¿Cuáles son las 7 principales métricas de KPI para un negocio de software como servicio?

5 oct 2024

Como propietario o artesano de una pequeña empresa, comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos de la industria del software como servicio (SaaS) es crucial para medir el éxito de su mercado en línea. Ya sea que esté vendiendo manualidades hechas a mano o proporcionando un servicio único, el seguimiento de KPI adaptados a su nicho puede proporcionar información valiosa sobre el desempeño de su negocio y guiar la toma de decisiones estratégicas. En esta próxima publicación de blog, nos sumergiremos en siete KPI específicos de la industria para SaaS, ofreciendo consejos procesables y perspectivas únicas para ayudarlo a optimizar su mercado e impulsar el crecimiento. Prepárese para obtener una comprensión más profunda del rendimiento de su negocio y descubrir nuevas oportunidades de éxito en el mercado digital.

Siete KPI de Core para rastrear

  • Ingresos recurrentes mensuales (MRR)
  • Tasa de rotación de clientes
  • Costo de adquisición de clientes (CAC)
  • Valor de por vida de un cliente (LTV)
  • Ingresos promedio por cuenta (ARPA)
  • Puntuación del promotor neto (NPS)
  • Tasa de conversión de plomo a cliente

Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Definición

Los ingresos recurrentes mensuales (MRR) es un indicador clave de rendimiento que mide los ingresos predecibles y recurrentes generados a partir de servicios o productos basados ​​en suscripción mensualmente. Es esencial medir MRR, ya que proporciona una visión clara de la salud financiera y el crecimiento de un negocio SaaS. Al rastrear MRR, las empresas pueden evaluar su capacidad para retener a los clientes existentes, adquirir nuevos y predecir futuras flujos de ingresos. Este KPI es fundamental para evaluar el desempeño empresarial general e identificar oportunidades de expansión.

Cómo calcular

La fórmula para calcular MRR es la suma del valor total de todas las suscripciones activas al final de un mes. Esto incluye las tarifas de suscripción mensuales o anuales basadas en los términos de los acuerdos con los clientes. La fórmula refleja los ingresos actuales generados por fuentes recurrentes, proporcionando una representación precisa de la estabilidad financiera de la empresa.

MRR = suma de todas las suscripciones activas

Ejemplo

Por ejemplo, si un negocio de SaaS tiene 100 suscripciones activas al final del mes, con cada suscripción que genera $ 200 en ingresos mensuales, el MRR se calcularía de la siguiente manera: MRR = 100 x $ 200 = $ 20,000.

Beneficios y limitaciones

La medición efectiva de MRR permite a las empresas comprender sus flujos de ingresos, identificar tendencias y tomar decisiones informadas para impulsar el crecimiento. Sin embargo, MRR no tiene en cuenta otras métricas financieras importantes, como los costos de adquisición de clientes o las tasas de rotación, lo que puede limitar su capacidad de proporcionar una imagen completa del desempeño financiero de la empresa.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa promedio de crecimiento de MRR para las empresas SaaS en los EE. UU. Es aproximadamente del 18-25% anual. Los artistas excepcionales en la industria SaaS demuestran tasas de crecimiento de MRR del 30% o más, lo que indica su capacidad de adquirir y retener de manera eficiente a los clientes.

Consejos y trucos

  • Implemente estrategias para ventas y vender de venta cruzada a los clientes existentes para aumentar la MRR.
  • Concéntrese en la retención de clientes para minimizar la rotación y preservar MRR.
  • Analice regularmente las tendencias de MRR para identificar oportunidades para la optimización de precios.
  • Ofrezca opciones de suscripción anuales para mejorar la previsibilidad de MRR y el flujo de caja.

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Tasa de rotación de clientes

Definición

La tarifa de la rotación de clientes es un indicador de rendimiento clave (KPI) crítico para las empresas de software como servicio (SaaS), ya que mide el porcentaje de clientes o suscriptores que suspenden su servicio durante un período específico. Esta relación es esencial para medir, ya que afecta directamente los ingresos y el crecimiento del negocio. Una alta tasa de rotación puede indicar problemas subyacentes con el producto, el servicio al cliente o la satisfacción general del cliente. Al comprender y rastrear este KPI, las empresas pueden identificar áreas para mejorar y tomar medidas proactivas para retener a los clientes, impactando en última instancia el resultado final.

Tarifa de la rotación del cliente = (clientes al comienzo del período - clientes al final del período) / clientes al comienzo del período

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de rotación de clientes implica deducir el número de clientes al final de un período desde el número de clientes al comienzo de ese período, y luego dividir ese número por el número de clientes al comienzo del período. Esto proporciona un porcentaje que representa la tasa a la que los clientes están suspendiendo el servicio.

Tarifa de la rotación del cliente = (clientes al comienzo del período - clientes al final del período) / clientes al comienzo del período

Ejemplo

Por ejemplo, si un negocio de SaaS comenzó el trimestre con 500 clientes y terminara con 450 clientes, la tarifa de la rotación se calcularía de la siguiente manera: Tasa de rotación del cliente = (500 - 450) / 500 = 50/500 = 0.1 o 10%. Esto significa que la empresa experimentó una tasa de rotación de clientes del 10% durante ese trimestre.

Beneficios y limitaciones

La medición efectiva de la tasa de rotación de clientes permite a las empresas identificar oportunidades de mejora en la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la calidad del producto, lo que lleva a una mayor retención e ingresos de los clientes. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, si bien es deseable una baja tasa de rotación, una tasa de rotación extremadamente baja también puede indicar una falta de adquisición de nuevos clientes. Por lo tanto, las empresas deben apuntar a un equilibrio saludable entre la retención y el crecimiento del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, se estima que la tasa promedio de rotación de clientes para las empresas SaaS en los Estados Unidos es de alrededor del 5-7%. El rendimiento excepcional a menudo se considera menos del 5% de la tasa de rotación, mientras que cualquier cosa superior al 7% puede indicar problemas subyacentes con la satisfacción del cliente o la competencia en el mercado.

Consejos y trucos

  • Implementar estrategias proactivas de retención de clientes, como programas de comunicación personalizada y de fidelización
  • Reunir y analizar regularmente los comentarios de los clientes para abordar los puntos débiles y mejorar el servicio
  • Concéntrese en entregar valor continuo a los clientes para minimizar la probabilidad de girar
  • Utilizar equipos de éxito del cliente para construir relaciones sólidas y garantizar la satisfacción del cliente

Costo de adquisición de clientes (CAC)

Definición

El costo de adquisición de clientes (CAC) es un indicador de rendimiento clave que mide los costos totales de ventas y marketing necesarios para adquirir un nuevo cliente. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre la eficiencia de los esfuerzos de ventas y marketing de la compañía para atraer y convertir nuevos clientes. En el contexto comercial, comprender el CAC es crucial para evaluar el retorno de la inversión (ROI) de las actividades de adquisición de clientes y determinar la sostenibilidad de la base de clientes. También es esencial para evaluar la salud financiera del negocio y optimizar la asignación de recursos.

Cómo calcular

La fórmula para calcular CAC implica tomar los costos totales de ventas y marketing durante un período específico y dividirla por el número de nuevos clientes adquiridos durante ese mismo período. Los costos totales de ventas y marketing deben incluir todos los gastos directamente atribuidos a la adquisición de clientes, como publicidad, salarios del equipo de ventas y actividades promocionales. Esta fórmula proporciona una medición clara y concisa del costo requerido para adquirir cada nuevo cliente, ofreciendo información valiosa sobre la eficiencia del proceso de adquisición.

CAC = (costos totales de ventas y marketing) / (número de nuevos clientes adquiridos)

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa gastara $ 100,000 en esfuerzos de ventas y marketing en un mes y adquiriera 500 nuevos clientes durante ese mismo período, el cálculo de CAC sería el siguiente: CAC = $ 100,000 / 500 = $ 200. Esto significa que, en promedio, la compañía gastó $ 200 para adquirir cada nuevo cliente.

Beneficios y limitaciones

El uso efectivo de CAC permite a las empresas medir la eficiencia de sus estrategias de adquisición de clientes y tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos. Sin embargo, es importante reconocer que CAC no tiene en cuenta el valor de por vida del cliente (CLV), lo que puede dar lugar a limitaciones al evaluar el impacto a largo plazo de adquirir un cliente. Además, CAC puede variar en diferentes segmentos de clientes, lo que lleva a complejidades para interpretar el costo general de la adquisición de clientes.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el CAC promedio puede variar de $ 7 a $ 100 para las compañías SaaS típicas, con artistas excepcionales que logran un CAC de menos de $ 1. Estas cifras sirven como punto de referencia para evaluar el costo de la adquisición de clientes dentro de la industria SaaS y proporcionar información sobre los niveles de rendimiento típicos, superiores al promedio y excepcionales para este KPI.

Consejos y trucos

  • Concéntrese en optimizar los canales de ventas y comercialización que producen el CAC más bajo.
  • Evalúe regularmente el CAC en diferentes segmentos de clientes para identificar oportunidades para mejoras específicas.
  • Implemente estrategias de retención de clientes para maximizar el valor de los clientes adquiridos y compensar el alto CAC.
  • Manténgase actualizado sobre los puntos de referencia de la industria y alinee los objetivos de CAC con los estándares de desempeño de la industria.

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Valor de por vida de un cliente (LTV)

Definición

El valor de por vida de un cliente (LTV) es un indicador clave de rendimiento que mide los ingresos totales que una empresa puede esperar de un solo cliente durante la duración de su relación. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información valiosa sobre la rentabilidad a largo plazo de adquirir y retener clientes. En un contexto comercial, LTV ayuda a evaluar el retorno de la inversión para los esfuerzos de adquisición y retención de clientes, así como en tomar decisiones estratégicas con respecto a las iniciativas de marketing, ventas y servicio al cliente. Impacta el rendimiento del negocio al guiar la asignación de recursos y las estrategias centradas en el cliente, influyendo en última instancia en los resultados y la sostenibilidad de la empresa.

Cómo calcular

La fórmula para calcular LTV es el valor promedio de una venta, multiplicada por el número de transacciones repetidas, multiplicada por el tiempo de retención promedio para un cliente. El resultado es una estimación de cuántos ingresos generará un cliente durante todo su ciclo de vida con el negocio.

LTV = (valor promedio de una venta) x (número de transacciones repetidas) x (tiempo de retención promedio para un cliente)

Ejemplo

Por ejemplo, si el valor promedio de una venta es de $ 100, el número de transacciones repetidas es 5, y el tiempo de retención promedio para un cliente es de 3 años, el LTV se calculará de la siguiente manera: LTV = $ 100 x 5 x 3 = $ 1,500 Esto significa que, en promedio, se espera que un cliente genere $ 1,500 en ingresos durante toda su relación con el negocio.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de usar LTV es que proporciona una perspectiva a largo plazo sobre el valor del cliente, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas sobre los costos de adquisición de clientes, las estrategias de retención y el crecimiento general del negocio. Sin embargo, LTV no considera los cambios en el comportamiento del cliente o los factores externos que pueden afectar la relación, y puede no ser adecuado para empresas con ciclos de vida o patrones de transacción altamente variables del cliente.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, el LTV promedio en varias industrias SaaS en los Estados Unidos varía de $ 500 a $ 5,000. Se observa un rendimiento excepcional en LTV en industrias como Enterprise Software, donde LTV puede exceder los $ 10,000, lo que refleja una sólida base de clientes y altas tasas de retención.

Consejos y trucos

  • Invierta en programas de fidelización de clientes e iniciativas de retención para aumentar el número de transacciones repetidas.
  • Analice y actualice regularmente el tiempo de retención del cliente para garantizar cálculos de LTV precisos.
  • Concéntrese en mejorar el valor promedio de una venta a través de estrategias de ventas y ventas cruzadas.

Ingresos promedio por cuenta (ARPA)

Definición

El ingreso promedio por cuenta (ARPA) es un indicador de rendimiento clave que mide los ingresos promedio mensuales o anuales generados por cuenta del cliente. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre el valor promedio que cada cliente aporta al negocio. En el contexto de una compañía SaaS como Cloudscribe AI, ARPA es crucial para comprender el potencial de ingresos de cada cliente y la salud general de la base de clientes. Permite el seguimiento de los cambios en los ingresos a lo largo del tiempo, identificar tendencias en el gasto de los clientes y evaluar la efectividad de las estrategias de precios. En general, ARPA es fundamental para medir, ya que afecta directamente el desempeño financiero y el potencial de crecimiento de la empresa.

Cómo calcular

La fórmula para calcular ARPA es sencilla. Simplemente tome los ingresos totales generados por las cuentas de los clientes durante un período específico (generalmente mensual o anualmente) y divídalo por el número total de cuentas de los clientes durante el mismo período. El resultado es el ingreso promedio por cuenta. Este cálculo proporciona una indicación clara y concisa del valor promedio que cada cliente aporta al negocio.
Arpa = ingreso total / número total de cuentas de clientes

Ejemplo

Por ejemplo, si Cloudscribe AI genera $ 50,000 en ingresos mensuales totales de 100 cuentas de clientes, el ARPA se calcularía de la siguiente manera: ARPA = $ 50,000 / 100 = $ 500 Esto significa que, en promedio, cada cuenta de clientes genera $ 500 en ingresos mensuales para el negocio.

Beneficios y limitaciones

La medición efectiva de ARPA permite a las empresas obtener información sobre el valor promedio del cliente, rastrear los cambios en los patrones de gasto del cliente y evaluar el impacto de las estrategias de precios en la generación de ingresos. Sin embargo, una limitación de ARPA es que no proporciona una imagen completa del valor del cliente, ya que solo se centra en los ingresos y no tiene en cuenta los factores adicionales, como el valor de por vida del cliente o los costos de adquisición.

Puntos de referencia de la industria

En la industria SaaS, los puntos de referencia típicos de ARPA pueden variar ampliamente dependiendo del mercado, el público objetivo y el modelo de precios. Sin embargo, el ARPA promedio para las empresas SaaS en los EE. UU. Generalmente varía de $ 100 a $ 500, con un rendimiento superior al promedio que excede los $ 1000 y un rendimiento excepcional que alcanza $ 2000 o más. Estos puntos de referencia pueden servir como una guía para Cloudscribe AI para evaluar su rendimiento de ARPA en relación con los estándares de la industria.

Consejos y trucos

- Implementar modelos de precios escalonados para fomentar la venta adicional y aumentar ARPA - Centrarse en la retención y satisfacción del cliente para maximizar el ARPA a largo plazo - Analice los segmentos de los clientes para identificar cuentas de alto valor y las ofertas a medida en consecuencia - Estrategias de precios continuas basadas en las tendencias de ARPA y los comentarios de los clientes

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Puntuación del promotor neto (NPS)

Definición

El puntaje del promotor neto (NPS) es un indicador de rendimiento clave que mide la lealtad y la satisfacción del cliente. Proporciona información sobre la probabilidad de que los clientes recomiendan los productos o servicios de una empresa a otros. NPS es fundamental para medir porque afecta directamente el crecimiento y el rendimiento del negocio. Un NPS alto refleja clientes satisfechos y leales, lo que a menudo resulta en una mayor retención de clientes, referencias positivas de boca en boca y, en última instancia, ingresos más altos. Es importante medir los NP, ya que puede indicar la salud y competitividad general de una empresa en el mercado, así como identificar áreas para mejorar la experiencia y el servicio del cliente.

Cómo calcular

La fórmula para calcular los NP implica restar el porcentaje de detractores (clientes que no recomendarían la compañía) del porcentaje de promotores (clientes que recomendarían la compañía). Los pasivos (clientes que son neutrales) no están incluidos en el cálculo. El puntaje resultante puede variar de -100 (si todos los clientes son detractores) a +100 (si todos los clientes son promotores).

Nps = % promotores - % detractores

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa tiene un 70% de promotores, 15% de pasivos y 15% de detractores, el cálculo sería: NPS = 70% - 15% = 55.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios de usar NPS incluyen su simplicidad y la capacidad de proporcionar una métrica clara y procesable para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. Sin embargo, una limitación potencial de NP es que no siempre proporciona una visión integral del sentimiento del cliente, ya que se centra únicamente en la probabilidad de recomendaciones y podría no capturar las razones detrás del puntaje.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, un buen puntaje de NPS generalmente cae entre 50 y 70. Un NPS por encima de 70 se considera excepcional, mientras que un NP por debajo de 0 se considera pobre. En la industria del software como servicio (SaaS), el NPS promedio está en torno 42, con empresas de alto rendimiento que alcanzan puntajes de 70 o más.

Consejos y trucos

  • Encuesta regularmente a los clientes para recopilar datos y comentarios de NPS.
  • Actúa sobre los comentarios para mejorar la experiencia del cliente y abordar las preocupaciones detractoras.
  • Use NP como un punto de referencia para establecer los objetivos de satisfacción del cliente y monitorear el progreso a lo largo del tiempo.
  • Compare los puntajes de NPS con los puntos de referencia de la industria para medir la competitividad.

Tasa de conversión de plomo a cliente

Definición

La tasa de conversión de plomo a clientes mide KPI el porcentaje de clientes potenciales que finalmente se convierten en clientes que pagan. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre la efectividad de los esfuerzos de ventas y marketing para convertir los clientes potenciales en clientes generadores de ingresos. En el contexto de las empresas, este KPI es importante porque refleja directamente la eficiencia del embudo de ventas y la capacidad de cerrar acuerdos. Una alta tasa de conversión indica que el negocio está fomentando y la conversión de los leads, mientras que una tasa baja puede indicar problemas en el proceso de ventas o la calidad de los leads. Impacta el rendimiento del negocio al influir directamente en los ingresos generados y el retorno de la inversión para los esfuerzos de ventas y marketing.

Cómo calcular

La tasa de conversión de clientes potenciales se calcula dividiendo el número de clientes potenciales convertidos por el número total de clientes potenciales y luego multiplicando por 100 para obtener el porcentaje.
Tasa de conversión de plomo a cliente = (número de clientes potenciales convertidos / número total de cables) * 100

Ejemplo

Por ejemplo, si una empresa tiene 300 clientes potenciales en un mes y 60 de ellos se convierten en clientes, la tasa de conversión de plomo a clientes sería (60/300) * 100 = 20%.

Beneficios y limitaciones

El beneficio de medir este KPI es que proporciona una visión clara de la efectividad de los esfuerzos de ventas y marketing, lo que permite a las empresas identificar áreas para mejorar y optimizar sus estrategias de crianza de los principales. Sin embargo, una limitación es que este KPI no considera la calidad de los clientes potenciales, por lo que una alta tasa de conversión puede no indicar necesariamente el éxito si los clientes potenciales no son una buena opción para el negocio.

Puntos de referencia de la industria

En el contexto de los EE. UU., La tasa de conversión promedio de plomo a clientes en todas las industrias es de aproximadamente 4.23%. El rendimiento superior al promedio se consideraría alrededor del 10%, mientras que el rendimiento excepcional estaría más del 20%.

Consejos y trucos

  • Calificar lidera de manera efectiva para garantizar que sean una buena opción para el negocio
  • Implementar estrategias de crianza de clientes potenciales para guiar los clientes potenciales a través del embudo de ventas
  • Use datos y análisis para identificar cuellos de botella en el proceso de conversión y realizar mejoras específicas

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