Quels sont les 7 meilleurs KPI pour une entreprise gérée de services informatiques?

La collecte et l'analyse des données sont cruciales pour le succès de toute entreprise, mais en ce qui concerne les marchés artisanaux, c'est encore plus essentiel. En tant que propriétaire ou artisan de petite entreprise, la compréhension et la surveillance des bons indicateurs de performance clés (KPI) peuvent faire toute la différence dans la croissance et la rentabilité. Dans cet article de blog, nous nous plongerons dans 7 KPI spécifiques à l'industrie pour les services informatiques gérés dans les marchés artisanaux, offrant des informations uniques et des conseils pratiques sur la façon d'optimiser les performances et de maximiser le potentiel de votre entreprise. Que vous soyez un pro chevronné ou que vous débutez, ces KPI vous aideront à naviguer dans le monde complexe des marchés en ligne et à prendre des décisions éclairées sur votre entreprise.

Temps de résolution moyen pour les billets informatiques

Définition

Le temps de résolution moyen des billets informatiques est un indicateur de performance clé qui mesure le temps moyen pris pour résoudre les problèmes informatiques signalés par les utilisateurs. Ce KPI est essentiel à mesurer car il donne un aperçu de l'efficacité de l'équipe de soutien informatique pour résoudre et résoudre les problèmes techniques. Un temps de résolution plus long peut entraîner une augmentation des temps d'arrêt, une productivité réduite et une frustration parmi les employés, ce qui a un impact sur les performances globales de l'entreprise. En surveillant ce KPI, les entreprises peuvent s'assurer que les problèmes de ses fonctions sont traités rapidement, ce qui entraîne une amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction des utilisateurs.

Comment calculer

La formule pour calculer le temps de résolution moyen pour les billets informatiques est le temps total pris pour résoudre tous les billets informatiques divisés par le nombre de billets résolus. Cela offre un temps moyen pris pour résoudre les billets individuels. Le temps total comprend le temps à partir du moment où le billet a été relevé pour le moment où il a été marqué comme résolu. En calculant ce KPI, les entreprises peuvent évaluer l'efficacité de leur équipe de soutien informatique pour résoudre les problèmes techniques en temps opportun.

Exemple

Par exemple, si une entreprise a résolu 50 billets informatiques en un mois, avec un temps de résolution total de 250 heures, le temps de résolution moyen pour les billets informatiques serait calculé comme suit: Temps de résolution moyen = 250 heures / 50 billets Temps de résolution moyen = 5 heures par billet

Avantages et limitations

L'avantage de l'utilisation du temps de résolution moyen pour les billets informatiques est qu'il fournit une compréhension claire de l'efficacité de l'équipe de soutien informatique et permet aux entreprises d'identifier les domaines à améliorer. Cependant, il est important de noter que ce KPI peut ne pas expliquer la complexité des billets individuels, conduisant potentiellement à des résultats biaisés. Les entreprises devraient également considérer la qualité des résolutions fournies, plutôt que de se concentrer uniquement sur le temps pris pour résoudre les billets.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le temps de résolution moyen pour les billets informatiques aux États-Unis varie de 4 à 8 heures. Des performances exceptionnelles sont généralement observées dans les organisations avec un temps de résolution moyen de moins de 4 heures, tandis que les chiffres supérieurs à 8 heures peuvent indiquer un besoin d'amélioration de l'efficacité de soutien informatique.

Conseils et astuces

• Implémenter un système de hiérarchisation des billets pour résoudre rapidement les problèmes critiques
• Investissez dans des outils d'automatisation pour rationaliser le processus de résolution
• Fournir une formation continue à l'équipe de soutien informatique pour améliorer les compétences techniques et l'efficacité

Pourcentage de disponibilité du système client

Définition

Le pourcentage de disponibilité du système client est un indicateur de performance clé qui mesure le temps qu'un système informatique d'un client est opérationnel et disponible pour une utilisation. Il est essentiel de mesurer ce ratio car il reflète directement la fiabilité et la stabilité de l'infrastructure informatique, un impact sur les opérations commerciales et la satisfaction des clients. Les temps d'arrêt peuvent entraîner une perte de productivité, de revenus et de dommages à la réputation, ce qui rend crucial pour les entreprises de surveiller et de maintenir des pourcentages de disponibilité élevés.

Comment calculer

La formule pour calculer le pourcentage de temps de disponibilité du système client est le temps de fonctionnement total divisé par la période totale, multiplié par 100 pour obtenir le pourcentage. Le numérateur comprend le temps pendant lequel le système informatique est pleinement opérationnel, tandis que le dénominateur englobe la durée entière pendant laquelle la disponibilité est mesurée.

Exemple

Par exemple, si le système informatique d'un client est opérationnel depuis 730 heures dans une période d'un mois de 744 heures, le calcul serait le suivant: pourcentage de disponibilité du système client = (730/744) * 100 = 98,1%. Cela signifie que le système informatique du client a atteint un temps de disponibilité de 98,1% pour la période spécifiée.

Avantages et limitations

Le pourcentage de disponibilité du système client élevé indique que l'infrastructure informatique est fiable et est constamment disponible pour une utilisation, assurant des opérations commerciales et satisfaction des clients. Cependant, il pourrait ne pas expliquer les fluctuations des performances vécues pendant les temps de pointe ou révéler les causes profondes des temps d'arrêt, qui nécessitent une analyse plus approfondie pour résoudre et empêcher les occurrences futures.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le pourcentage de disponibilité du système client typique varie entre 99.5% et 99.9% pour les services informatiques gérés. Les performances supérieures à la moyenne seraient considérées ci-dessus 99.9%, tandis que des performances exceptionnelles atteindraient 99.99% ou plus.

Conseils et astuces

• Mettez en œuvre des outils de surveillance robustes pour suivre la disponibilité du système et identifier les problèmes potentiels de manière proactive.
• Effectuez régulièrement la maintenance et les mises à jour pour minimiser le risque de défaillances du système.
• Établir des systèmes redondants et des mécanismes de basculement pour assurer la continuité en cas de temps d'arrêt inattendu.
• Investissez dans une infrastructure fiable et évolutive pour maintenir des pourcentages de disponibilité élevés à mesure que l'entreprise se développe.

Pourcentage de problèmes résolus lors du premier contact

Définition

Le pourcentage de problèmes résolus lors du premier contact est un indicateur de performance clé qui mesure le pourcentage de problèmes clients ou de problèmes informatiques qui sont résolus avec succès sans avoir besoin de suivi ou d'escalade. Ce KPI est essentiel à mesurer car il reflète directement l'efficacité et l'efficacité de l'équipe de soutien informatique pour répondre aux besoins des clients. Dans le contexte commercial, un pourcentage élevé indique que l'équipe informatique est capable de résoudre rapidement les problèmes, d'augmenter la satisfaction des clients et de réduire l'impact des perturbations liées aux informations sur les opérations commerciales. Il démontre également l'expertise et la capacité de l'équipe à fournir un soutien en temps opportun, ce qui est essentiel pour maintenir un avantage concurrentiel sur le marché.

Comment calculer

Le pourcentage de problèmes résolus lors du premier contact peut être calculé à l'aide de la formule suivante: Nombre de problèmes résolus lors du premier contact / nombre total de problèmes rapportés * 100%. Dans cette formule, le numérateur représente le nombre total de problèmes signalés qui ont été résolus lors du contact initial avec l'équipe de soutien informatique, tandis que le dénominateur représente le nombre total de problèmes signalés. La multiplication du résultat par 100 convertit le ratio en pourcentage, fournissant une indication claire des performances de l'équipe pour résoudre les problèmes au premier contact.

Exemple

Par exemple, si un fournisseur de services informatiques gérés reçoit 100 problèmes signalés de clients et résout avec succès 80 de ces problèmes au cours du contact initial, le calcul serait le suivant: 80 (nombre de problèmes résolus lors du premier contact) / 100 (nombre total de Problèmes signalés) * 100% = 80%. Cela signifie que 80% des problèmes signalés ont été résolus sans avoir besoin de communication ou d'escalade supplémentaires.

Avantages et limitations

Le pourcentage des problèmes résolus lors du premier contact donne un aperçu de l'efficacité de l'équipe de soutien informatique et de sa capacité à répondre rapidement aux besoins des clients, entraînant une satisfaction accrue des clients et une réduction des temps d'arrêt. Cependant, il peut ne pas expliquer la complexité des problèmes ou la nécessité d'un suivi supplémentaire dans certains cas, ce qui pourrait être une limitation de ce KPI.

Benchmarks de l'industrie

Sur la base de repères de l'industrie dans le contexte américain, le niveau de performance typique du pourcentage des problèmes résolus lors du premier contact dans l'industrie des services informatiques gérés varie de 60-70%. Les niveaux de performance supérieurs à la moyenne sont considérés comme dans la gamme de 70-80%, tandis que les niveaux de performance exceptionnels dépassent 80%.

Conseils et astuces

• Investissez dans une formation et un développement continues pour le personnel de soutien informatique pour améliorer l'expertise technique et les compétences en résolution de problèmes.
• Mettez en œuvre un système de gestion des connaissances pour assurer un accès facile aux solutions et les meilleures pratiques pour des problèmes communs.
• Encouragez une communication proactive avec les clients pour résoudre les problèmes potentiels avant de dégénérer.

Score de satisfaction du client mensuel

Définition

Le score mensuel de satisfaction du client est un indicateur de performance clé (KPI) qui mesure le niveau de satisfaction entre les clients en utilisant les services de TechGuardian Managed. Ce KPI est essentiel à mesurer car il fournit un aperçu direct de la façon dont l'entreprise répond aux besoins et aux attentes de ses clients. Dans le contexte commercial, la satisfaction des clients a un impact direct sur la rétention de la clientèle, les activités de référence et la réputation globale de la marque. Il est essentiel de mesurer ce KPI pour s'assurer que l'entreprise fournit des services de haute qualité et maintient de solides relations avec les clients, ce qui est vital pour la réussite commerciale. Un score élevé de satisfaction des clients peut entraîner une fidélité accrue des clients et une rentabilité à long terme, tandis qu'un faible score peut indiquer des domaines à améliorer et à des risques commerciaux potentiels.

Comment calculer

Le score mensuel de satisfaction des clients est calculé en agrégeant les commentaires des clients grâce à des enquêtes, des entretiens ou une rétroaction directe, puis en calculant une moyenne pondérée en fonction de critères prédéterminés tels que le temps de réponse, la résolution des problèmes et l'expérience globale de service. La formule pour calculer le score de satisfaction du client varie en fonction des critères spécifiques et des échelles de notation utilisées pour mesurer la satisfaction. Chaque composante de la formule contribue à l'évaluation globale de la satisfaction des clients et aux performances de l'entreprise pour répondre aux attentes des clients.

Exemple

Par exemple, si une entreprise a reçu des notes de clients de 4, 5, 5 et 4 sur 5 de quatre clients différents pour le mois, le calcul du score de satisfaction du client serait le suivant: Score de satisfaction du client = ((4 + 5 + 5 + 4) / 4) * 100 = (18/4) * 100 = 4,5 * 100 = 450

Avantages et limitations

Le principal avantage de la surveillance du score mensuel de satisfaction des clients est qu'il fournit des informations précieuses sur les performances de l'entreprise dans la satisfaction des attentes des clients, ce qui peut entraîner une fidélité accrue des clients, des références de bouche à oreille positives et une amélioration de la réputation de la marque. Cependant, la limitation de ce KPI réside dans la nature subjective de la satisfaction du client, qui peut être influencée par les perceptions et les biais individuels. Il est également important de considérer qu'un score élevé de satisfaction des clients ne garantit pas une véritable fidélité à long terme ou une réussite commerciale, car d'autres facteurs tels que le prix, la qualité de service et la concurrence sur le marché jouent également un rôle important.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le score de satisfaction mensuel moyen des clients pour les services informatiques gérés aux États-Unis varie généralement de 85 à 90, les scores supérieurs à 90 sont considérés comme des niveaux de performance exceptionnels. Ces repères sont basés sur des données agrégées de diverses enquêtes et rapports de l'industrie, reflétant les niveaux de performance typiques, supérieurs à la moyenne et exceptionnels pour ce KPI dans l'industrie concernée.

Conseils et astuces

• Mettez en œuvre un mécanisme de rétroaction régulière des clients pour assurer une surveillance continue des niveaux de satisfaction.
• Identifiez les modèles ou les problèmes récurrents des commentaires des clients et prenez des mesures proactives pour y remédier.
• Offrir une formation continue au personnel pour améliorer ses compétences en service à la clientèle et ses capacités de résolution de problèmes.
• Reconnaître et récompenser les employés qui contribuent à des niveaux élevés de satisfaction des clients.

Score de santé des appareils gérés

Définition

Le score de santé des appareils gérés est un indicateur de performance clé utilisé pour mesurer la santé globale et les performances de tous les appareils gérés au sein d'une infrastructure informatique. Ce KPI est essentiel pour les services informatiques gérés car il donne un aperçu de l'efficacité des systèmes tout en aidant à identifier les vulnérabilités et les domaines de sécurité potentielles qui nécessitent une maintenance ou des mises à niveau. En mesurant le score de santé, les entreprises peuvent s'assurer que leur technologie est alignée sur leurs objectifs et opérant à un niveau optimal.

Comment calculer

Le score de santé des appareils gérés peut être calculé en prenant en compte divers facteurs tels que la disponibilité du système, les performances des applications, les correctifs de sécurité, les mises à jour du système et la conformité globale aux normes de l'industrie. Chacun de ces composants contribue au score de santé global, offrant une vue complète des performances du système.

Exemple

Par exemple, si une entreprise possède 100 appareils gérés dans son infrastructure informatique et que 10 d'entre eux connaissent des temps d'arrêt prolongés, le score de santé serait affecté négativement. D'un autre côté, si tous les appareils sont à jour avec des correctifs de sécurité, le score de santé refléterait un résultat positif, indiquant une forte performance globale du système.

Avantages et limitations

Le score de santé des appareils gérés est précieux pour les entreprises car il leur permet de gérer de manière proactive leur infrastructure informatique, garantissant que les problèmes potentiels sont résolus avant de dégénérer. Cependant, une limitation potentielle est que le score de santé est basé sur des facteurs mesurables et peut ne pas saisir pleinement l'expérience utilisateur ou les besoins spécifiques de l'entreprise.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le score de santé moyen des appareils gérés se situe généralement entre 80 et 85%, les organisations les plus performantes atteignant des scores supérieurs à 90%. Cela indique que la majorité des appareils gérés dans le contexte américain fonctionnent à un niveau élevé d'efficacité et de sécurité.

Conseils et astuces

• Surveiller et mettre à jour régulièrement les correctifs de sécurité
• Implémentez les outils de surveillance automatisés pour suivre la disponibilité et les performances du système
• Effectuer des audits système réguliers pour garantir la conformité aux normes de l'industrie
• Investissez dans une formation et une éducation en cours pour que le personnel informatique reste à jour sur les dernières tendances technologiques

Pourcentage d'actions de soutien réactives proactives vs réactives

Définition

Le pourcentage des actions de soutien réactives proactives vs KPI mesure l'équilibre entre les étapes proactives prises pour empêcher les problèmes informatiques et les mesures réactives pour y remédier après leur arrivée. Dans le contexte des services informatiques gérés, ce KPI est essentiel à surveiller car il reflète l'efficacité de la stratégie de gestion informatique d'une entreprise. Une forte proportion d'actions de soutien proactif indique une infrastructure informatique bien entretenue, conduisant à moins d'incidents et de temps d'arrêt, ce qui a finalement un impact positif sur les performances des entreprises. D'un autre côté, une forte proportion d'actions de soutien réactif peut impliquer les inefficacités de la gestion informatique et les risques potentiels pour les opérations commerciales.

Comment calculer

La formule pour calculer le pourcentage des actions de support réactives proactives vs KPI est simple. Il s'agit de diviser le nombre d'actions de support proactives par les actions de soutien total (proactif + réactive), puis de multiplier le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. Ce calcul donne un aperçu de l'approche globale de la gestion des problèmes informatiques et de l'équilibre entre la prévention et la résolution.

Exemple

Par exemple, si un fournisseur de services informatiques gérés a effectué 300 actions de soutien proactif et 100 actions de support réactives au cours d'une période donnée, le calcul du KPI serait le suivant: Actions de soutien proactif (300) / Actions de soutien total (300 + 100) * 100 = 75%. Cela indique que 75% des actions de soutien étaient proactives, mettant en évidence un fort accent sur la prévention des problèmes informatiques plutôt que de simplement y répondre.

Avantages et limitations

Le principal avantage de ce KPI est qu'il permet aux entreprises d'évaluer l'efficacité de leur stratégie de gestion informatique. Un pourcentage élevé d'actions de soutien proactif peut entraîner une réduction des temps d'arrêt, une amélioration des performances du système et une cybersécurité améliorée, qui contribuent toutes à un environnement informatique plus productif et sécurisé. Cependant, il est important de noter qu'une limitation de ce KPI est qu'elle peut ne pas expliquer la gravité ou la complexité des problèmes informatiques abordés, ce qui pourrait avoir un impact sur l'évaluation globale de l'approche de soutien informatique.

Benchmarks de l'industrie

Dans le contexte américain, les références de l'industrie pour le pourcentage d'actions de soutien réactives proactives vs KPI peuvent varier. Cependant, les repères typiques se situent entre 60% et 80% pour les performances supérieures à la moyenne, les entreprises exceptionnelles atteignant des pourcentages supérieurs à 80%. Ces benchmarks fournissent une directive pour gérer les prestataires de services informatiques pour viser une approche proactive pour soutenir les actions et améliorer continuellement leurs pratiques de gestion informatique.

Conseils et astuces

• Mettez en œuvre des outils de surveillance proactifs pour identifier les problèmes informatiques potentiels avant de dégénérer.
• Concentrez-vous sur la maintenance et les mises à jour régulières pour éviter les vulnérabilités du système et la dégradation des performances.
• Fournir une formation continue des employés pour atténuer les problèmes informatiques communs et promouvoir une résolution proactive.
• Examiner et ajuster régulièrement les stratégies en fonction du pourcentage d'actions de soutien réactives proactives vs pour maintenir une approche équilibrée.

Taux de rétention des clients

Définition

Le taux de rétention de la clientèle KPI est une métrique cruciale qui mesure le pourcentage de clients qu'une entreprise a conservés sur une période de temps spécifique. Ce KPI est essentiel à mesurer car il reflète directement le niveau de satisfaction des clients et l'efficacité des services de l'entreprise. Un taux élevé de conservation de la clientèle indique que l'entreprise répond aux besoins de ses clients, établit des relations solides et fournit de la valeur, qui sont toutes essentielles pour un succès à long terme. D'un autre côté, un faible taux de rétention de la clientèle peut indiquer des problèmes sous-jacents tels que un mauvais service client, des offres de produits inadéquates ou des pratiques commerciales inefficaces. En fin de compte, ce KPI a un impact sur les performances de l'entreprise en ce qui concerne directement la fidélité des clients, la stabilité des revenus et la croissance globale.

Comment calculer

La formule de calcul du taux de rétention des clients est simple. Pour calculer le taux de rétention de la clientèle, divisez le nombre de clients à la fin d'une période par le nombre de clients au début de cette période. Ensuite, soustrayez ce résultat de 1 et multipliez par 100 pour obtenir le pourcentage. La formule du taux de rétention de la clientèle est exprimée comme suit: Où: - E = nombre de clients à la fin de la période - n = nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période - S = nombre de clients au début de la période

Exemple

Par exemple, si une entreprise comptait 500 clients au début de l'année, a acquis 50 nouveaux clients tout au long de l'année et a terminé l'année avec 510 clients, le calcul du taux de rétention des clients serait le suivant: Taux de rétention de la clientèle = ((510 - 50) / 500) x 100 Taux de rétention de la clientèle = (460/500) x 100 Taux de rétention de la clientèle = 92%

Avantages et limitations

Les avantages de la mesure du taux de rétention des clients sont importants, car il aide les entreprises à comprendre la fidélité des clients, à identifier les domaines potentiels à améliorer et à évaluer l'efficacité de leur service client et de leurs offres de produits. Cependant, il est important de noter que le taux de rétention des clients ne donne pas un aperçu des raisons du désabonnement ou de la rétention des clients, ce qui peut nécessiter une analyse supplémentaire pour résoudre. Il est également important de prendre en compte des facteurs externes qui peuvent influencer la rétention des clients, tels que les changements de marché ou les changements dans les préférences des clients.

Benchmarks de l'industrie

Dans le contexte américain, la référence typique du taux de rétention de la clientèle varie d'une industrie à l'autre. Les taux de rétention des clients typiques sont là 75% à 85%, tandis que les performances supérieures à la moyenne peuvent atteindre 90%. Les artistes exceptionnels peuvent atteindre des taux de 95% ou plus.

Conseils et astuces

• Investissez dans un service client personnalisé pour établir des relations solides
• Recherchez les commentaires des clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes
• Offrir des programmes de fidélité ou des incitations pour les clients à long terme
• Analyser les raisons de désabonnement des clients et prendre des mesures proactives pour y remédier