Quelles sont les 7 meilleures métriques KPI d'une entreprise de logiciels de gestion du service client?
3 oct. 2024
Gérer un marché artisanal réussi implique un délicat équilibre entre la créativité et le sens des affaires. Les indicateurs de performance clés (KPI) sont des outils essentiels pour mesurer l'efficacité de votre logiciel de gestion du service client, fournissant des informations inestimables sur la satisfaction des clients, l'efficacité opérationnelle et les performances globales du marché. Dans cet article de blog, nous explorerons 7 KPI spécifiques à l'industrie que les propriétaires et artisans des petites entreprises peuvent exploiter pour optimiser leurs opérations de marché et stimuler la croissance durable. Que vous soyez un entrepreneur chevronné ou que vous commenciez simplement, ces KPI vous aideront à prendre des décisions basées sur les données et à atteindre vos objectifs commerciaux. Préparez-vous à obtenir une perspective unique sur la façon d'élever les performances de votre marché et de fournir des expériences client exceptionnelles.
Sept kpis de base à suivre
Premier temps de réponse
Score de satisfaction du client (CSAT)
Taux de résolution des billets
Temps de manche moyen
Score de promoteur net (NPS)
Taux de rétention de la clientèle
Tendances de volume de billets de support
Premier temps de réponse
Définition
Le premier indicateur de performance de la clé (KPI) du premier temps de réponse mesure le temps moyen qu'il faut une équipe de service client pour répondre à une requête initiale ou à un billet de support. Ce ratio est essentiel à mesurer car il affecte directement la satisfaction client et l'expérience client globale. Dans le contexte commercial, ce KPI est essentiel car il reflète l'efficacité et l'efficacité de l'équipe du service client pour répondre rapidement aux besoins des clients. Un premier temps de réponse rapide peut entraîner une meilleure satisfaction des clients, des taux de rétention plus élevés et des références de bouche à oreille positives. D'un autre côté, un temps de réponse lent peut entraîner la frustration des clients, les avis négatifs et la perte potentielle d'activité. Par conséquent, la mesure du premier temps de réponse est essentielle pour garantir que les entreprises maintiennent des niveaux élevés de service client et de satisfaction.
Comment calculer
La formule de calcul du premier temps de réponse KPI est le temps total pris pour répondre aux premières demandes des clients divisées par le nombre total de demandes de demandes reçues. Le numérateur se compose de la somme des temps de réponse pour chaque enquête, tandis que le dénominateur est le nombre total de demandes de renseignements. Ce calcul fournit un temps moyen pour la première réponse.
Premier temps de réponse = temps total pour répondre aux premières demandes / nombre total de demandes de demandes
Exemple
Par exemple, si une entreprise reçoit 50 demandes de demandes en une journée et que le temps total pour répondre à ces demandes est de 200 minutes, le premier temps de réponse KPI peut être calculé comme suit:
Premier temps de réponse = 200 minutes / 50 demandes = 4 minutes par enquête
Cela signifie qu'en moyenne, il faut 4 minutes à l'équipe du service client pour répondre à la première enquête reçue.
Avantages et limitations
L'avantage de mesurer le premier temps de réponse est qu'il met en évidence la vitesse et l'efficacité de l'équipe du service client pour répondre aux besoins des clients. Un premier temps de réponse rapide peut conduire à une satisfaction et une fidélité des clients plus élevés. Cependant, la limitation de ce KPI est qu'elle ne mesure que la vitesse de la réponse initiale et peut ne pas expliquer le temps de résolution de l'enquête.
Benchmarks de l'industrie
Selon les références de l'industrie, le premier temps de réponse typique pour les demandes de demandes de service à la clientèle est là 2 à 3 heures. Les performances supérieures à la moyenne seraient considérées comme un premier temps de réponse de moins d'une heure, alors que des performances exceptionnelles seraient un temps de réponse de Moins de 15 minutes.
Conseils et astuces
Utiliser immédiatement les systèmes de réponse automatisés pour reconnaître les demandes des clients
Mettez en œuvre un système de support à plusieurs niveaux pour hiérarchiser les demandes urgentes pour des réponses plus rapides
Fournir une formation continue aux représentants du service client pour améliorer le temps de réponse et l'efficacité
Analyser efficacement les temps de renseignements des clients pour allouer efficacement les ressources
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Score de satisfaction du client (CSAT)
Définition
Le score de satisfaction du client (CSAT) est un indicateur de performance clé qui mesure le niveau de satisfaction que les clients ont avec votre produit ou service. Il fournit des informations précieuses sur la façon dont une entreprise répond aux attentes des clients et dans quelle probabilité de recommander l'entreprise à d'autres. Le CSAT est essentiel à mesurer car il a un impact direct sur la fidélité, la rétention et la réussite globale de l'entreprise. Il est important dans un contexte commercial, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire des achats répétés et de devenir des défenseurs de la marque, tandis que les clients insatisfaits peuvent avoir un impact négatif sur la réputation et les revenus.
Csat = (nombre de clients satisfaits / nombre total de réponses à l'enquête) x 100
Comment calculer
La formule de calcul du CSAT consiste à prendre le nombre de clients satisfaits et à le diviser par le nombre total de réponses à l'enquête, puis à multiplier par 100 pour obtenir le pourcentage. Plus le pourcentage est élevé, plus le niveau de satisfaction du client est élevé. Ce ratio fournit une indication claire du sentiment des clients envers l'entreprise et est un outil précieux pour évaluer et améliorer les performances du service client.
Exemple
Par exemple, si une entreprise reçoit 80 réponses au sondage et 65 clients indiquent qu'ils sont satisfaits du produit ou du service, le score CSAT serait calculé comme (65/80) x 100 = 81,25%. Cela signifie que 81,25% des clients interrogés sont satisfaits de l'entreprise.
Avantages et limitations
L'avantage du CSAT est qu'il fournit un moyen simple d'évaluer la satisfaction des clients et d'identifier les domaines à améliorer. Cependant, il a des limites en ce qu'il peut ne pas saisir la gamme complète du sentiment des clients et peut être influencé par la conception de l'enquête et les biais de réponse.
Benchmarks de l'industrie
Selon les références de l'industrie, le score CSAT moyen pour l'industrie du commerce de détail aux États-Unis est approximativement 85%, avec des performances supérieures à la moyenne considérées comme dans la gamme de 90-95%et des performances exceptionnelles à 95% et plus.
Conseils et astuces
Surveillez et analysez régulièrement les commentaires des clients pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.
Mettez en œuvre des programmes de formation au service client pour s'assurer que le personnel est équipé pour répondre et dépasser les attentes des clients.
Incitez les clients à fournir des commentaires en offrant des récompenses ou des réductions pour terminer les enquêtes de satisfaction.
Taux de résolution des billets
Définition
Le taux de résolution des billets est un indicateur de performance clé qui mesure le pourcentage de billets de support client qui sont résolus dans un délai spécifique. Ce KPI est essentiel à mesurer car il reflète directement l'efficacité et l'efficacité du logiciel de gestion du service client pour résoudre les problèmes des clients. Un taux élevé de résolution des billets indique un service client rapide et satisfaisant, conduisant à une satisfaction et à la fidélité des clients accrus. D'un autre côté, un faible taux de résolution des billets peut entraîner des clients frustrés, une diminution de la confiance dans l'entreprise et une perte potentielle de revenus.
Notez la formule KPI ici
Comment calculer
La formule de calcul du taux de résolution des billets est le nombre de billets résolus divisés par le nombre total de billets, multipliés par 100 pour obtenir le pourcentage. Le nombre de billets résolus est le nombre de billets de soutien résolus avec succès dans le délai défini, tandis que le nombre total de billets comprend toutes les demandes de soutien reçues au cours de la même période. Le calcul de ce KPI fournit une image claire de l'efficacité de l'équipe d'assistance et du logiciel de gestion du service client pour résoudre les problèmes clients.
Exemple
Par exemple, si une entreprise résout 450 billets de support sur un total de 500 reçus en un mois, le calcul du taux de résolution des billets serait (450/500) x 100 = 90%. Cela signifie que 90% des demandes des clients ont été abordées avec succès dans le délai défini.
Avantages et limitations
Les avantages d'un taux élevé de résolution des billets comprennent une meilleure satisfaction des clients, une fidélité accrue des clients et une probabilité plus élevée de répétitions. Cependant, une limitation potentielle est que se concentrer uniquement sur le taux de résolution peut sacrifier la qualité du soutien, ce qui entraîne des correctifs temporaires ou des solutions insatisfaisantes juste pour atteindre l'objectif.
Benchmarks de l'industrie
Selon les références de l'industrie, le taux moyen de résolution des billets dans diverses industries aux États-Unis varie de 70% à 80%. Les performances supérieures à la moyenne sont considérées à 85% ou plus, tandis que les niveaux de performance exceptionnels dépassent 90%.
Conseils et astuces
Mettre en œuvre un logiciel de gestion du service client robuste pour rationaliser les processus de résolution des billets
Offrez une formation complète pour soutenir les agents pour améliorer leurs compétences en résolution de problèmes et leurs connaissances sur les produits
Surveillez et analysez régulièrement les données de résolution des billets pour identifier les tendances et les domaines à améliorer
Encouragez une communication proactive avec les clients pour empêcher l'escalade des billets de soutien
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Temps de manche moyen
Définition
Le temps de manche moyen (AHT) KPI mesure le temps moyen qu'il faut du début à la fin d'une interaction client, y compris tout temps de maintien ou suivi nécessaire. Il est essentiel de mesurer l'AHT car il donne un aperçu de l'efficacité et de la productivité de l'équipe du service client. Un AHT inférieur suggère que les problèmes des clients sont résolus en plus opportun, ce qui peut entraîner une plus grande satisfaction des clients et une diminution des coûts opérationnels. D'un autre côté, un AHT élevé pourrait indiquer les inefficacités du processus de service client ou un besoin de formation et de ressources supplémentaires.
Aht = (temps de conversation total + temps de maintien total + temps de travail après appel total) / nombre total d'appels traités
Comment calculer
Le temps de manche moyen est calculé en ajoutant le temps de conversation total, le temps de maintien total et le temps de travail après appel total, puis en divisant cette somme par le nombre total d'appels traités. Chaque composant de la formule représente une étape différente de l'interaction client et contribue au temps global nécessaire pour gérer efficacement un appel.
Aht = (temps de conversation total + temps de maintien total + temps de travail après appel total) / nombre total d'appels traités
Exemple
Par exemple, si une équipe de service client a traité 100 appels en une journée, avec un temps de conversation total de 500 minutes, un temps de maintien total de 100 minutes et un temps de travail après appel total de 200 minutes, l'AHT serait calculé comme suit: Aht = (500 + 100 + 200) / 100 = 8 minutes par appel en moyenne.
Avantages et limitations
L'avantage de la mesure de l'AHT est qu'il permet aux entreprises d'identifier les domaines d'amélioration et d'optimiser leurs processus de service client pour assurer des interactions efficaces et efficaces. Cependant, AHT ne devrait pas être la seule mesure de la qualité du service client, car elle peut inciter les représentants à se précipiter à travers les appels, ce qui entraîne une qualité de service et une insatisfaction des clients.
Benchmarks de l'industrie
Selon les repères de l'industrie, l'AHT moyen pour les appels de service client aux États-Unis va généralement de 4 à 8 minutes. Les performances supérieures à la moyenne peuvent tomber en dessous de la marque de 4 minutes, tandis que les performances exceptionnelles peuvent entraîner un AHT de 2 minutes ou moins.
Conseils et astuces
Fournir une formation approfondie aux représentants du service client pour gérer efficacement les appels.
Implémentez la technologie du centre d'appels pour automatiser les tâches répétitives et réduire l'AHT.
Examiner et mettre à jour régulièrement les processus de service client pour identifier les domaines à améliorer.
Score de promoteur net (NPS)
Définition
Le score de promoteur net (NPS) est un indicateur de performance clé qui mesure la probabilité que les clients recommandent des produits ou des services d'une entreprise à d'autres. Il s'agit d'un rapport critique à mesurer car il donne un aperçu de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle, qui sont cruciaux pour la réussite commerciale. Le NPS est important dans le contexte commercial car il a un impact direct sur la rétention de la clientèle, la réputation de la marque et, finalement, les revenus. Un NPS élevé indique que les clients sont susceptibles d'être des acheteurs et des défenseurs répétés de la marque, conduisant à un marketing de bouche à oreille positif.
Comment calculer
La formule de calcul des NP consiste à soustraire le pourcentage de détracteurs (clients qui ne recommanderaient pas l'entreprise) du pourcentage de promoteurs (clients qui recommanderaient l'entreprise). La formule pour les NP est:
(Pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs) = score de promoteur net
Exemple
Par exemple, si une entreprise compte 60% de promoteurs, 20% de passifs et 20% de détracteurs, le NPS serait calculé comme suit:
(60% - 20%) = 40
Le score de promoteur net dans ce cas serait de 40.
Avantages et limitations
L'avantage de l'utilisation de NPS est qu'il fournit une métrique simple et facile à comprendre qui reflète le sentiment global des clients. Cependant, une limitation des NPS est qu'elle peut ne pas saisir la gamme complète des commentaires des clients et peut simplifier les relations et les expériences complexes des clients.
Benchmarks de l'industrie
Selon les repères de l'industrie aux États-Unis, un NPS typique pour l'industrie du commerce 30 à 40, tandis qu'un NPS supérieur à la moyenne se situe entre 50 à 60. Les niveaux de performance exceptionnels pour les NP dans l'industrie du commerce de détail sont généralement supérieurs 70.
Conseils et astuces
Enquête régulièrement aux clients pour collecter des données NPS
Utilisez les commentaires du NPS pour identifier les domaines pour l'amélioration de l'expérience client
Inciter les clients à fournir des commentaires et à promouvoir des NP positifs
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Taux de rétention de la clientèle
Définition
Le taux de rétention de la clientèle est un indicateur de performance clé critique (KPI) qui mesure le pourcentage de clients qu'une entreprise a conservés sur une période spécifique. Il montre à quel point une entreprise réussit à garder ses clients satisfaits et fidèles à long terme. En suivant ce KPI, les entreprises peuvent comprendre l'impact de leurs efforts de service à la clientèle sur la satisfaction des clients, la loyauté et les performances globales de l'entreprise.
Cr = ((e-n) / s) x 100
Comment calculer
La formule de calcul du taux de rétention de la clientèle (CR) est: Cr = ((e-n) / s) x 100, où E représente le nombre de clients à la fin de la période, N représente le nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période, et S représente le nombre de clients au début de la période.
Exemple
Par exemple, si une entreprise comptait 500 clients au début de l'année, a acquis 200 nouveaux clients tout au long de l'année (N) et avait 480 clients à la fin de l'année (E), le calcul serait: CR = ((480-200) / 500) x 100 = 56%. Cela signifie que l'entreprise a conservé 56% de ses clients de l'année précédente.
Avantages et limitations
Le principal avantage de la mesure du taux de rétention de la clientèle est qu'il fournit des informations précieuses sur l'efficacité du service client d'une entreprise et sa capacité à retenir les clients. Cependant, une limitation de ce KPI est qu'elle ne tient pas compte des revenus globaux ou de la rentabilité des clients retenus, il doit donc être utilisé en conjonction avec d'autres KPI pour une vue complète des relations avec les clients.
Benchmarks de l'industrie
Selon les références de l'industrie, le taux moyen de rétention de la clientèle dans diverses industries aux États-Unis est approximativement 80%. Les performances supérieures à la moyenne sont généralement considérées comme dans la gamme de 85-90%, alors que des performances exceptionnelles seraient tout ce qui est au-dessus 90%.
Conseils et astuces
Investissez dans un service client personnalisé pour établir des relations solides avec les clients
Mettre en œuvre un programme de fidélité pour inciter les affaires répétées
Collectez et agissez sur les commentaires des clients pour améliorer les domaines qui comptent le plus aux clients
Tendances de volume de billets de support
Définition
Les tendances du volume des billets de support sont un indicateur de performance clé (KPI) qui mesure le nombre de billets de support client reçu sur une période spécifique. Ce ratio est essentiel à mesurer car il fournit des informations précieuses sur la charge de travail de l'équipe du service client, l'efficacité du processus de support et les niveaux globaux de satisfaction client. En suivant ce KPI, les entreprises peuvent comprendre la demande pour leur service client, identifier les tendances et prendre des décisions éclairées pour améliorer l'expérience client.
Notez la formule KPI ici
Comment calculer
Pour calculer les tendances du volume des billets de support, le nombre total de billets de support client reçu dans un délai spécifique est divisé par le nombre total de clients desservis au cours de la même période. Cela fournit une image claire du volume moyen des billets de support par client et permet aux entreprises d'évaluer l'intensité des demandes des clients. Comprendre ce ratio est crucial pour identifier les domaines où des améliorations supplémentaires de soutien ou de processus peuvent être nécessaires.
Exemple
Par exemple, si une entreprise reçoit 500 billets d'assistance en un mois et dessert 100 clients, les tendances du volume des billets de support KPI seraient calculées comme suit: 500 (Total d'assistance) / 100 (Total Clients) = 5 billets d'assistance par client. Cela indique qu'en moyenne, chaque client tente la prise en charge 5 fois par mois, fournissant une mesure claire de la demande des clients pour les services de support.
Avantages et limitations
L'avantage de l'utilisation des tendances du volume des billets de support en tant que KPI réside dans sa capacité à mettre en évidence les domaines d'amélioration des processus de service client et à identifier les opportunités potentielles pour optimiser les opérations de soutien. Cependant, une limitation potentielle est que ce KPI peut ne pas saisir pleinement la complexité ou l'urgence des enquêtes de soutien, car elle ne considère que le volume de billets sans tenir compte de la nature de chaque demande.
Benchmarks de l'industrie
Selon les références de l'industrie, le volume moyen du volume des billets de soutien KPI dans le secteur de la vente au détail varie d'environ 3 à 5 billets de support par client, reflétant les exigences typiques du support client au sein de cette industrie. Cependant, les entreprises visant à des performances exceptionnelles peuvent s'efforcer d'atteindre un ratio de 2 à 3 billets de support par client en mettant en œuvre des processus de support efficaces et des stratégies de communication client proactifs.
Conseils et astuces
Implémentez les options de libre-service pour permettre aux clients de trouver des réponses aux demandes courantes sans soumettre des billets d'assistance.
Analysez la nature des billets de support pour identifier les problèmes récurrents et les résoudre de manière proactive pour réduire le volume des billets.
Offrez une assistance personnalisée aux clients de volume à haut billet pour améliorer leur satisfaction globale et réduire les demandes répétitives.
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