¿Cuáles son las métricas de 7 KPI principales de un negocio de servicios de soporte técnico para personas mayores?

A medida que la población de personas mayores continúa creciendo en la era digital, la demanda de servicios de soporte técnico para personas mayores nunca ha sido mayor. Para los propietarios y artesanos de pequeñas empresas que atienden a este grupo demográfico, comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos de esta industria es crucial para brindar un servicio al cliente excepcional e impulsar el crecimiento empresarial. En esta publicación de blog, exploraremos siete KPI específicos de la industria que son esenciales para evaluar el éxito de los servicios de soporte técnico para personas mayores en los mercados artesanales. Ya sea que sea un emprendedor experimentado o que acaba de comenzar en la industria, esta publicación proporcionará ideas únicas y consejos prácticos para elevar sus ofertas de soporte técnico y satisfacer las necesidades del mercado senior de manera efectiva.

Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)

Definición

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador clave de rendimiento que mide cuán satisfechos están los clientes con un producto o servicio. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información valiosa sobre la experiencia general del cliente y su percepción del negocio. En el contexto de la atención seniortech, CSAT es particularmente importante ya que se correlaciona directamente con la calidad de los servicios de soporte tecnológico personalizado brindados a las personas mayores. Monitorear CSAT es fundamental para garantizar que los servicios de soporte técnico satisfagan las necesidades únicas de los clientes de edad avanzada y fomentan una relación positiva con ellos, impactando en última instancia el rendimiento del negocio.

Cómo calcular

El puntaje CSAT se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos por el número total de clientes encuestados, y luego multiplicando el resultado por 100 para obtener un porcentaje. La fórmula garantiza que la relación represente con precisión el nivel de satisfacción de los clientes que han utilizado los servicios de soporte técnico. Proporciona una medición clara y concisa de la satisfacción del cliente, que es esencial para evaluar el éxito del modelo de negocio de atención seniortech.

Ejemplo

Por ejemplo, si el Seniortech Care examina a 100 clientes y 85 de ellos informan que están satisfechos con el soporte técnico en el hogar o remoto, el puntaje CSAT se calcularía de la siguiente manera: (85/100) * 100 = 85%. Esto indica que el 85% de los clientes encuestados están satisfechos con los servicios de soporte técnico proporcionados por Seniortech Care.

Beneficios y limitaciones

El CSAT KPI es ventajoso, ya que refleja directamente la satisfacción del cliente, lo que permite que la atención seniortétrica evalúe la efectividad de sus servicios de soporte técnico personalizado. Sin embargo, una limitación potencial es que CSAT puede no proporcionar información sobre las áreas específicas que necesitan mejoras. Además, las respuestas del cliente pueden estar influenciadas por varios factores, por lo que el puntaje debe interpretarse junto con otros KPI para una comprensión integral de la satisfacción del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el puntaje promedio de CSAT para los servicios de soporte técnico en los EE. UU. Es de alrededor del 80%. Los puntajes superiores al 90% se consideran excepcionales, lo que demuestra un nivel excepcional de satisfacción del cliente. Dado que Seniortech Care tiene como objetivo proporcionar soporte técnico para personas mayores, el punto de referencia debe adaptarse a las necesidades y expectativas específicas de los clientes de edad avanzada, lo que potencialmente establece un estándar más alto para CSAT dentro del nicho de mercado.

Consejos y trucos

• Encuesta regularmente a los clientes para recopilar comentarios y mejorar la puntuación CSAT
• Implementar seguimientos personalizados para abordar cualquier inquietud y aumentar la satisfacción del cliente
• Capacite al personal para comunicarse de manera efectiva y empatíticamente con clientes superiores para mejorar el CSAT
• Utilizar testimonios de clientes e historias de éxito para mostrar puntajes de CSAT altos y promover el negocio

Primera tasa de resolución de contacto (FCRR)

Definición

La primera tasa de resolución de contacto (FCRR) mide el porcentaje de problemas o consultas del cliente que se resuelven durante la primera interacción con un representante de soporte técnico sin la necesidad de contacto de seguimiento. Este KPI es fundamental para medir, ya que refleja la eficiencia y la efectividad del servicio de soporte técnico para abordar las necesidades de los ciudadanos de la tercera edad de manera rápida y satisfactoria. Para el cuidado de la Seniortech, mantener un alto FCRR es esencial para demostrar nuestro compromiso de proporcionar asistencia confiable e inmediata a nuestros clientes mayores, fomentando su confianza y confianza en nuestros servicios. También afecta directamente a la satisfacción del cliente, ya que reduce la frustración y el inconveniente de múltiples interacciones de apoyo para las personas mayores.

Cómo calcular

La fórmula para calcular FCRR es el número de problemas resueltos durante la primera interacción dividida por el número total de problemas recibidos, multiplicado por 100. El numerador representa la resolución exitosa de consultas sin la necesidad de un seguimiento adicional, mientras que el denominador explica El volumen total de consultas recibidas. Al calcular esta relación, podemos evaluar el porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven en la primera interacción, proporcionando información sobre la eficiencia de nuestro servicio de soporte técnico.

Ejemplo

Por ejemplo, si Seniortech Care recibe 100 consultas de clientes superiores y resuelve con éxito 80 de ellos durante la interacción inicial, el FCRR se calculará como (80/100) x 100, lo que resulta en un FCRR del 80%. Esto significa que el 80% de los problemas de los clientes se resolvieron sin la necesidad de una comunicación de seguimiento, lo que indica un alto nivel de eficiencia de resolución de primer contacto dentro del servicio de soporte técnico.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de mantener una alta FCRR es que contribuye directamente a la experiencia positiva del cliente, ya que las personas mayores reciben asistencia rápida y efectiva sin la molestia de las interacciones repetidas. Sin embargo, un enfoque demasiado pesado en FCRR puede conducir a resoluciones apresuradas que sacrifican la minuciosidad y la calidad de apoyo. Además, algunos problemas complejos pueden requerir legítimamente múltiples interacciones para resolver completamente, lo que puede afectar negativamente a FCRR.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el FCRR promedio para los servicios de soporte técnico en los Estados Unidos varía entre 70% y 75%. El rendimiento superior al promedio se considera típicamente en 80% a 85% FCRR, mientras que el rendimiento excepcional se reflejaría en una FCRR de 90% o más, mostrando un alto nivel de eficiencia de resolución de problemas de primer estado.

Consejos y trucos

• Proporcione capacitación integral y personalizada al personal de soporte técnico para equiparlos con un conocimiento profundo y habilidades de resolución de problemas.
• Implemente herramientas y recursos de solución de problemas avanzados para optimizar la resolución de problemas durante el primer contacto.
• Revise y analice regularmente los comentarios de los clientes y apoye las interacciones para identificar problemas recurrentes y mejorar las estrategias de resolución.

Tiempo de resolución promedio (ART)

Definición

El tiempo de resolución promedio (ART) es un indicador de rendimiento clave que mide el tiempo promedio que toma para la atención seniortech resolver un problema de soporte técnico para un cliente senior. Este KPI es fundamental para medir, ya que refleja directamente la eficiencia y efectividad de los servicios de soporte proporcionados. En el contexto comercial, el arte es importante porque afecta la satisfacción y la lealtad del cliente. Un arte inferior indica que la compañía puede abordar los problemas de inmediato, lo que puede conducir a una mejor retención de clientes y referencias positivas de boca en boca. Por otro lado, un arte alto puede resultar en una insatisfacción entre los clientes, lo que potencialmente conduce a una disminución en el rendimiento comercial.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el tiempo de resolución promedio (ART) es sumar los tiempos de resolución totales para todos los casos de apoyo y luego dividirlo por el número total de casos de apoyo dentro de un período de tiempo específico. El tiempo de resolución total se refiere al tiempo que toma desde el momento en que se abre un caso de soporte hasta que se resuelve con éxito. Al calcular el promedio, la compañía puede obtener información sobre la cantidad típica de tiempo requerido para manejar una solicitud de soporte, lo que permite la evaluación y la mejora del rendimiento.

Ejemplo

Por ejemplo, si la atención seniortech resuelve 50 casos de apoyo en un mes, con un tiempo de resolución total de 150 horas para todos los casos combinados, el cálculo del ART sería el siguiente: ART = 150 horas / 50 casos = 3 horas por caso en promedio .

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de medir el arte incluyen una mejor satisfacción del cliente, una mejor asignación de recursos y la capacidad de identificar áreas para la optimización de procesos. Sin embargo, una limitación potencial es que centrarse únicamente en reducir el arte puede llevar a pasar por alto la calidad del soporte proporcionada, ya que una resolución excesivamente apresurada puede no abordar completamente las necesidades del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria en los EE. UU., El arte promedio para los servicios de soporte técnico en el mercado general es de aproximadamente 4 a 6 horas. Se consideraría que el rendimiento superior al promedio tiene un arte de 2 a 4 horas, mientras que el rendimiento excepcional sería un arte de menos de 2 horas.

Consejos y trucos

• Implementar un sistema para clasificar los problemas de apoyo basados ​​en la complejidad para priorizar la resolución
• Invierta en capacitación integral para el personal de apoyo para mejorar la eficiencia y la precisión en la resolución de problemas
• Utilice herramientas de soporte remoto para solucionar problemas y resolver problemas más rápidamente
• Revise regularmente procesos de soporte para identificar y abordar cualquier cuello de botella

Puntuación del promotor neto (NPS)

Definición

La puntuación del promotor neto (NPS) es un indicador clave de rendimiento que mide la lealtad y la satisfacción del cliente. Es fundamental medir, ya que proporciona información sobre la probabilidad de que los clientes recomiendan los productos o servicios de una empresa a otros. En el contexto de la atención seniortech, NPS ayuda a comprender el nivel de satisfacción y lealtad entre los clientes mayores que han aprovechado nuestros servicios de soporte técnico. Impacta el rendimiento del negocio al indicar la experiencia general del cliente e identificar áreas para la mejora, en última instancia, influyendo en la retención de clientes y las referencias de boca en boca. La medición de NP es importante, ya que ayuda a medir el éxito de nuestros esfuerzos de servicio al cliente y nos guía para brindar el nivel de apoyo personalizado que nuestros clientes mayores necesitan.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la puntuación del promotor neto (NP) implica restar el porcentaje de detractores (clientes que no están satisfechos y poco probables que lo recomiendan) del porcentaje de promotores (clientes satisfechos y leales). El resultado se representa en una escala de -100 a +100, donde una puntuación positiva indica una fuerte defensa del cliente y una puntuación negativa sugiere una necesidad urgente de mejora. La fórmula refleja directamente el nivel de lealtad y satisfacción del cliente, proporcionando ideas valiosas para el negocio.

Ejemplo

Supongamos que la atención seniortech realiza una encuesta de clientes, y de cada 100 encuestados, 60 son promotores, 20 son pasivos y 20 son detractores. El cálculo de NPS sería: NPS = (60% de promotores) - (20% de detractores) = 40. Esto indica un NPS positivo, lo que significa un fuerte nivel de defensa y satisfacción del cliente con nuestros servicios de soporte técnico.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de usar NP de manera efectiva es que proporciona una métrica directa para evaluar la lealtad y la satisfacción del cliente, lo que permite a las empresas identificar áreas para mejorar y medir el éxito de sus iniciativas de servicio al cliente. Sin embargo, una limitación de NP es que puede no proporcionar información integral sobre las razones detrás de la satisfacción o la insatisfacción del cliente, lo que requiere comentarios cualitativos adicionales para una comprensión más profunda del sentimiento del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria en los EE. UU., Un puntaje típico de NPS para servicios de soporte técnico cae entre 20 y 40, lo que representa la satisfacción moderada del cliente y la lealtad. Un puntaje NPS por encima del promedio variaría de 40-60, lo que indica una fuerte defensa del cliente, mientras que un puntaje de NPS excepcional sería de 70 o más, lo que refleja una excelente lealtad y satisfacción del cliente.

Consejos y trucos

• Encuesta regularmente a los clientes para recopilar datos de NPS y rastrear los cambios con el tiempo
• Implementar estrategias para convertir detractores en promotores a través de una mejor prestación de servicios
• Use información de NPS para priorizar las iniciativas de experiencia del cliente y centrarse en áreas con el impacto más significativo
• Compare los puntajes de NPS con los puntos de referencia de la industria para medir el rendimiento e identificar áreas de mejora

Tarifa de cliente habitual (RCR)

Definición

La tasa de cliente habitual (RCR) es un indicador clave de rendimiento que mide el porcentaje de clientes que han utilizado el servicio de soporte técnico más de una vez dentro de un período específico. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre el nivel de satisfacción y lealtad entre los clientes. En el contexto comercial, RCR es importante, ya que refleja directamente la capacidad del servicio de soporte técnico para retener a los clientes y construir relaciones a largo plazo. Indica si el servicio satisface las necesidades de sus clientes y proporciona un valor que los alienta a regresar. RCR es fundamental para medir, ya que afecta directamente el rendimiento comercial, lo que indica la retención de clientes, la satisfacción y el potencial de ingresos futuros.

Cómo calcular

La tasa de cliente de repetición (RCR) se puede calcular utilizando la siguiente fórmula:

Cuando el número de clientes habituales se refiere al número de clientes únicos que han contratado el servicio de soporte técnico más de una vez, y el número total de clientes representa la base general de clientes.

Ejemplo

Por ejemplo, si Seniortech Care tiene un total de 200 clientes y 40 de ellos han utilizado el servicio más de una vez en un período determinado, la tasa de cliente repetida se calculará como: (40 /200) x 100 = 20% Esto significa que el 20% de los clientes han regresado para usar el servicio de soporte técnico nuevamente dentro del marco de tiempo especificado.

Beneficios y limitaciones

Las ventajas de utilizar efectivamente RCR incluyen comprender la lealtad del cliente, la identificación de áreas para mejorar la prestación de servicios y predecir los futuros flujos de ingresos a través de negocios repetidos. Sin embargo, una limitación de RCR es que no proporciona información sobre las razones por las cuales los clientes no pueden regresar, y puede no capturar completamente la satisfacción general del cliente o el potencial de referencias de los clientes.

Puntos de referencia de la industria

La investigación indica que en la industria del soporte técnico, una sólida tasa de clientes habitual generalmente varía de 40% a 60%, reflejando un alto nivel de satisfacción y lealtad del cliente. Los puntos de referencia de fuentes acreditadas indican que la RCR superior al promedio cae dentro del rango de 25% a 40%, mientras que el rendimiento excepcional en RCR se refleja en las tasas superiores 60%.

Consejos y trucos

• Proporcionar un servicio al cliente excepcional para garantizar la satisfacción y generar lealtad
• Ofrecer incentivos o recompensas para que los clientes habituales alienten los negocios de regreso
• Solicite comentarios de los clientes que no regresan para identificar áreas de mejora
• Implementar estrategias de gestión de relaciones con el cliente para fomentar las relaciones a largo plazo de los clientes

Tasa de asistencia a la sesión de capacitación (TSAR)

Definición

La tasa de asistencia a la sesión de capacitación (TSAR) es un indicador clave de rendimiento que mide el porcentaje de personas mayores que asisten a las sesiones de capacitación ofrecidas por Seniortech Care. Esta proporción es fundamental para medir, ya que indica la efectividad de nuestros programas de capacitación para involucrar y apoyar a la población de edad avanzada en la adaptación a nuevas tecnologías. En el contexto comercial, el zar es esencial para medir porque afecta directamente el éxito de nuestra misión de cerrar la división tecnológica para las personas mayores. Un alto zar refleja la capacidad de la compañía para brindar valiosos servicios de capacitación que capacitan a los adultos mayores, mientras que un zar bajo puede indicar la necesidad de mejoras en nuestros programas de capacitación.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el zar es sencillo. Para determinar el zar, divida el número de personas mayores que asisten a las sesiones de capacitación por el número total de personas mayores elegibles para las sesiones, y luego multiplique el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

Ejemplo

Por ejemplo, si la atención seniortech tiene 50 personas mayores elegibles para una sesión de capacitación en particular, y 40 de ellos asisten, el zar para esa sesión se calculará de la siguiente manera: zar = (40/50) x 100 = 80%. Esto significa que el 80% de las personas mayores elegibles asistieron a la sesión de capacitación.

Beneficios y limitaciones

El beneficio del uso de TSAR es que proporciona información sobre la efectividad de nuestros programas de capacitación y nos ayuda a identificar áreas para mejorar. Sin embargo, una limitación del zar es que no tiene en cuenta las razones por las cuales las personas mayores no pueden asistir a sesiones de capacitación, como programar conflictos o preferencias personales. Es importante considerar estos factores al interpretar los resultados del zar.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el zar promedio para los programas de capacitación tecnológica senior en los Estados Unidos es de aproximadamente el 75%. El rendimiento superior al promedio en este KPI se consideraría algo por encima del 85%, mientras que el rendimiento excepcional se reflejaría en un zar de 90% o más.

Consejos y trucos

• Ofrezca una variedad de tiempos de sesión de capacitación para acomodar diferentes horarios.
• Proporcionar incentivos para que las personas mayores asistan a sesiones de capacitación, como descuentos en servicios de soporte técnico.
• Recopile comentarios de las personas mayores para comprender sus preferencias y mejorar la experiencia de capacitación.
• Utilice métodos de enseñanza interactivos e interactivos para que las sesiones de capacitación sean más atractivas.

Nivel de adopción de tecnología (TAL)

Definición

El nivel de adopción de tecnología (TAL) es un indicador de rendimiento clave que mide la tasa a la que las personas mayores están adoptando y utilizando efectivamente nuevas tecnologías. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre la medida en que las personas mayores se están adaptando a dispositivos y software modernos, un factor crucial para las empresas que atienden a este grupo demográfico. Comprender el TAL es importante para evaluar el impacto de los servicios de soporte técnico en la adopción de la tecnología por parte de las personas mayores, así como para identificar áreas de mejora en la entrega de asistencia tecnológica para personas mayores. En última instancia, el TAL afecta directamente el rendimiento comercial de un servicio de soporte técnico especializado para personas mayores.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el nivel de adopción de tecnología (TAL) implica medir el porcentaje de personas mayores que han aprendido con éxito y utilizar regularmente nuevas tecnologías, divididas por el número total de personas mayores atendidas por el servicio de soporte técnico. Esta proporción proporciona una clara indicación del nivel de adopción tecnológica entre el grupo demográfico objetivo y destaca la efectividad del apoyo proporcionado. La fórmula KPI se representa como:

Ejemplo

Por ejemplo, si Seniortech Care ha brindado servicios de soporte técnico a 100 personas mayores y 70 de ellos han aprendido y usado con éxito la nueva tecnología regularmente, el cálculo de TAL sería: (70/100) x 100 = 70%. Esto significa que el 70% de las personas mayores atendidas por Seniortech Care han adoptado con éxito una nueva tecnología con la asistencia brindada.

Beneficios y limitaciones

El claro beneficio de medir TAL es que proporciona información valiosa sobre la efectividad de los servicios de soporte técnico para personas mayores. Permite a los propietarios de negocios identificar áreas de mejora en la entrega de asistencia tecnológica para personas mayores y ayuda a evaluar el impacto de dichos servicios en la adopción de tecnología por parte de la población senior. Sin embargo, una limitación de TAL es que no tiene en cuenta los factores fuera de los servicios de soporte, como las preferencias o capacidades individuales que afectan la adopción de la tecnología.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el TAL promedio para los servicios de soporte técnico especializado en ayudar a los ancianos varía del 60% al 75%. El rendimiento excepcional puede alcanzar cifras TAL por encima del 80%. Estos puntos de referencia reflejan los niveles típicos y superiores al promedio de adopción tecnológica entre personas mayores atendidas por servicios especializados de soporte técnico en el contexto de los Estados Unidos.

Consejos y trucos

• Personalice los servicios de soporte técnico para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de cada individuo senior.
• Ofrezca sesiones continuas de educación y capacitación para apoyar continuamente a las personas mayores en la adopción y el uso de nuevas tecnologías.
• Recopile comentarios regulares de las personas mayores para comprender su experiencia con los servicios de soporte técnico y realizar mejoras necesarias.
• Manténgase actualizado sobre las últimas tendencias de tecnología e incorpéngalas a los servicios de soporte ofrecidos a las personas mayores.