Comment tirer parti des plateformes numériques pour l'acquisition et la rétention des clients?

Introduction

À l'ère numérique d'aujourd'hui, en tirant parti plates-formes numériques est devenu essentiel pour que les entreprises acquièrent et retiennent efficacement les clients. Comprendre l'importance des plateformes numériques dans les stratégies modernes d'acquisition et de rétention des clients est crucial pour la croissance de toute entreprise. Ce chapitre fournira un aperçu des méthodes efficaces que les entreprises peuvent utiliser pour tirer parti de ces plateformes de croissance des entreprises.

Comprendre l'importance des plateformes numériques dans les stratégies d'acquisition et de rétention des clients modernes

Dans le paysage des affaires actuel, plates-formes numériques Jouez un rôle essentiel dans l'atteinte et l'engagement des clients. Avec l'utilisation croissante d'Internet et des médias sociaux, les entreprises ont la possibilité de se connecter avec un public plus large et de nouer des relations durables avec les clients. Les plates-formes numériques offrent aux entreprises un moyen rentable d'atteindre les clients potentiels, de s'engager avec eux et, finalement, de stimuler les ventes.

Aperçu des méthodes efficaces pour tirer parti de ces plateformes de croissance de l'entreprise

Il existe plusieurs méthodes efficaces que les entreprises peuvent utiliser pour tirer parti des plateformes numériques pour l'acquisition et la rétention des clients:

• Optimisation du site Web pour les moteurs de recherche: En optimisant leurs sites Web pour les moteurs de recherche, les entreprises peuvent augmenter leur visibilité et attirer plus de trafic organique.
• Utilisation des médias sociaux: Les plateformes de médias sociaux offrent aux entreprises une ligne de communication directe avec les clients. En s'engageant avec des clients sur des plateformes telles que Facebook, Twitter et Instagram, les entreprises peuvent établir des relations et augmenter la fidélité des clients.
• Marketing par e-mail: Le marketing par e-mail est un outil puissant pour l'acquisition et la rétention des clients. Les entreprises peuvent utiliser des campagnes par e-mail pour cibler des segments de clients spécifiques, fournir des offres personnalisées et tenir les clients informés des nouveaux produits et promotions.
• Marketing de contenu: La création de contenu précieux et pertinent peut aider les entreprises à attirer et à retenir les clients. En partageant des articles de blog informatifs, des vidéos et des infographies, les entreprises peuvent s'établir en tant que leaders de l'industrie et renforcer la confiance avec les clients.
• Utilisation d'analyse de données: L'analyse des données peut fournir aux entreprises des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients. En analysant les données des plateformes numériques, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées sur leurs stratégies de marketing et optimiser leurs efforts pour de meilleurs résultats.

En mettant en œuvre ces méthodes efficaces, les entreprises peuvent tirer parti des plateformes numériques pour acquérir et conserver des clients, ce qui stimule finalement la croissance et le succès des entreprises.

L'importance d'une forte présence en ligne

À l'ère numérique d'aujourd'hui, la forte présence en ligne est essentielle pour les entreprises qui cherchent à attirer et à retenir les clients. Une présence en ligne robuste améliore non seulement la reconnaissance et la crédibilité de la marque, mais permet également aux entreprises d'atteindre un public plus large et de s'engager avec les clients à un niveau plus personnel.

Comment la visibilité des plateformes numériques améliore la reconnaissance et la crédibilité de la marque

Visibilité sur les plateformes numériques Comme les médias sociaux, les moteurs de recherche et les sites Web, jouent un rôle crucial dans l'augmentation de la reconnaissance et de la crédibilité de la marque. Lorsqu'une entreprise maintient une présence active sur ces plateformes, elle devient plus visible pour les clients potentiels, ce qui leur permet de découvrir et de découvrir la marque.

De plus, une forte présence en ligne aide à établir la crédibilité et la confiance avec les clients. En partageant constamment un contenu précieux, en répondant aux demandes de renseignements des clients et en présentant des avis positifs et des témoignages, les entreprises peuvent constituer une réputation positive et démontrer leur expertise dans leur industrie.

Stratégies pour optimiser la présence en ligne sur diverses plateformes

• Développer une stratégie de marketing numérique complète: Pour optimiser la présence en ligne, les entreprises devraient développer une stratégie de marketing numérique complète qui comprend un mélange de marketing des médias sociaux, d'optimisation des moteurs de recherche (SEO), de marketing de contenu et de marketing par e-mail. En tirant parti de ces stratégies efficacement, les entreprises peuvent augmenter leur visibilité et attirer plus de clients.
• Créer un contenu engageant et pertinent: Le contenu est roi dans le monde numérique. Les entreprises devraient se concentrer sur la création de contenus de haute qualité, engageants et pertinents qui résonnent avec leur public cible. Qu'il s'agisse de articles de blog, de vidéos, d'infographies ou de publications sur les réseaux sociaux, les entreprises devraient produire systématiquement du contenu qui ajoute de la valeur à la vie de leurs clients.
• Engagez avec les clients sur les réseaux sociaux: Les plateformes de médias sociaux offrent aux entreprises une occasion unique de s'engager avec les clients en temps réel. En répondant activement aux commentaires, aux messages et aux avis, les entreprises peuvent établir des relations avec leur public et montrer qu'ils se soucient des besoins et des commentaires de leurs clients.
• Optimiser le site Web pour les moteurs de recherche: Pour améliorer la visibilité en ligne, les entreprises devraient optimiser leur site Web pour les moteurs de recherche en utilisant des mots clés pertinents, en créant du contenu de haute qualité et en garantissant une expérience conviviale. En se classant plus haut dans les résultats des moteurs de recherche, les entreprises peuvent attirer plus de trafic biologique et augmenter leurs chances d'acquérir de nouveaux clients.

Utiliser efficacement les médias sociaux

Les médias sociaux sont devenus un outil essentiel pour les entreprises pour se connecter avec leur public cible, acquérir de nouveaux clients et conserver ceux existants. Pour tirer le meilleur parti des plateformes de médias sociaux, il est important d'identifier les bons canaux pour votre public cible spécifique et de mettre en œuvre des stratégies de contenu engageantes pour favoriser la communauté et stimuler l'engagement.

Identifier les bons canaux de médias sociaux pour votre public cible

• Recherche: Effectuer des recherches approfondies pour comprendre où votre public cible passe son temps en ligne. Différentes données démographiques préfèrent différentes plateformes de médias sociaux, il est donc important d'adapter votre stratégie en conséquence.
• Analytique: Utilisez des outils d'analyse pour suivre les performances de vos efforts de médias sociaux. Faites attention aux mesures telles que les taux d'engagement, les taux de clics et les taux de conversion pour déterminer les plates-formes les plus efficaces pour atteindre votre public cible.
• Expérimentation: N'ayez pas peur d'expérimenter différents canaux de médias sociaux pour voir lesquels donnent les meilleurs résultats. Il peut prendre quelques essais et erreurs pour trouver le bon mélange de plateformes pour votre entreprise.

Engager des stratégies de contenu pour favoriser la communauté et stimuler l'engagement

• Qualité sur la quantité: Concentrez-vous sur la création d'un contenu de haute qualité qui résonne avec votre public plutôt que sur le produit d'un volume élevé de messages. Le contenu de qualité est plus susceptible de stimuler l'engagement et de favoriser un sentiment de communauté.
• Appel visuel: Le contenu visuel tel que les images, les vidéos et les infographies a tendance à bien performer sur les réseaux sociaux. Investissez dans la création d'un contenu visuellement attrayant qui attire l'attention de votre public.
• Interactivité: Encouragez l'interaction avec votre public en posant des questions, en exécutant des sondages et en répondant aux commentaires. S'engager avec vos abonnés aide à construire un sentiment de communauté et de loyauté.
• Cohérence: Maintenez un calendrier de publication cohérent pour garder votre public engagé et informé. La cohérence aide à établir la présence de votre marque sur les réseaux sociaux et fait revenir vos abonnés pour en savoir plus.

Techniques d'optimisation SEO

L'optimisation des moteurs de recherche (SEO) joue un rôle essentiel dans l'amélioration de la portée organique et l'attrait des clients potentiels vers vos plateformes numériques. En mettant en œuvre des pratiques de référencement clés, les entreprises peuvent améliorer leur visibilité en ligne et générer plus de trafic vers leurs sites Web.

Importance du référencement pour améliorer la portée organique et attirer les clients potentiels

Référencement est essentiel pour les entreprises qui cherchent à accroître leur présence en ligne et à attirer des clients potentiels. En optimisant leurs sites Web pour les moteurs de recherche, les entreprises peuvent améliorer leur classement dans les résultats de recherche et atteindre un public plus large. Cette visibilité accrue peut entraîner un trafic de site Web plus élevé et, finalement, plus de conversions.

Pratiques de référencement clés telles que la recherche de mots clés, la création de contenu de qualité et la création de liens

• Recherche de mots clés: La réalisation d'une recherche approfondie de mots clés est cruciale pour identifier les termes et phrases que les clients potentiels utilisent pour rechercher des produits ou des services. En incorporant des mots clés pertinents dans le contenu du site Web, les entreprises peuvent améliorer leurs chances de se classer plus haut dans les résultats de recherche.
• Création de contenu de qualité: La création de contenu de haute qualité et engageant est un autre aspect clé du référencement. En produisant un contenu précieux et informatif qui résonne avec votre public cible, les entreprises peuvent attirer plus de visiteurs sur leurs sites Web et les garder engagés. Cela peut également aider à établir la crédibilité et l'autorité dans votre industrie.
• Bâtiment des liens: La construction d'un profil de backlink solide est essentielle pour améliorer le référencement. En acquérant des backlinks de haute qualité à partir de sites Web réputés, les entreprises peuvent stimuler l'autorité et la crédibilité de leur site Web aux yeux des moteurs de recherche. Cela peut entraîner des classements plus élevés et une augmentation du trafic organique.

Envoyer des campagnes de marketing par e-mail

Le marketing par e-mail est un outil puissant pour les entreprises pour s'engager avec leurs prospects et leurs clients de manière personnalisée. En tirant parti des campagnes de courrier électronique efficacement, les entreprises peuvent non seulement acquérir de nouveaux clients, mais également conserver des campagnes existantes. Explorons quelques meilleures pratiques pour maximiser l'impact du marketing par e-mail.

Tirer parti du marketing par e-mail pour une communication personnalisée avec les prospects et les clients

Le marketing par e-mail permet aux entreprises de communiquer directement avec leur public cible de manière personnalisée. En segmentant des listes de diffusion basées sur la démographie, le comportement ou les préférences, les entreprises peuvent adapter leurs messages à des groupes spécifiques de destinataires. Cette approche personnalisée aide à établir des relations plus fortes avec les prospects et les clients, conduisant à des taux d'engagement et de conversion plus élevés.

Meilleures pratiques pour segmenter les listes, fabriquer des messages convaincants et augmenter les taux d'ouverture

• Listes de segmentation: La segmentation des listes de courriels est essentielle pour fournir du contenu pertinent aux destinataires. En divisant le public en petits groupes en fonction de facteurs tels que l'emplacement, l'historique d'achat ou le niveau d'engagement, les entreprises peuvent envoyer des messages ciblés qui résonnent avec chaque segment.
• Création de messages convaincants: Le contenu d'un e-mail joue un rôle crucial dans son efficacité. Les entreprises devraient se concentrer sur la création de messages convaincants et pertinents qui attirent l'attention des destinataires. Cela comprend l'utilisation de lignes d'objet personnalisées, une copie engageante et des actions d'appel claire pour encourager les destinataires à prendre les mesures souhaitées.
• Augmentation des taux d'ouverture: Pour s'assurer que les e-mails sont ouverts et lus par les destinataires, les entreprises doivent prêter attention aux facteurs qui influencent les taux d'ouverture. Cela comprend l'optimisation des lignes d'objet pour être concise et engageante, tester différents temps d'envoi pour déterminer les temps les plus performants et surveiller la délivrabilité des e-mails pour éviter les filtres de spam.

En suivant ces meilleures pratiques, les entreprises peuvent tirer parti des campagnes de marketing par courrier électronique pour acquérir de nouveaux clients et conserver efficacement ceux existants. La communication personnalisée, la segmentation stratégique, la messagerie convaincante et les taux d'ouverture optimisés sont des éléments clés d'une stratégie de marketing par e-mail réussie.

Tirer parti des avis et des témoignages des clients

Les avis et les témoignages des clients jouent un rôle crucial dans la construction de la confiance et de la crédibilité pour votre marque. En tirant parti de ces précieuses ressources sur les plateformes numériques, vous pouvez acquérir et conserver efficacement les clients. Voici quelques méthodes efficaces pour tirer le meilleur parti des avis et des témoignages des clients:

Encourager les clients satisfaits à partager leurs expériences sur les sites d'examen populaires

• Inciter les avis: Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis en offrant des incitations telles que des remises, des cadeaux ou des points de fidélité.
• Rendez les choses faciles: Fournissez des instructions claires sur la façon dont les clients peuvent laisser des avis sur les sites de révision populaires comme Yelp, Google ou Facebook.
• Engagez avec les clients: Répondez aux avis, positifs et négatifs, pour montrer que vous appréciez les commentaires des clients et que vous vous engagez à fournir un excellent service.
• Avis sur la vitrine: Mettez en surbrillance les critiques positives sur votre site Web et les réseaux sociaux pour présenter les expériences positives de vos clients.

Intégration de témoignages positifs dans vos documents de marketing numérique

• Créer des pages de témoignages: Dédiquez une section de votre site Web pour présenter les témoignages des clients, y compris des citations, des photos et des vidéos.
• Inclure des témoignages dans les campagnes par e-mail: Incorporer les témoignages clients dans vos campagnes de marketing par e-mail pour créer de la crédibilité et faire confiance à vos abonnés.
• Utilisez des témoignages dans les publicités: Propose des témoignages clients de vos annonces numériques pour fournir des preuves sociales et encourager les clients potentiels à agir.
• Partager des témoignages sur les réseaux sociaux: Partagez des témoignages clients sur vos réseaux sociaux pour atteindre un public plus large et vous engager avec vos abonnés.

Pay-Per-Click (PPC)

La publicité Pay-Per-Click (PPC) est un outil puissant pour les entreprises qui cherchent à acquérir et à retenir les clients via des plateformes numériques. En plaçant stratégiquement les annonces sur les moteurs de recherche et les plateformes de médias sociaux, les entreprises peuvent cibler des publics spécifiques et générer du trafic vers leurs sites Web. Plongeons dans les bases de la publicité PPC et comment mesurer le retour sur investissement des campagnes PPC.

Bases de la publicité PPC:

• Options de ciblage: L'un des principaux avantages de la publicité PPC est la capacité de cibler la démographie, les intérêts et les comportements spécifiques. Des plateformes comme Google Ads et Facebook Ads offrent une gamme d'options de ciblage, notamment l'emplacement, l'âge, le sexe, les intérêts, etc. En définissant votre public cible, vous pouvez vous assurer que vos annonces atteignent les bonnes personnes.
• Sélection de la plate-forme: Lorsque vous choisissez une plate-forme pour vos campagnes PPC, considérez où votre public cible passe son temps en ligne. Google ADS est idéal pour atteindre les gens à la recherche activement de produits ou de services, tandis que les publicités Facebook peuvent vous aider à cibler les utilisateurs en fonction de leurs intérêts et de leurs comportements. Il est important de sélectionner la plate-forme qui s'aligne le mieux avec vos objectifs et le public cible.
• Considérations budgétaires: La définition d'un budget pour vos campagnes PPC est cruciale pour vous assurer que vous maximisez votre retour sur investissement. Considérez des facteurs tels que le coût par clic (CPC) pour les mots clés choisis, la compétitivité de votre industrie et la valeur à vie d'un client. En définissant un budget réaliste et en surveillant de près vos campagnes, vous pouvez optimiser vos dépenses et générer des résultats.

Mesurer le retour sur investissement des campagnes PPC à travers des outils de suivi de conversion

La mesure du retour sur investissement (ROI) de vos campagnes PPC est essentielle pour comprendre leur efficacité et prendre des décisions éclairées à l'avenir. Les outils de suivi de la conversion vous permettent de suivre les actions que les utilisateurs prennent après avoir cliqué sur vos annonces, comme effectuer un achat, vous inscrire à une newsletter ou remplir un formulaire de contact.

En configurant le suivi de la conversion sur votre site Web, vous pouvez attribuer des actions spécifiques à vos campagnes PPC et calculer le retour sur investissement pour chaque campagne. Ces données peuvent vous aider à identifier les annonces qui stimulent le plus de conversions, quels mots clés fonctionnent le mieux et où vous pouvez apporter des améliorations pour optimiser vos campagnes.

Dans l'ensemble, la publicité PPC est une stratégie précieuse pour l'acquisition et la rétention des clients sur les plateformes numériques. En comprenant les bases de la publicité PPC, en sélectionnant la bonne plate-forme et en mesurant le retour sur investissement via des outils de suivi de conversion, les entreprises peuvent atteindre efficacement leur public cible et générer des résultats.

Partenariats d'influence

L'utilisation des partenariats d'influence est une stratégie puissante pour tirer parti des plateformes numériques pour l'acquisition et la rétention des clients. Les influenceurs ont la capacité d'atteindre efficacement de nouveaux publics et peuvent aider à accroître la notoriété et la crédibilité de la marque.

Le rôle que les influenceurs jouent dans l'atteinte efficace de nouveaux publics

Influenceurs ont construit un suivi fidèle qui fait confiance à leurs recommandations et opinions. En s'associant à des influenceurs, les marques peuvent exploiter ce public existant et atteindre des clients potentiels qui n'ont peut-être pas été exposés à la marque autrement. Les influenceurs peuvent créer un contenu authentique qui résonne avec leurs abonnés, ce qui rend plus probable qu'ils s'engagent avec la marque.

De plus, les influenceurs ont souvent une expertise dans un créneau ou une industrie spécifique, permettant aux marques de cibler un public plus spécifique qui s'aligne sur leur marché cible. Cette approche ciblée peut entraîner des taux de conversion plus élevés et une meilleure rétention des clients à long terme.

Conseils pour choisir le bon influenceur qui s'aligne sur les valeurs de votre marque

• Pertinence: Lors de la sélection d'un influenceur avec qui s'associer, il est essentiel de choisir quelqu'un dont le contenu s'aligne sur les valeurs de votre marque et le public cible. Recherchez des influenceurs qui créent du contenu pertinent pour votre industrie et qui ont une esthétique et un ton similaires.
• Fiançailles: Considérez le niveau d'engagement de l'influenceur avec son public. Regardez des métriques telles que les goûts, les commentaires et les partages pour évaluer à quel point leurs abonnés sont actifs et impliqués. Des taux d'engagement élevés indiquent que l'influenceur a un lien solide avec son public.
• Authenticité: L'authenticité est la clé en matière de partenariats d'influence. Choisissez des influenceurs qui croient vraiment en votre marque et vos produits, car leur authenticité résonnera avec leurs abonnés. Évitez les influenceurs qui promeuvent des produits qui ne s'alignent pas avec leur marque personnelle, car cela peut apparaître comme inauthentique.
• Atteindre: Considérez la portée de la plate-forme de l'influenceur. Regardez des mesures telles que le nombre de suiveurs, le trafic de site Web et la portée des médias sociaux pour déterminer le nombre de personnes que l'influenceur peut potentiellement atteindre avec votre message de marque. Bien que la portée soit importante, n'oubliez pas que l'engagement et la pertinence sont également des facteurs cruciaux à considérer.

Stratégie de marketing de contenu

Le marketing de contenu est un outil puissant pour l'acquisition et la rétention des clients sur les plateformes numériques. En créant un contenu précieux qui attire, engage et conserve un public, les entreprises peuvent établir des relations avec leurs clients et stimuler les conversions. Voici quelques méthodes efficaces pour tirer parti du marketing de contenu:

Création d'un contenu précieux qui attire, engage et conserve un public

Lors de la création de contenu pour les plateformes numériques, il est essentiel de se concentrer sur la valeur de votre public. Contenu précieux est informatif, divertissant ou inspirant, et il répond aux besoins et aux intérêts de votre public cible. En offrant du contenu qui résonne avec votre public, vous pouvez attirer de nouveaux clients, engager ceux existants et conserver leur fidélité.

Un moyen efficace de créer un contenu précieux est de Comprenez votre public et leurs préférences. Effectuer des études de marché, analyser les données des clients et recueillir des commentaires pour identifier les sujets, les formats et les canaux qui sont les plus attrayants pour votre public cible. En adaptant votre contenu pour répondre aux besoins et aux intérêts de votre public, vous pouvez augmenter l'engagement et créer un public fidèle.

De plus, il est important de maintenir la cohérence dans vos efforts de création de contenu. Développez un calendrier de contenu, établissez un calendrier de publication régulier et assurez-vous que votre contenu est de haute qualité et pertinent pour votre public. La création de contenu cohérente aide à maintenir votre public engagé et encourage les visites répétées de vos plateformes numériques.

Formats divers: articles de blog, vidéos, infographies - adaptées aux spécifications de la plate-forme

Le marketing de contenu ne se limite pas aux articles de blog écrits. Pour tirer parti efficacement des plateformes numériques pour l'acquisition et la rétention des clients, les entreprises devraient explorer formats divers tels que des vidéos, des infographies, des podcasts et des publications sur les réseaux sociaux. Différents formats plaisent à différents publics et peuvent aider à atteindre un plus large éventail de clients.

Lors de la création de contenu dans divers formats, il est important de Adaptez votre contenu aux spécifications de chaque plate-forme. Par exemple, les vidéos doivent être optimisées pour YouTube ou Instagram, tandis que les infographies sont les mieux adaptées aux plates-formes comme Pinterest ou LinkedIn. En adaptant votre contenu pour répondre aux exigences de chaque plate-forme, vous pouvez maximiser sa portée et son engagement.

Dans l'ensemble, une stratégie de marketing de contenu bien planifiée qui se concentre sur la création de contenus précieux dans divers formats peut aider les entreprises à attirer, à engager et à retenir les clients sur des plateformes numériques. En comprenant votre public, en maintenant la cohérence et en adaptant votre contenu aux spécifications de la plate-forme, vous pouvez exploiter efficacement le marketing de contenu pour l'acquisition et la rétention des clients.

Conclusion

Lorsqu'il s'agit de tirer parti des plateformes numériques pour l'acquisition et la rétention des clients, il est essentiel d'adopter une approche cohérente qui intègre plusieurs méthodes. En combinant diverses stratégies, les entreprises peuvent créer une stratégie de marketing numérique plus complète et efficace qui cible les clients nouveaux et existants.

Discussion sur l'intégration de plusieurs méthodes pour une approche cohérente de l'acquisition et de la rétention des clients sur les plateformes numériques

Une méthode efficace pour intégrer plusieurs méthodes est d'utiliser une combinaison de SEO, marketing des médias sociaux, marketing par e-mail et marketing de contenu. En tirant parti de ces différents canaux, les entreprises peuvent atteindre un public plus large et s'engager avec les clients à divers points de contact tout au long de leur voyage.

Par exemple, une entreprise peut utiliser le référencement pour générer du trafic organique vers son site Web, le marketing des médias sociaux pour interagir avec des clients sur des plateformes comme Facebook et Instagram, le marketing par e-mail pour nourrir les prospects et conserver les clients existants, et le marketing de contenu pour fournir des informations précieuses et établir la pensée leadership dans l'industrie.

En combinant ces méthodes, les entreprises peuvent créer une approche plus cohérente et holistique de l'acquisition et de la rétention des clients sur les plateformes numériques, conduisant finalement à de meilleurs résultats et à une présence en ligne plus forte.

L'importance de l'analyse et de l'adaptation continues basées sur les mesures de performance pour assurer un succès continu

Un autre aspect crucial de la mise à profit des plateformes numériques pour l'acquisition et la rétention des clients est l'importance de l'analyse et de l'adaptation continues basées sur des mesures de performance. En surveillant régulièrement les indicateurs de performance clés (KPI) tels que Taux de conversion, taux de clics, taux de rebond et valeur à vie du client, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur l'efficacité de leurs efforts de marketing numérique.

Sur la base de ces mesures, les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur les données pour optimiser leurs stratégies, affiner leur ciblage et améliorer leurs performances globales. Cette analyse et l'adaptation en cours sont essentielles pour assurer un succès continu et pour rester en avance sur la concurrence dans le paysage numérique en constante évolution.

En conclusion, en intégrant plusieurs méthodes pour une approche cohérente de l'acquisition et de la rétention des clients sur les plateformes numériques et en analysant et en s'adaptant continuellement les mesures de performance, les entreprises peuvent créer une stratégie de marketing numérique solide et efficace qui stimule les résultats et favorise les relations avec les clients à long terme et les relations avec les clients à long terme .