimiento satisfactorio. El rendimiento superior al promedio se considera de 60 a 80 horas por cliente, mientras que el rendimiento excepcional puede exceder las 80 horas por cliente.

Consejos y trucos

• Comprometerse regularmente con los clientes para comprender sus necesidades y preferencias.
• Proporcione planes de atención personalizados adaptados a los requisitos únicos de cada cliente.
• Ofrezca capacitación continua a los cuidadores para garantizar la prestación de servicios de alta calidad.
• Implemente encuestas de comentarios de los clientes para recopilar ideas y mejorar la calidad del servicio.

Costo de adquisición del cliente (CAC)

Definición

El costo de adquisición del cliente (CAC) es un indicador de rendimiento clave que mide el costo total incurrido para adquirir un nuevo cliente para una empresa. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre la eficiencia y efectividad de los esfuerzos de marketing y ventas para adquirir nuevos clientes. En el contexto de los negocios, CAC es importante porque afecta directamente la rentabilidad y el crecimiento de la empresa. Al comprender el costo asociado con la adquisición de nuevos clientes, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre sus estrategias de marketing y ventas, así como asignar recursos de manera más efectiva. Es fundamental medir el CAC para garantizar que el negocio esté adquiriendo nuevos clientes a un costo sostenible y logrando un retorno positivo de la inversión.

Cómo calcular

La fórmula para calcular CAC es dividir los gastos totales de ventas y marketing por el número de nuevos clientes adquiridos dentro de un período de tiempo específico. Los gastos totales de ventas y marketing incluyen todos los costos relacionados con las campañas de marketing, la publicidad, los salarios del equipo de ventas y cualquier otro gasto directamente atribuido a la adquisición del cliente. El número de nuevos clientes adquiridos es el número total de nuevos clientes que han realizado su primera compra o comprometidas con el negocio dentro del mismo período de tiempo. Al dividir los gastos totales por el número de nuevos clientes, las empresas pueden determinar el costo promedio para adquirir un nuevo cliente.

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa gastara $ 10,000 en gastos de ventas y marketing en un mes y adquiriera 100 nuevos clientes durante el mismo período, el CAC se calcularía de la siguiente manera: CAC = $ 10,000 / 100 = $ 100 por nuevo cliente adquirido Esto significa que, en promedio, el negocio gastó $ 100 para adquirir cada nuevo cliente durante ese mes.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de medir efectivamente el CAC incluyen comprender la rentabilidad de los esfuerzos de marketing y ventas, optimizar las estrategias de marketing y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la adquisición del cliente. Sin embargo, una limitación de CAC es que no tiene en cuenta la calidad de los clientes adquiridos o su valor a largo plazo para el negocio. Además, CAC puede variar en diferentes canales de adquisición de clientes, lo que hace que sea importante evaluar la efectividad de cada canal por separado.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria en los EE. UU., El CAC promedio para las empresas en la industria de la atención superior varía de $ 200 a $ 500 por nuevo cliente adquirido. El rendimiento superior al promedio se consideraría un CAC por debajo de $ 200, mientras que el rendimiento excepcional se reflejaría en un CAC de $ 100 o menos.

Consejos y trucos

• Invierta en esfuerzos de marketing específicos para llegar a clientes potenciales en la industria de la atención superior.
• Rastree el rendimiento de diferentes canales de adquisición de clientes para identificar las estrategias más rentables.
• Concéntrese en retener a los clientes adquiridos para maximizar su valor a largo plazo y reducir el CAC general.
• Analice y optimice continuamente los gastos de ventas y marketing para mejorar la eficiencia de CAC.

Tasa de utilización del servicio

Definición

La tasa de utilización del servicio es un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide el porcentaje de tiempo que el cuidador gasta realmente brindando servicios al cliente, en lugar de tareas o tiempo de inactividad no facturables. Esta relación es fundamental para medir, ya que afecta directamente la eficiencia y la productividad del negocio. En el contexto de la atención para personas mayores, donde el tiempo y la atención personalizada son esenciales, la tasa de utilización del servicio es crucial para administrar efectivamente los recursos y garantizar que los clientes reciban la atención que necesitan. Importa porque afecta directamente la generación de ingresos y la rentabilidad del negocio, al tiempo que refleja la calidad del servicio prestado.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de utilización del servicio es: Dónde: - Tiempo total dedicado a actividades facturables: la cantidad de tiempo que el cuidador gasta activamente brindando servicios al cliente. - Tiempo total disponible: la cantidad total de tiempo que el cuidador está disponible para trabajar.

Ejemplo

Por ejemplo, si un cuidador pasa 30 horas en una semana proporcionando servicios facturables de un tiempo total disponible de 40 horas, el cálculo para la tasa de utilización del servicio sería: (30/40) x 100 = 75%. Esto significa que el cuidador utilizó el 75% de su tiempo disponible para proporcionar servicios al cliente.

Beneficios y limitaciones

Medir efectivamente la tasa de utilización del servicio permite a la empresa optimizar la asignación de recursos del cuidador, asegurando que los clientes reciban la atención que necesitan al maximizar los ingresos. Sin embargo, una limitación potencial de este KPI es que no tiene en cuenta la calidad del servicio prestado, lo que también es crucial en la industria de la atención para personas mayores.

Puntos de referencia de la industria

El punto de referencia de la industria para la tasa de utilización de servicios en la industria del cuidado de la tercera edad generalmente cae entre 70 y 80%. Los niveles de rendimiento superiores al promedio pueden oscilar entre 80 y 85%, mientras que el rendimiento excepcional se consideraría cualquier cosa por encima del 85%.

Consejos y trucos

- Implemente procesos eficientes de programación y gestión del tiempo para minimizar las tareas y el tiempo de inactividad no facturables. - Invierta en capacitación y apoyo para cuidadores para mejorar su capacidad de proporcionar servicios facturables de manera efectiva. - Utilice la tecnología y las herramientas que pueden ayudar a optimizar las tareas administrativas, permitiendo a los cuidadores centrarse más en actividades facturables.

Frecuencia de incidentes y accidentes

Definición

La frecuencia de incidentes y accidentes es un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide el número de eventos inesperados que ocurren dentro de un período de tiempo específico. En la industria del cuidado superior, este KPI es fundamental para medir, ya que afecta directamente la seguridad y el bienestar de los cuidadores y los clientes. Al monitorear la frecuencia de incidentes y accidentes, las empresas pueden identificar riesgos potenciales, implementar medidas preventivas y garantizar un entorno seguro para todos los involucrados. Este KPI es importante porque contribuye a la calidad general de la atención brindada, influye en la satisfacción del cliente y afecta la reputación y la responsabilidad del negocio.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la frecuencia de incidentes y accidentes es: número de incidentes y accidentes / horas totales trabajadas o el número total de clientes atendidos. Esta fórmula tiene en cuenta el número total de eventos inesperados que han ocurrido durante un período específico de tiempo y lo relaciona con la cantidad de trabajo o servicios proporcionados. Al hacerlo, ayuda a las empresas a determinar la frecuencia de incidentes y accidentes en relación con el nivel de actividad.

Ejemplo

Por ejemplo, un negocio de atención superior ha experimentado 5 incidentes y accidentes al tiempo que brinda servicios a 100 clientes en el transcurso de 500 horas en total trabajadas. Para calcular la frecuencia de incidentes y accidentes, la fórmula sería: 5 /500 = 0.01. Esto significa que hay un incidente o un accidente que ocurre aproximadamente una vez cada 100 horas de servicio proporcionadas.

Beneficios y limitaciones

El beneficio de monitorear la frecuencia de incidentes y accidentes es que permite a las empresas abordar de manera proactiva las preocupaciones de seguridad, reducir los riesgos y mejorar la calidad general de la atención. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no puede explicar la gravedad de cada incidente o accidente, y no puede proporcionar información sobre las causas específicas o los factores contribuyentes.

Puntos de referencia de la industria

Los puntos de referencia de la industria para la frecuencia de incidentes y accidentes en el contexto de atención superior de los Estados Unidos varían, pero generalmente, rendimiento por debajo del promedio podría ser alrededor de 0.02 incidentes o accidentes por hora de servicio, rendimiento típico podría ser alrededor de 0.01 incidentes o accidentes por hora de servicio, y rendimiento excepcional podría ser 0.005 incidentes o accidentes por hora de servicio.

Consejos y trucos

• Proporcionar capacitación de seguridad regular y cursos de actualización para cuidadores
• Implementar un sistema de informes para incidentes y accidentes para identificar patrones y tendencias
• Realizar inspecciones frecuentes de entornos de trabajo para identificar riesgos potenciales
• Fomentar la comunicación abierta y los comentarios de los clientes y cuidadores con respecto a las preocupaciones de seguridad

Porcentaje de clientes con servicios repetidos

Definición

El porcentaje de clientes con servicios repetidos KPI mide la tasa a la que los clientes regresan por servicios adicionales después de su participación inicial. Esta relación es fundamental para medir, ya que indica el nivel de satisfacción de los clientes y la efectividad de los servicios ofrecidos. En la industria de la atención superior, es importante priorizar la retención de los clientes, ya que a menudo significa el éxito de la atención brindada y puede afectar la reputación general y el éxito del negocio. Un alto porcentaje de clientes con servicios repetidos se refleja positivamente en el negocio, lo que indica que los clientes están satisfechos con el nivel de atención y compañía brindada.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el porcentaje de clientes con servicios repetidos KPI es:

En esta fórmula, el número de clientes que han recibido servicio más de una vez se divide por el número total de clientes, y el resultado se multiplica por 100 para expresar el porcentaje.

Ejemplo

Por ejemplo, si un negocio de atención superior ha brindado servicios a 50 clientes y 35 de esos clientes han regresado para servicios adicionales, el cálculo sería: (35/50) x 100 = 70%. Esto significa que el 70% de los clientes han utilizado servicios repetidos del negocio.

Beneficios y limitaciones

El porcentaje de clientes con servicios repetidos KPI es beneficioso, ya que proporciona información sobre la satisfacción general del cliente y la lealtad. Un alto porcentaje indica que los clientes están satisfechos con la atención brindada y es probable que recomiendan los servicios a otros. Sin embargo, una limitación potencial es que el KPI no tiene en cuenta la frecuencia o nivel de servicios proporcionados, por lo que es importante complementar esta métrica con otras medidas de satisfacción del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el porcentaje típico de clientes con servicios repetidos en la industria del cuidado superior se encuentra dentro del rango de 60-70%, con un rendimiento superior al promedio por encima del 70%y un rendimiento excepcional por encima del 80%. Estos puntos de referencia reflejan la importancia de cultivar relaciones sólidas con los clientes y garantizar su satisfacción continua.

Consejos y trucos

• Encuesta regularmente a los clientes para recopilar comentarios e identificar áreas de mejora.
• Implemente programas de fidelización o incentivos para alentar a los clientes a regresar para servicios adicionales.
• Asegure una sólida comunicación con los clientes para abordar cualquier inquietud y mantener una relación positiva.