¿Cuáles son las métricas principales de 7 KPI de un negocio de hospitales veterinarios?

Como propietario de una pequeña empresa o artesano en la industria veterinaria, la comprensión y el seguimiento de los indicadores de rendimiento clave (KPI) correctos es crucial para el éxito. Ya sea que esté ejecutando un hospital veterinario, un servicio de cuidado de mascotas o un mercado de productos animales, tener una visión clara de sus métricas de rendimiento puede ayudarlo a tomar decisiones informadas e impulsar el crecimiento. En esta publicación de blog, exploraremos 7 KPI específicos de la industria que pueden proporcionar información valiosa sobre la salud de su negocio veterinario. Desde la satisfacción del paciente y las tasas de retención hasta los ingresos por visita y la eficiencia de programación de citas, descubriremos las métricas clave que pueden elevar su negocio y distinguirlo en el mercado competitivo.

Valor de transacción promedio (ATV) para servicios veterinarios

Definición

El valor de transacción promedio (ATV) para los servicios veterinarios es una relación KPI que mide la cantidad promedio de ingresos generados por transacción o visita en el hospital veterinario. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre los hábitos de gasto y el comportamiento de compra de los dueños de mascotas, ayudando al hospital a comprender el impacto financiero de sus servicios. En el contexto comercial, el ATV es importante, ya que ayuda a identificar áreas de crecimiento o mejora, optimizar las estrategias de precios y aumentar los ingresos generales. Al medir este KPI, el hospital puede comprender mejor el valor de sus servicios a los dueños de mascotas y adaptar las ofertas para satisfacer sus necesidades y expectativas.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el ATV se deriva dividiendo los ingresos totales generados por los servicios veterinarios durante un período específico por el número total de transacciones o visitas durante el mismo período. Esto proporciona la cantidad promedio de dinero generado por transacción, revelando los patrones de gasto de los dueños de mascotas y el impacto financiero de cada visita al hospital. Al comprender los componentes de la fórmula y cómo contribuyen al cálculo general, el hospital puede obtener información valiosa sobre el valor financiero promedio de cada interacción con el propietario de una mascota.

Ejemplo

Por ejemplo, si Companion Care Veterinary Hospital generó un ingreso total de $ 50,000 de los servicios veterinarios en un mes, y hubo 500 transacciones o visitas durante el mismo período, el cálculo de ATV sería el siguiente: ATV = $ 50,000 / 500 = $ 100. Esto significa que, en promedio, cada transacción o visita en el hospital produce $ 100 en ingresos.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir el ATV es que proporciona información valiosa sobre los ingresos generados por transacción, lo que permite al hospital optimizar las estrategias de precios, identificar oportunidades para ventas o ventas cruzadas y mejorar el rendimiento financiero general. Sin embargo, una limitación de ATV es que no tiene en cuenta el costo de entregar los servicios, por lo que un ATV alto no necesariamente equivale a mayores ganancias. Debe usarse junto con otros KPI financieros para una visión holística de la salud financiera de la empresa.

Puntos de referencia de la industria

Dentro del contexto de los EE. UU., El valor de transacción promedio para los servicios veterinarios puede variar ampliamente, dependiendo de la gama de servicios ofrecidos, la ubicación geográfica y la demografía de los dueños de mascotas atendidos. Sin embargo, los puntos de referencia de la industria típicos muestran un ATV promedio que varía de $ 80 a $ 120, con un rendimiento superior al promedio que alcanza $ 150 y un rendimiento excepcional que supera los $ 200. Estos puntos de referencia reflejan los diversos hábitos de gasto y el poder adquisitivo de los dueños de mascotas en diferentes segmentos de la industria.

Consejos y trucos

• Implementar programas o paquetes de fidelización para alentar un mayor gasto por visita
• Ofrecer servicios agrupados para aumentar el valor de transacción promedio
• Educar al personal sobre oportunidades de venta adicional y venta cruzada para maximizar los ingresos por visita
• Revise y ajuste regularmente las estrategias de precios basadas en datos de ATV para optimizar los ingresos

Tasa de retención de clientes

Definición

La tasa de retención del cliente es un indicador de rendimiento clave que mide el porcentaje de clientes o clientes que una empresa puede retener durante un período de tiempo determinado. Este KPI es fundamental para medir, ya que refleja la efectividad de una empresa para retener su base de clientes, lo cual es esencial para el éxito a largo plazo y el crecimiento sostenible. En el contexto de un hospital veterinario como Companion Care, una alta tasa de retención de clientes indica que los dueños de mascotas están satisfechos con los servicios prestados, lo que lleva a visitas repetidas, referencias y una reputación positiva en la comunidad. Por otro lado, una baja tasa de retención de clientes podría ser una bandera roja para problemas potenciales como la experiencia insatisfactoria del cliente, la comunicación inadecuada o la falta de confianza en la atención médica brindada.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de retención del cliente es:

Esta fórmula mide el porcentaje de clientes que el negocio ha logrado retener durante un período específico, considerando el número de nuevos clientes adquiridos durante ese tiempo también.

Ejemplo

Por ejemplo, si Companion Care Veterinary Hospital comenzó con 500 clientes, adquirió 100 nuevos clientes y finalizó el período con 550 clientes, la tasa de retención del cliente se calcularía de la siguiente manera: (550 - 100) / 500) x 100 = 90%. Esto indica que el hospital pudo retener el 90% de sus clientes del período anterior, lo que demuestra una fuerte lealtad del cliente.

Beneficios y limitaciones

Una alta tasa de retención de clientes es beneficiosa para un hospital veterinario, ya que significa satisfacción del cliente, lealtad y una sólida reputación, lo que lleva a un aumento de los ingresos y la sostenibilidad. Sin embargo, una posible limitación de este KPI es que no tiene en cuenta el nivel de compromiso o la calidad de la relación con los clientes retenidos, que son factores igualmente importantes a considerar para el éxito a largo plazo.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa promedio de retención del cliente para los hospitales veterinarios en los Estados Unidos es aproximadamente 80-85%, con los hospitales de alto rendimiento alcanzando las tasas de retención de 90% o más. Esto refleja el panorama competitivo y la importancia de la lealtad del cliente en la industria veterinaria.

Consejos y trucos

• Ofrezca comunicación personalizada del cliente y seguimiento para fortalecer las relaciones.
• Implemente programas de fidelización o recompensas para repeticiones y referencias.
• Recopile y analice regularmente los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.

Frecuencia de visita al paciente

Definición

La frecuencia de la visita del paciente es un indicador de rendimiento clave que mide el número promedio de visitas que cada paciente realiza al hospital veterinario dentro de un período específico, como un año. Esta relación es fundamental para medir, ya que proporciona información sobre la lealtad y el compromiso de los clientes en el hospital. Para el Hospital Veterinario de Atención Compañera, es importante rastrear la frecuencia de la visita del paciente para garantizar que los dueños de mascotas regresen para controles de rutina, atención preventiva y tratamientos continuos. Este KPI es vital en el contexto comercial, ya que se correlaciona directamente con la satisfacción del cliente, la generación de ingresos y los resultados generales de salud del paciente.

Cómo calcular

Para calcular la frecuencia de visita del paciente, dividiría el número total de visitas al paciente por el número total de pacientes únicos observados durante un período específico, como un año. Esta fórmula proporciona una indicación clara de la frecuencia de visita promedio por paciente y ayuda al hospital a comprender con qué frecuencia sus clientes están utilizando sus servicios.

Ejemplo

Por ejemplo, si el Hospital Veterinario de Atención Compañera tuviera 2,000 visitas al paciente y un total de 500 pacientes únicos en un año, la frecuencia de visita al paciente se calculará como 2,000 / 500 = 4. Esto significa que, en promedio, cada paciente único visitó el hospital 4 veces durante el año.

Beneficios y limitaciones

La ventaja de medir la frecuencia de la visita del paciente es que proporciona información valiosa sobre el compromiso y la lealtad del cliente, lo que permite al hospital adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes habituales. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no tiene en cuenta las variaciones estacionales en las visitas de los pacientes o el impacto de factores externos como las condiciones económicas o los servicios veterinarios competitivos.

Puntos de referencia de la industria

Los puntos de referencia de la industria para la frecuencia de visita del paciente en el contexto de los EE. UU. Vanecen generalmente entre 2.5 a 3.5 visitas por paciente anualmente para un hospital veterinario. Lograr o exceder estos puntos de referencia indica un alto nivel de compromiso y lealtad del paciente, así como la efectividad de las ofertas de servicios del hospital.

Consejos y trucos

• Implemente un programa de fidelización para alentar visitas regulares y recompensar a los clientes por su patrocinio continuo.
• Utilice sistemas de recordatorio como correo electrónico o notificaciones de SMS para solicitar a los clientes para controles de rutina y vacunas.
• Ofrezca recursos educativos sobre la importancia de la atención veterinaria regular a los dueños de mascotas, enfatizando los beneficios de los tratamientos preventivos.

Tasa de éxito de la cirugía

Definición

El indicador de rendimiento clave de la tasa de éxito de la cirugía (KPI) mide el porcentaje de cirugías exitosas realizadas en el hospital veterinario. Esta relación es fundamental para medir, ya que indica la capacidad del hospital para proporcionar tratamientos médicos efectivos y garantizar resultados favorables para las mascotas que se someten a procedimientos quirúrgicos. En el contexto comercial, este KPI es importante, ya que refleja la capacidad del hospital para brindar atención quirúrgica de alta calidad, que es esencial para generar confianza con los dueños de mascotas y mantener una reputación positiva. Una alta tasa de éxito de la cirugía es un factor crucial que afecta el rendimiento del negocio al atraer nuevos clientes, retener a los existentes y diferenciar el hospital de los competidores. Importa porque se correlaciona directamente con la capacidad del hospital para proporcionar atención médica confiable y efectiva, que es la base de su negocio.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de éxito de la cirugía KPI es:

El número de cirugías exitosas se divide por el número total de cirugías realizadas, y el resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje.

Ejemplo

Por ejemplo, si un hospital veterinario realizó 100 cirugías en un mes y 90 de ellas tuvieron éxito, el cálculo de la tasa de éxito de la cirugía sería: (90 /100) x 100 = 90%. Esto significa que el 90% de las cirugías realizadas en el hospital durante ese período tuvieron éxito.

Beneficios y limitaciones

El principal beneficio de medir la tasa de éxito de la cirugía KPI es que proporciona una indicación clara de la capacidad del hospital para ofrecer resultados quirúrgicos exitosos, lo cual es crucial para mantener la confianza y la satisfacción de los dueños de mascotas. Sin embargo, una limitación potencial de este KPI es que no tiene en cuenta la complejidad de las cirugías realizadas, ya que algunos procedimientos podrían llevar inherentemente riesgos y mayores tasas de éxito.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria, la tasa de éxito de la cirugía típica para los hospitales veterinarios en los Estados Unidos se extiende desde 85-90%, con un rendimiento superior al promedio considerado alrededor 90-95%y alcance de rendimiento excepcional 95% o más.

Consejos y trucos

• Invierta en capacitación continua y desarrollo de habilidades para el personal quirúrgico para mejorar las tasas de éxito.
• Implemente procedimientos de evaluación preoperatorios estrictos para minimizar los riesgos y mejorar las tasas de éxito.
• Adoptar tecnologías y técnicas quirúrgicas avanzadas para mejorar la precisión y los resultados.
• Comuníquese regularmente con los dueños de mascotas para proporcionar actualizaciones y garantizar su comprensión de los procesos quirúrgicos.

Puntuación promedio de satisfacción del cliente

Definición

El puntaje promedio de satisfacción del cliente es un KPI que mide la satisfacción general de los clientes en función de su experiencia con su hospital veterinario. Esta es una relación crítica a medir porque proporciona una visión valiosa sobre la calidad del servicio, el nivel de atención y la experiencia general del cliente proporcionada por el hospital. Comprender la satisfacción del cliente es importante en el contexto comercial, ya que afecta directamente la reputación y el éxito del hospital. La alta satisfacción del cliente conduce a la lealtad del cliente, las referencias positivas de boca en boca y los negocios repetidos, mientras que la baja satisfacción puede resultar en revisiones negativas, disminución de la retención de los clientes y la pérdida de ingresos. Por lo tanto, medir y mejorar este KPI es esencial para el éxito a largo plazo de un hospital veterinario.

Cómo calcular

La fórmula para calcular el puntaje promedio de satisfacción del cliente implica recopilar comentarios de los clientes utilizando encuestas u otros métodos, asignar un valor numérico a sus respuestas y luego promediar estos puntajes. Este puntaje promedio proporciona una visión integral de la satisfacción del cliente durante un cierto período de tiempo, lo que permite al hospital medir el rendimiento general e identificar áreas para mejorar.

Ejemplo

Por ejemplo, si se encuestan a 100 clientes y se les pide que califiquen su satisfacción en una escala de 1 a 10, siendo 10 los más altos, los puntajes se suman (por ejemplo, un total de 850) y luego se dividen por el número total de clientes encuestados ( por ejemplo, 100). El puntaje promedio de satisfacción del cliente en este escenario sería de 8.5, lo que indica una alta satisfacción general entre los clientes.

Beneficios y limitaciones

La medición efectiva del puntaje promedio de satisfacción del cliente proporciona información sobre el nivel de servicio y ayuda a identificar áreas para mejorar. Sin embargo, es importante tener en cuenta que este KPI puede no capturar todo el espectro de satisfacción del cliente y puede estar sujeto a sesgo o inexactitudes en las respuestas.

Puntos de referencia de la industria

En la industria veterinaria de los Estados Unidos, un puntaje promedio de satisfacción del cliente generalmente cae entre 8.0 y 9.0, mientras que el rendimiento superior al promedio a menudo se considera en 9.0 y superior. Los hospitales veterinarios excepcionales pueden incluso lograr una puntuación de 9.5 o superior.

Consejos y trucos

• Solicite regularmente los comentarios de los clientes a través de encuestas, revisiones en línea e interacciones individuales.
• Use comentarios para abordar las áreas de mejora y mejorar la experiencia general del cliente.
• Entrene al personal para priorizar la satisfacción del cliente y brindar atención compasiva a las mascotas y propietarios por igual.

Tasa de facturación de inventario para farmacia y productos minoristas

Definición

La tasa de facturación de inventario para la farmacia y los productos minoristas es un KPI crítico que mide la eficiencia de la gestión de inventario en el hospital veterinario. Esta relación indica cuántas veces se venden y reemplazan la farmacia y los productos minoristas durante un período específico, lo que refleja la demanda y la efectividad del control de inventario. En un contexto comercial, este KPI es importante ya que afecta directamente la salud financiera del hospital. Proporciona información sobre el rendimiento de las ventas, los costos de transporte de inventario y la capacidad de satisfacer la demanda de los clientes. Al medir este KPI, el hospital puede optimizar los niveles de inventario, reducir los costos de transporte e identificar posibles oportunidades de ventas para mejorar el rendimiento general del negocio.

Cómo calcular

La fórmula para calcular la tasa de facturación de inventario para farmacia y productos minoristas es dividiendo el costo de los bienes vendidos (COGS) por el valor promedio de inventario. Los COG representan los costos directos de comprar los productos vendidos durante el período, mientras que el valor de inventario promedio es el promedio del inicio del comienzo y la finalización durante el mismo período. La división de engranajes por el valor de inventario promedio proporciona una relación que indica cuán eficientemente el hospital está vendiendo y reabasteciendo sus productos farmacéuticos y minoristas.

Ejemplo

Por ejemplo, si el costo de los bienes vendidos para productos farmacéuticos y minoristas en un hospital veterinario es de $ 100,000 y el valor promedio de inventario es de $ 20,000, la tasa de facturación de inventario sería 5. reemplazado 5 veces durante el período dado, lo que indica una gestión eficiente de inventario.

Beneficios y limitaciones

Los beneficios del uso de este KPI incluyen efectivamente el flujo de caja mejorado, los costos de carga reducidos y las mejores ideas sobre la demanda de los clientes. Sin embargo, una limitación de este KPI es que no tiene en cuenta las fluctuaciones estacionales en la demanda, lo que puede afectar la precisión de la tasa de facturación.

Puntos de referencia de la industria

Según los puntos de referencia de la industria en los EE. UU., La tasa de facturación promedio de inventario para la farmacia y los productos minoristas en hospitales veterinarios está cerca 7-9 veces al año. El rendimiento superior al promedio sería 10-12 veces al año, mientras que un rendimiento excepcional sería 13 veces o más por año.

Consejos y trucos

• Analice regularmente las tendencias de ventas y la demanda de los clientes para optimizar los niveles de inventario.
• Implemente un sistema de gestión de inventario eficiente para rastrear la farmacia y los productos minoristas.
• Ofrezca promociones o descuentos para vender inventario de movimiento lento y mejorar la tasa de facturación.
• Colabora con proveedores para racionalizar los procesos de la cadena de suministro y reducir los plazos de entrega.

Puntuación del promotor neto (NPS) para la experiencia del cliente

Definición

El puntaje del promotor neto (NPS) mide la lealtad del cliente y mide la satisfacción general con el negocio. Para un hospital veterinario como Comparion Care, NPS es fundamental para comprender la probabilidad de que los dueños de mascotas recomiendan el hospital a otros en función de su experiencia. Este KPI es crítico, ya que proporciona información sobre el éxito del hospital en la entrega de una experiencia de cliente compasiva y de alta calidad, y cómo afecta el rendimiento comercial. Mantener un NPS alto es esencial para construir una base de clientes leales y atraer nuevos clientes, lo que finalmente impulsa el crecimiento del negocio.

Cómo calcular

El puntaje del promotor neto se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que no recomendarían el hospital) del porcentaje de promotores (clientes que recomendarían el hospital). La fórmula proporciona una indicación clara y concisa de la lealtad y la satisfacción del cliente en función de su probabilidad de recomendar el negocio a otros.

Ejemplo

Por ejemplo, si de 100 clientes encuestados, 60 recomendaría el Hospital Veterinario de Atención Comiones a otros (promotores) y 15 no lo recomendarían (detractores), el NP se calculará de la siguiente manera: NPS = 60% (promotores) - 15% (detractores) = 45 Esto indica un fuerte nivel de lealtad y satisfacción del cliente con los servicios del hospital.

Beneficios y limitaciones

El NPS permite al hospital medir la satisfacción del cliente, priorizar mejoras y construir una base de clientes leales. Sin embargo, puede no proporcionar una comprensión integral de las áreas específicas que necesitan mejoras. Debe usarse junto con otras métricas de satisfacción del cliente para una visión completa.

Puntos de referencia de la industria

En la industria veterinaria, un puntaje neto del promotor por encima de 50 se considera excelente, mientras que los puntajes superiores a 70 son excepcionales. El Hospital Veterinario de Atención Compañera debe apuntar a comparar con estas cifras para garantizar un alto nivel de satisfacción y lealtad del cliente.

Consejos y trucos

- Actuar sobre los comentarios de los detractores para mejorar la satisfacción del cliente. - Incentivar a los clientes a proporcionar comentarios a través de encuestas o revisiones. - Entrene al personal para priorizar la experiencia del cliente para aumentar el número de promotores. - Monitoree los NP regularmente y establezca puntos de referencia para su mejora.