Quels sont les 7 meilleurs KPI pour une entreprise de support informatique à distance et d'assistance?

Alors que les marchés artisanaux continuent de se développer dans l'espace numérique, la nécessité d'un support informatique à distance efficace et des services d'assistance n'a jamais été plus grande. Afin de prospérer dans ce paysage concurrentiel, les propriétaires de petites entreprises et les artisans doivent exploiter la puissance des indicateurs de performance clés spécifiques à l'industrie (KPI) pour surveiller et améliorer les performances de leur marché. Dans cet article de blog, nous nous plongerons dans les sept KPI essentiels qui sont sur mesure pour les marchés artisanaux, vous offrant des informations et des stratégies précieuses pour élever vos capacités de soutien informatique et d'aide à distance. Des mesures de satisfaction client à l'analyse du temps de réponse, ce message vous dotera des outils pour optimiser vos opérations de soutien informatique et stimuler le succès sur le marché numérique.

Premier taux de résolution de contact

Définition

Le premier taux de résolution de contact (FCR) est un indicateur de performance clé qui mesure le pourcentage de problèmes informatiques ou de demandes qui sont résolues lors de la première interaction avec l'équipe d'assistance ou de support à distance. Il reflète l'efficacité et l'efficacité de l'équipe de soutien dans la résolution des problèmes des clients rapidement et sans avoir besoin de suivi supplémentaires.

La mesure du FCR est essentielle dans le contexte commercial car elle a un impact direct sur la satisfaction des clients, l'efficacité opérationnelle et le coût global du soutien informatique. Un FCR élevé indique que l'équipe d'assistance est en mesure de résoudre les problèmes rapidement et d'éviter les escalades inutiles, entraînant une plus grande satisfaction des clients et une baisse des coûts opérationnels. D'un autre côté, une FCR faible peut entraîner une frustration accrue pour les clients, des temps de résolution plus longs et des coûts de soutien plus élevés, affectant finalement les résultats de l'entreprise.

Comment calculer

La formule pour calculer le premier taux de résolution de contact est:

Où: - Nombre de problèmes résolus lors du premier contact: le nombre total de problèmes informatiques ou de demandes qui sont résolus avec succès sans avoir besoin d'une interaction supplémentaire. - Nombre total de problèmes: le volume global des problèmes informatiques ou des demandes reçues par l'équipe d'assistance ou d'assistance à distance au cours d'une période spécifique.

Exemple

Par exemple, si une équipe de support informatique à distance reçoit 100 demandes de demandes en un mois et est en mesure d'en résoudre 80 au cours de la première interaction avec le client, le premier taux de résolution de contact serait calculé comme suit:

Avantages et limitations

Le principal avantage de la mesure du FCR est sa corrélation directe avec la satisfaction du client. Un FCR élevé mène à des clients heureux et fidèles, tandis qu'un FCR faible peut entraîner une insatisfaction et un barattage. De plus, un FCR élevé indique une utilisation efficace des ressources et une baisse des coûts opérationnels. Cependant, il est important de noter que le FCR ne tient pas compte de la complexité des problèmes résolus, et certains problèmes peuvent être intrinsèquement nécessitant des interactions multiples.

Benchmarks de l'industrie

Aux États-Unis, la référence typique de la FCR dans l'industrie du soutien informatique va de 70% à 75%. Les performances supérieures à la moyenne se situeraient entre 75% et 80%, tandis que la FCR exceptionnelle serait considérée comme tout ce qui est ci-dessus 80%.

Conseils et astuces

• Investissez dans une formation complète des agents pour doter le personnel de soutien des connaissances et des outils nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes.
• Mettez en œuvre une base de connaissances robuste et des ressources d'auto-assistance pour permettre aux clients de résoudre les problèmes communs indépendamment.
• Analyser les problèmes récurrents et les tendances pour identifier les opportunités de résolution de problèmes proactifs, augmentant ainsi la FCR.

Temps de manche moyen

Définition

Le temps de manche moyen (AHT) est un indicateur de performance clé qui mesure le temps moyen pris pour gérer une interaction client du début à la fin, y compris le temps passé à parler au client, à effectuer des tâches connexes et à documenter l'interaction. L'AHT est essentiel à mesurer car il affecte directement la satisfaction des clients, l'efficacité opérationnelle et la rentabilité globale. En suivant l'AHT, les entreprises peuvent identifier les opportunités de rationalisation des processus, d'améliorer la productivité des agents et de fournir des expériences de service client plus rapides et plus efficaces. La capacité de mesurer et de gérer l'AHT est essentielle pour maintenir des normes de service élevées et répondre aux attentes des clients.

Comment calculer

Pour calculer le temps de manche moyen (AHT), totalisez le temps de conversation, le temps de maintien et le temps de travail après appel pendant une période spécifique, comme une journée, une semaine ou un mois. Ensuite, divisez le temps total consacré à ces activités par le nombre total d'appels traités au cours de la même période. Cela donnera le temps moyen nécessaire pour gérer chaque interaction client, offrant un aperçu précieux de l'efficacité des opérations de support et de la qualité de la prestation du service client.

Exemple

Par exemple, si un It Helpdesk a géré un total de 200 appels de soutien au cours d'une semaine, avec un total combiné de 3 000 minutes passées sur le temps de parler, le temps de maintien et les travaux après appel, le temps de traitement moyen de cette semaine être calculé comme suit: aht = (3 000 minutes) / (200 appels) = 15 minutes par appel.

Avantages et limitations

L'utilisation efficace du temps de manche moyen peut aider les entreprises à identifier les opportunités d'amélioration de l'efficacité du service client, de réduire les coûts opérationnels et d'améliorer les niveaux de service globaux. Cependant, une surestimation sur l'AHT en tant que métrique autonome peut entraîner des interactions précipitées et une diminution de la qualité du service. Il est important d'équilibrer l'AHT avec d'autres indicateurs de performance, tels que la satisfaction du client, la résolution des appels et la productivité des agents, afin d'assurer une approche holistique de la prestation de services.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le temps de traitement moyen pour la prise en charge informatique à distance et les opérations d'assistance aux États-Unis varie entre 10 et 15 minutes par appel pour les performances typiques, 7 à 10 minutes par appel pour les performances supérieures à la moyenne et 5 à 7 minutes par appel pour des performances exceptionnelles. Ces repères reflètent le temps nécessaire pour résoudre efficacement les problèmes des clients tout en maintenant des normes de service élevées.

Conseils et astuces

• Mettre en œuvre des procédures et des directives standardisées pour gérer les problèmes informatiques communs pour minimiser le temps de résolution
• Fournir une formation et un soutien continus aux agents d'assistance pour améliorer leurs compétences techniques et leurs capacités de résolution de problèmes
• Tirez parti des outils d'accès à distance et de l'automatisation pour rationaliser les processus de support et réduire le temps de manutention
• Examiner et analyser régulièrement les données AHT pour identifier les tendances, les modèles et les domaines d'amélioration

Score de satisfaction du client

Définition

Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur de performance clé qui mesure le niveau de satisfaction des clients avec les services fournis. Il est essentiel de mesurer car il fournit des informations précieuses sur la façon dont l'entreprise répond aux besoins et aux attentes de ses clients. Dans le contexte des services de support informatique à distance et d'assistance, le CSAT est important pour évaluer la qualité du soutien fourni, l'identification des domaines d'amélioration et la maintenance de la fidélisation des clients. Un score CSAT élevé est révélateur de performances commerciales positives et de rétention de la clientèle, tandis qu'un score faible signale les problèmes potentiels qui doivent être traités rapidement.

Comment calculer

Le score de satisfaction du client est calculé en prenant le nombre de clients satisfaits et en le divisant par le nombre total de réponses à l'enquête. Le résultat est ensuite multiplié par 100% pour obtenir le pourcentage CSAT. La formule représente la proportion de clients satisfaits par rapport au nombre total de clients interrogés, fournissant une indication claire de la satisfaction globale.

Exemple

Par exemple, si une société d'assistance informatique à distance reçoit 150 réponses au sondage des clients et 120 d'entre eux indiquent une satisfaction à l'égard du service, le CSAT peut être calculé comme suit:

CSAT = (120 clients satisfaits / 150 réponses totales) x 100% = 80%

Avantages et limitations

Le score de satisfaction client est bénéfique pour comprendre le sentiment des clients, identifier les domaines à améliorer et améliorer la fidélité des clients. Cependant, il peut avoir des limites à représenter l'ensemble de la clientèle si le taux de réponse à l'enquête est faible ou si les commentaires ne sont pas représentatifs du sentiment global du client.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, un score CSAT de 80% ou plus est considéré comme typique pour les services de support informatique à distance et d'assistance aux États-Unis. Les performances supérieures à la moyenne se reflètent dans les scores ci-dessus 85%, tandis que les scores exceptionnels peuvent atteindre 90% ou plus.

Conseils et astuces

• Enquête régulièrement aux clients pour recueillir des commentaires sur leurs niveaux de satisfaction.
• Analyser les commentaires des clients pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.
• Mettre en œuvre des mesures proactives pour répondre à toute rétroaction négative et améliorer en continu la qualité du service.

Tendances du volume des billets

Définition

Les tendances du volume des billets sont un indicateur de performance clé qui mesure les fluctuations du nombre de billets ou de demandes de service reçues par l'équipe de support informatique et d'assistance sur une période de temps spécifique. Ce KPI fournit des informations précieuses sur la charge de travail et l'efficacité de l'équipe de soutien, ainsi que la santé globale de l'infrastructure informatique. En suivant les tendances du volume des billets, les entreprises peuvent évaluer leur capacité à gérer les problèmes informatiques et à identifier les goulots d'étranglement potentiels dans leurs processus de soutien.

Comment calculer

La formule de calcul des tendances du volume des billets consiste à enregistrer le nombre total de billets reçus sur une période définie, comme un mois, un trimestre ou une année, et analyser les fluctuations du volume des billets. Le calcul consiste à comparer le nombre de billets reçus dans la période en cours avec les périodes précédentes pour identifier toute augmentation ou diminution significative de la charge de travail.

Exemple

Par exemple, si une entreprise recevait 500 demandes de support informatique au cours du mois précédent et 600 demandes au cours du mois en cours, le calcul serait: [(600 - 500) / 500] x 100 = 20%. Cela indique une augmentation de 20% du volume des billets par rapport à la période précédente.

Avantages et limitations

Les tendances du volume des billets KPI fournissent aux entreprises un aperçu de la demande de services de soutien informatique, leur permettant d'allouer efficacement les ressources et d'identifier les opportunités d'amélioration des processus. Cependant, une limitation potentielle de ce KPI est qu'elle ne fournit pas d'informations sur la complexité ou l'urgence des billets reçus, ce qui peut avoir un impact sur la charge de travail globale de l'équipe d'assistance.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le volume mensuel moyen des billets pour les équipes de soutien informatique et d'assistance aux États-Unis varie de 100 à 250 billets par membre du personnel de soutien à temps plein. Des performances exceptionnelles dans ce domaine peuvent se refléter dans les volumes de billets inférieurs à 100 par membre du personnel, tandis que les performances supérieures à la moyenne se situent généralement dans la gamme 250-500.

Conseils et astuces

• Implémentez un système de billetterie pour suivre et gérer efficacement les demandes de support.
• Analyser régulièrement les tendances du volume des billets pour identifier les modèles et anticiper les fluctuations de la charge de travail.
• Envisagez d'automatiser les tâches informatiques de routine pour réduire le volume des demandes de support.
• Train le personnel de soutien à gérer une gamme diversifiée des problèmes informatiques pour améliorer la réactivité et réduire le volume des billets.

Temps de résolution moyen

Définition

Le temps moyen de résolution (MTTR) est un indicateur de performance clé critique (KPI) pour les services de support informatique à distance et d'assistance. Il mesure le temps moyen nécessaire à l'équipe d'assistance pour résoudre les problèmes informatiques signalés par les clients. Un MTTR faible est essentiel pour assurer un minimum de temps d'arrêt et de productivité maximale pour les clients. Ce KPI est crucial dans le contexte commercial car il affecte directement la satisfaction des clients, les accords de niveau de service (SLAS) et l'efficacité opérationnelle globale. En mesurant le MTTR, les entreprises peuvent identifier les goulots d'étranglement dans leurs processus de support, améliorer les temps de réponse et maintenir un niveau élevé de service client.

Comment calculer

Le MTTR est calculé en divisant le temps total pris pour résoudre tous les problèmes signalés par le nombre de problèmes résolus. La formule fournit une indication claire du temps de résolution moyen pour les problèmes informatiques. Le temps total pour résoudre les problèmes comprend le temps à partir duquel un problème est signalé au moment où il est résolu avec succès, tandis que le nombre de problèmes résolus reflète le volume total de problèmes résolus dans une période spécifique. En analysant ces composants, les entreprises peuvent évaluer l'efficacité de leurs opérations de soutien et apporter les améliorations nécessaires pour réduire le MTTR.

Exemple

Par exemple, si une société de soutien informatique à distance résout 50 problèmes signalés en un mois avec un temps total pour résoudre ces problèmes étant de 250 heures, le MTTR serait calculé comme suit: MTTR = 250 heures / 50 numéros = 5 heures par numéro. Cela signifie qu'en moyenne, il faut 5 heures pour résoudre un problème informatique signalé par un client.

Avantages et limitations

L'avantage de la mesure du MTTR est qu'il permet aux entreprises d'identifier les inefficacités dans leurs processus de soutien et de s'efforcer d'améliorer continu dans la résolution des problèmes informatiques. Cependant, une limitation de ce KPI est qu'elle ne tient pas compte de la complexité des problèmes, car certains problèmes peuvent être intrinsèquement nécessitant plus de temps pour résoudre que d'autres. Par conséquent, bien qu'un MTTR faible soit souhaitable, il est essentiel de considérer la nature des problèmes signalés lors de l'interprétation de ce KPI.

Benchmarks de l'industrie

Aux États-Unis, le MTTR moyen pour les services de support informatique à distance et d'assistance est d'environ 3,5 à 4 heures par numéro. Les entreprises qui atteignent systématiquement un MTTR inférieur à 3 heures montrent des performances supérieures à la moyenne, tandis que les artistes exceptionnels maintiennent un MTTR moins de 2 heures. Ces références reflètent la norme de l'industrie pour résoudre efficacement les problèmes de ses problèmes à distance.

Conseils et astuces

• Implémentez la surveillance et la maintenance proactives pour identifier et résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils aient un impact sur les clients.
• Rationaliser les canaux de communication et les processus de gestion des incidents pour accélérer la résolution des problèmes.
• Investissez dans la formation des employés et le développement des compétences pour améliorer l'expertise technique et les capacités de résolution de problèmes.
• Examiner et optimiser régulièrement les workflows de support pour éliminer les retards et rationaliser les opérations.

Taux d'utilisation des techniciens

Définition

Le taux d'utilisation des techniciens est un indicateur de performance clé qui mesure l'efficacité et la productivité de votre équipe de soutien informatique à distance. Il donne un aperçu de l'efficacité de vos techniciens qui gérent leur temps et leurs ressources pour résoudre et résoudre les problèmes informatiques. Ce KPI est essentiel à mesurer car il a un impact direct sur les performances globales de vos services de support informatique et d'assistance. Un taux d'utilisation élevé des techniciens indique que votre équipe gère efficacement les tâches et fournit un soutien en temps opportun, tandis qu'un taux bas peut indiquer les inefficacités, la sous-performance ou la nécessité de ressources supplémentaires.

Comment calculer

La formule de calcul du taux d'utilisation des techniciens est de diviser le temps total consacré à la résolution des problèmes informatiques par le temps disponible total, puis à multiplier par 100 pour obtenir un pourcentage. Le temps total consacré à la résolution des problèmes informatiques comprend le temps réel consacré à la résolution des billets, y compris la communication avec les clients, le dépannage et la mise en œuvre de solutions. Le temps disponible total est le total des heures de travail de tous les techniciens au cours d'une période spécifique.

Exemple

Par exemple, si deux techniciens informatiques à distance ont travaillé un total de 80 heures combinés en une semaine et ont passé 60 heures à résoudre les problèmes informatiques, le taux d'utilisation du technicien serait calculé comme suit: Taux d'utilisation du technicien = (60/80) * 100 = 75%

Avantages et limitations

Les avantages de l'utilisation efficace du taux d'utilisation des techniciens comprennent l'optimisation de l'allocation des ressources, l'identification des domaines pour l'amélioration de la gestion du temps et du flux de travail, et en veillant à ce que l'équipe de soutien informatique fonctionne à la productivité de pointe. Cependant, il est important de noter que le taux d'utilisation des techniciens à lui seul ne tient pas compte de la qualité du travail effectué ou de la complexité des problèmes résolus, il doit donc être utilisé en conjonction avec d'autres KPI pour une évaluation complète des performances.

Benchmarks de l'industrie

Selon les repères de l'industrie, le taux moyen d'utilisation des techniciens pour les services de soutien informatique et d'aide aux États-Unis va de 60% à 75%, avec des organisations les plus performantes atteignant les taux d'utilisation de 80% ou plus.

Conseils et astuces

• Mettez en œuvre des systèmes de gestion des billets efficaces pour rationaliser le processus de résolution et minimiser les temps d'arrêt.
• Examiner et optimiser régulièrement les charges de travail des techniciens pour assurer une utilisation équilibrée à travers l'équipe.
• Fournir une formation continue et des opportunités de développement professionnel pour améliorer les compétences techniques et les compétences.

Taux de conformité de l'accord de niveau de service

Définition

Le taux de conformité de l'accord de niveau de service (SLA) est un indicateur de performance clé qui mesure la mesure dans laquelle une entreprise rencontre les termes de son SLA avec les clients. Il est essentiel de mesurer ce ratio car il reflète directement la capacité de l'entreprise à tenir ses promesses et à fournir un haut niveau de service à ses clients. Dans le contexte des services de support informatique à distance et d'assistance, le taux de conformité SLA est important car il indique l'efficacité et la fiabilité de la résolution des problèmes informatiques, ce qui a un impact sur la satisfaction et la rétention des clients. Le maintien d'un taux de conformité SLA élevé est crucial pour établir la confiance avec les clients et maintenir une réputation positive dans l'industrie.

Comment calculer

La formule de calcul du taux de conformité SLA est le nombre de billets de soutien résolus dans le délai SLA convenu divisé par le nombre total de billets de soutien, multipliés par 100 pour exprimer le résultat en pourcentage. Le numérateur représente la résolution réussie des billets dans le délai stipulé, tandis que le dénominateur comprend tous les billets de support reçus au cours de la période spécifiée.

Exemple

Par exemple, si une société de support informatique à distance a résolu 320 des 400 billets de support dans le délai SLA convenu, le calcul serait le suivant: Taux de conformité SLA = (320/400) * 100 = 80% Cela signifie que l'entreprise a obtenu un taux de conformité SLA de 80% au cours de la période spécifiée.

Avantages et limitations

Le maintien d'un taux de conformité SLA élevé peut améliorer considérablement la satisfaction des clients, la loyauté et la réputation globale de l'entreprise. Cependant, une limitation de ce KPI est qu'elle ne tient pas compte de la complexité ou de l'urgence des billets de support, ce qui conduit potentiellement à un reflet inexact de la qualité du service.

Benchmarks de l'industrie

Dans le secteur de l'assistance informatique à distance, un taux de conformité SLA typique peut varier de 80% à 90%, ce qui représente un niveau satisfaisant de prestation de services. Les performances supérieures à la moyenne seraient considérées à 90% ou plus, tandis que les performances exceptionnelles pourraient atteindre 95% ou plus.

Conseils et astuces

• Mettez en œuvre des systèmes de gestion des billets efficaces pour hiérarchiser et suivre les tickets de support en fonction des conditions SLA.
• Examiner et ajuster régulièrement les paramètres SLA pour s'aligner sur les besoins et les attentes en évolution des clients.
• Fournir une formation et un soutien continus aux professionnels de l'informatique pour améliorer leur capacité de résolution en temps opportun des problèmes.
• Utilisez des outils de réponse et de résolution automatisés pour rationaliser les processus de support et assurer la conformité aux délais SLA.