Quels sont les 7 principaux KPI d'une entreprise de conseil en soins pour personnes âgées?

Bienvenue dans notre dernier article de blog, où nous nous plongerons dans le monde de la société de conseil en soins aux personnes âgées et explorerons le rôle crucial que les indicateurs de performance clés (KPI) jouent dans cette industrie. En tant que propriétaires et artisans des petites entreprises sur le marché, il est essentiel de comprendre les KPI spécifiques qui stimulent le succès et la croissance du secteur des soins aux personnes âgées. Dans cet article, nous fournirons des informations précieuses sur 7 KPI spécifiques à l'industrie qui peuvent vous aider à mesurer et à améliorer les performances de votre cabinet de conseil ou de prestation de soins. Que vous soyez un professionnel chevronné ou que vous commenciez simplement dans ce créneau, c'est une lecture incontournable pour quiconque cherche à gagner un avantage concurrentiel sur le marché.

Score de satisfaction du client (CSS)

Définition

Le score de satisfaction du client (CSS) est un indicateur de performance clé qui mesure le niveau de satisfaction des clients avec les services fournis par le cabinet de conseil en soins aux personnes âgées. Il est essentiel de mesurer le CSS car il fournit des informations précieuses sur la qualité des services, la fidélité des clients et la croissance potentielle de l'entreprise. En comprenant la satisfaction des clients, le conseil peut identifier les domaines à améliorer, augmenter les taux de rétention et attirer de nouveaux clients, ce qui a finalement un impact sur les performances de l'entreprise.

Comment calculer

La formule de calcul du CSS consiste à rassembler les commentaires des clients par le biais d'enquêtes ou d'entretiens, puis d'attribuer un score de satisfaction en fonction de leurs réponses. Chaque composante de la formule, telle que les types de questions posées, l'échelle utilisée pour la notation et le poids attribué à chaque question, contribue au calcul global du CSS. L'objectif est de mesurer avec précision la satisfaction du client et d'identifier les domaines d'amélioration.

Exemple

Par exemple, si un cabinet de conseil en soins aux personnes âgées recueille les commentaires de 100 clients grâce à une enquête de satisfaction et que le score de satisfaction total est de 850, le score de satisfaction du client (CSS) serait calculé comme CSS = (850/100) = 8,5. Cela indique un niveau élevé de satisfaction parmi les clients avec les services fournis par le conseil.

Avantages et limitations

L'avantage de mesurer le CSS est qu'il fournit des informations précieuses sur les perceptions des clients, conduisant à une prestation de services accrue et à une fidélité accrue des clients. Cependant, CSS ne capture pas toujours l'étendue complète de la satisfaction du client, et elle peut être influencée par le biais ou les interprétations variables des questions posées. De plus, il peut ne pas refléter la performance globale de l'entreprise, et d'autres KPI doivent être pris en compte en combinaison avec CSS pour acquérir une compréhension complète.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le CSS moyen pour les consultants en soins aux États-Unis va généralement entre 7,5 et 8,5, avec des scores supérieurs à 9 considérés comme exceptionnels. Ces repères reflètent l'importance de maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients au sein de l'industrie.

Conseils et astuces

• Collectez régulièrement des commentaires par le biais d'enquêtes ou d'entretiens pour évaluer la satisfaction des clients.
• Implémentez les améliorations en fonction des commentaires des clients pour améliorer la qualité des services.
• Former le personnel à hiérarchiser la satisfaction des clients et les soins personnalisés.
• Utilisez des témoignages de clients et des histoires de réussite pour présenter des CSS élevés et attirer de nouveaux clients.

Temps moyen pour la livraison de services

Définition

Le délai moyen pour la prestation de services KPI mesure le temps moyen qu'il faut aux navigateurs des personnes âgées pour fournir des services de conseil aux clients, de l'évaluation initiale au placement final dans un établissement de soins aux personnes âgées. Ce KPI est essentiel à mesurer car il reflète l'efficacité des processus du conseil et a un impact direct sur la satisfaction des clients. Un long délai de prestation de services peut entraîner la frustration et l'insatisfaction des clients, affectant potentiellement la réputation et le succès à long terme de l'entreprise. Cela compte parce qu'il reflète directement la capacité du conseil à répondre aux besoins urgents et complexes des personnes âgées et de leurs familles en temps opportun.

Comment calculer

La formule pour calculer le délai moyen pour la prestation de services KPI est le temps total pour fournir des services à tous les clients divisés par le nombre de clients desservis. Le temps total comprend la durée de l'évaluation initiale au placement final dans un établissement de soins pour chaque client. En divisant ce temps total par le nombre de clients desservis, le délai moyen de prestation de services est obtenu. Ce KPI fournit une image claire de l'efficacité et de l'efficacité des processus du conseil en servant ses clients.

Exemple

Par exemple, si Eldercare Navigators prend un total de 300 heures pour fournir des services à 10 clients, le calcul du délai moyen de prestation de services serait de 300 heures / 10 clients = 30 heures en moyenne pour fournir des services à chaque client.

Avantages et limitations

L'avantage de mesurer et de gérer efficacement le délai moyen pour la prestation de services KPI est la capacité d'améliorer la satisfaction du client et de maintenir une réputation positive. Cependant, une limitation potentielle pourrait être l'exclusion de facteurs supplémentaires influençant le délai de livraison des services, tels que la complexité des besoins des clients ou la disponibilité des établissements de soins appropriés.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie dans le contexte américain, le délai moyen pour la prestation de services pour les consultants en soins aux personnes âgées varie de 25 à 35 heures par client. Des performances exceptionnelles dans ce KPI obtiendraient un temps moyen de moins de 25 heures, reflétant une prestation de services efficace et rapide.

Conseils et astuces

• Mettre en œuvre des processus rationalisés pour les évaluations des clients et l'appariement des établissements de soins
• Utiliser la technologie pour automatiser les tâches administratives et communiquer efficacement avec les clients
• Examiner et optimiser régulièrement le calendrier de prestation de services en fonction des commentaires des clients et des meilleures pratiques de l'industrie
• Développer des partenariats stratégiques avec des établissements de soins pour accélérer les placements

Nombre d'options de soins présentés par client

Définition

L'indicateur de performance clé (KPI) «Nombre d'options de soins présentés par client» mesure le nombre moyen d'options de soins aux personnes âgées que les navigateurs des aînés présentent à chaque client pendant le processus de conseil. Ce ratio est essentiel à mesurer car il indique la profondeur de recherche et le niveau de service personnalisé fourni à chaque client. Dans le secteur des services de conseil en soins aux personnes âgées, la possibilité d'offrir une variété d'options de soins appropriées est un élément essentiel de la satisfaction des clients, démontrant l'engagement du conseil à trouver la meilleure solution de soins possibles pour chaque individu. En conséquence, la mesure de ce KPI est essentielle pour évaluer l'efficacité et l'approche centrée sur le client des navigateurs des personnes âgées.

Comment calculer

La formule de calcul du «nombre d'options de soins présentées par client» est la suivante: Cette formule calcule le nombre moyen d'options de soins présentés à chaque client en divisant le nombre total d'options de soins présentées par le nombre total de clients desservis. Cela fournit une indication claire de la mesure dans laquelle les navigateurs des personnes âgées se rendent aux options de soins adaptées à chaque client et aident à évaluer le niveau de service personnalisé fourni.

Exemple

Par exemple, si les navigateurs des personnes âgées présentent des options de soins à 40 clients et un total de 120 options de soins ont été présentées, le calcul serait le suivant: Nombre d'options de soins présentées par client = 120/40 = 3 Cela signifie qu'en moyenne, chaque client a été présenté avec 3 options de soins au cours du processus de conseil.

Avantages et limitations

L'avantage de mesurer le «nombre d'options de soins présentés par le client» est qu'il fournit une indication claire du niveau de service personnalisé offert par les navigateurs des personnes âgées. Cependant, une limitation potentielle est que ce KPI ne tient pas compte de la qualité des options de soins présentées, ce qui peut varier en matière de pertinence et d'adéquation pour chaque client.

Benchmarks de l'industrie

Dans le secteur des services de conseil en soins aux États-Unis, les niveaux de performance typiques de ce KPI peuvent varier de 2 à 4 options de soins présentés par client. Les performances supérieures à la moyenne impliqueraient de présenter 5 options de soins ou plus, tandis que les performances exceptionnelles se refléteraient dans la présentation de 7 options de soins ou plus par client.

Conseils et astuces

• Mettez régulièrement à jour la base de données des options de soins pour s'assurer qu'une grande variété est disponible pour les clients
• Formation de formation pour écouter activement les besoins et les préférences des clients pour adapter les options présentées
• Tirez parti de la technologie pour rationaliser le processus de correspondance et de présentation des options de soins

Taux de rétention des clients

Définition

Le taux de rétention des clients est un indicateur de performance clé qui mesure le pourcentage de clients ou de clients qui continuent de faire des affaires avec une entreprise sur une période de temps donnée. Ce ratio est essentiel à mesurer car il reflète le niveau de satisfaction et de fidélité des clients envers les produits ou services de l'entreprise. Dans le contexte de l'industrie des services de conseil en soins aux personnes âgées, un taux élevé de rétention des clients indique que les navigateurs des personnes âgées réussissent à fournir des services précieux et satisfaisants aux familles et aux professionnels de la santé, contribuant finalement au succès à long terme de l'entreprise. Cela importe parce que la rétention de clients existants est plus rentable que les actions de nouveaux, et un taux élevé de rétention des clients indique de solides relations avec les clients et de la confiance dans l'expertise du conseil.

Comment calculer

Le taux de rétention de la clientèle est calculé en prenant le nombre de clients à la fin d'une période et en soustrayant le nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période. Le résultat est ensuite divisé par le nombre de clients au début de la période et multiplié par 100 pour obtenir le pourcentage. La formule de calcul du taux de rétention de la clientèle est la suivante:

Où:
E = nombre de clients à la fin de la période
N = nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période
S = nombre de clients au début de la période

Exemple

Par exemple, si les navigateurs d'Eldercare ont commencé l'année avec 100 clients, acquis 20 nouveaux clients et terminé l'année avec 110 clients, le taux de rétention de la clientèle peut être calculé comme suit:
((110-20) / 100) x 100 = 90%

Avantages et limitations

La mesure efficace du taux de rétention des clients permet aux navigateurs des personnes âgées d'évaluer la force de ses relations avec les clients, d'identifier les domaines d'amélioration de la prestation de services et d'élaborer des stratégies pour accroître la fidélisation de la clientèle. Cependant, il est important de noter que le taux de rétention de la clientèle ne prend pas en compte les raisons de l'attrition du client, et un taux de rétention élevé ne signifie pas nécessairement que tous les clients sont satisfaits. Il est essentiel pour le conseil de recueillir également des commentaires qualitatifs pour mieux comprendre la satisfaction des clients et mettre en œuvre les changements nécessaires.

Benchmarks de l'industrie

Dans le secteur des services de conseil en soins aux personnes âgées, le taux moyen de rétention de la clientèle varie de 75% à 85%. Des niveaux de performance exceptionnels pour ce KPI peuvent dépasser 90%, reflétant de solides relations avec les clients et une satisfaction élevée du client.

Conseils et astuces

• Enquête régulièrement des clients pour évaluer la satisfaction et identifier les domaines à améliorer
• Mettre en œuvre des stratégies de communication et d'engagement personnalisées pour renforcer les relations avec les clients
• Offrez des avantages et des récompenses de fidélité aux clients à long terme
• Fournir une formation continue au personnel pour améliorer les interactions des clients et la prestation de services

Taux de conversion de la consultation initiale à l'engagement des services

Définition

Le taux de conversion de la consultation initiale à l'engagement des services est un KPI critique pour le cabinet de conseil en soins aux personnes âgées car il mesure le pourcentage de clients qui avancent avec l'engagement de vos services après la consultation initiale. Ce ratio est important à mesurer car il a un impact direct sur la capacité de l'entreprise à convertir les prospects en clients payants. Un taux de conversion élevé indique que le conseil répond efficacement aux besoins des clients potentiels et à la valeur, tandis qu'un faible taux de conversion peut indiquer qu'il existe des problèmes avec le processus de consultation ou les offres de services.

Comment calculer

La formule de calcul du taux de conversion de la consultation initiale à l'engagement des services est: le nombre de clients qui engagent des services après la consultation initiale / nombre total de consultations initiales * 100. Cette formule mesure le pourcentage de clients qui engagent finalement vos services après la consultation initiale, offrant un aperçu de l'efficacité du processus de consultation et de l'attrait de vos offres de services.

Exemple

Par exemple, si les navigateurs d'Eldercare ont effectué 50 consultations initiales avec les familles à la recherche de services de conseil en soins aux personnes âgées, et que 20 de ces familles ont finalement engagé les services de l'entreprise, le taux de conversion de la consultation initiale à l'engagement des services serait: (20/50) * 100 = 40 % Cela signifie que 40% des familles qui ont reçu la consultation initiale ont décidé d'engager les services de l'entreprise, fournissant un aperçu de l'efficacité du processus de consultation.

Avantages et limitations

Les avantages de la mesure du taux de conversion de la consultation initiale à l'engagement des services comprennent un aperçu de l'efficacité du processus de consultation, de l'identification des domaines d'amélioration des offres de services et de la compréhension du taux auquel les clients potentiels se convertissent en clients payants. Cependant, il est important de noter que ce KPI ne donne pas un aperçu de la qualité des engagements, il doit donc être utilisé en conjonction avec d'autres KPI pour acquérir une compréhension complète des performances commerciales.

Benchmarks de l'industrie

Aux États-Unis, le taux de conversion moyen de la consultation initiale à l'engagement des services pour les services de conseil dans l'industrie des soins aux personnes âgées est approximativement 20%. Une performance supérieure à la moyenne serait considérée comme tout ce qui est ci-dessus 30%, alors que des performances exceptionnelles seraient un taux de conversion de 40% ou plus.

Conseils et astuces

• Assurez-vous que les consultations initiales sont complètes et adaptées aux besoins spécifiques de chaque client.
• Suivi avec les clients potentiels après la consultation initiale pour répondre à toute préoccupation ou questions persistantes.
• Effectuer des évaluations régulières du processus de consultation pour identifier les domaines à améliorer.
• Offrez des incitations aux clients à engager des services immédiatement après la consultation initiale.

Pourcentage de clients avec des résultats de soins améliorés

Définition

Le pourcentage de clients ayant amélioré les résultats des soins est un indicateur de performance clé critique (KPI) qui mesure l'efficacité des services de conseil des Eldercare Navigators pour améliorer la qualité de vie des personnes âgées. Ce KPI est essentiel dans le contexte commercial car il reflète l'impact des services de l'entreprise sur le bien-être de ses clients. Il est essentiel de mesurer car il est directement en corrélation avec les performances de l'entreprise et la satisfaction globale des clients, indiquant le succès de l'organisation dans la réalisation de sa mission de fournir des solutions de soins personnalisés et empathiques.

Comment calculer

La formule pour calculer le pourcentage de clients ayant amélioré les résultats des soins est le nombre de clients qui ont connu des améliorations de soins positives divisées par le nombre total de clients desservis, multipliés par 100 pour obtenir un pourcentage. Le numérateur de la formule représente les clients dont les résultats de soins se sont améliorés à la suite des services de conseil, tandis que le dénominateur représente la clientèle totale.

Exemple

Par exemple, si Eldercare Navigators a servi 100 clients et 80 d'entre eux ont montré des résultats de soins améliorés après avoir utilisé les services de conseil, le calcul serait le suivant: (80/100) x 100 = 80%. Cela signifie que 80% des clients ont connu des résultats de soins améliorés à la suite des services fournis.

Avantages et limitations

L'avantage de l'utilisation de ce KPI est qu'il fournit des informations précieuses sur l'impact des services de conseil sur le bien-être des clients, permettant à l'entreprise d'évaluer et d'améliorer continuellement ses offres. Cependant, une limitation potentielle est qu'elle peut ne pas expliquer les facteurs externes qui peuvent influencer les résultats des soins, tels que les problèmes de santé individuels ou la dynamique familiale.

Benchmarks de l'industrie

Selon la recherche sur l'industrie, le pourcentage typique de clients ayant amélioré les résultats des soins dans l'industrie des services de conseil en soins aux personnes âgées varie de 70% à 80%, avec des performances supérieures à la moyenne supérieures à 80% et des performances exceptionnelles atteignant 90% ou plus.

Conseils et astuces

• Recueillir et analyser régulièrement les commentaires des clients pour comprendre les domaines spécifiques où les résultats des soins se sont améliorés.
• Mettre à jour et améliorer en continu les services de conseil en fonction des témoignages et des histoires de réussite des clients.
• Mettez en œuvre des solutions de soins innovantes et de la technologie pour améliorer le bien-être général des clients.

Taux de référence des professionnels de la santé

Définition

Le taux de référence des professionnels de la santé est un indicateur de performance clé qui mesure le pourcentage de clients qui ont été référés à votre cabinet de conseil en soins aux personnes âgées par des professionnels de la santé, tels que des médecins, des infirmières ou des travailleurs sociaux. Ce KPI est essentiel à mesurer car il reflète la confiance et la confiance que les professionnels de la santé ont dans vos services de conseil. Un taux de référence élevé indique que vous êtes considéré comme un partenaire fiable et précieux dans l'industrie des soins aux personnes âgées, ce qui peut avoir un impact significatif sur les performances de votre entreprise en stimulant un flux constant de clients. D'un autre côté, un faible taux de référence peut indiquer des problèmes potentiels avec la qualité ou l'efficacité de vos services qui doivent être traités pour améliorer les performances de l'entreprise.

Comment calculer

Le taux de référence des professionnels de la santé peut être calculé en divisant le nombre de clients référés par des professionnels de la santé par le nombre total de clients, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage. La formule de ce KPI est:

Exemple

Par exemple, si sur 50 clients, 20 ont été référés à votre conseil par des professionnels de la santé, le taux de référence serait: (20/50) x 100 = 40%. Cela signifie que 40% de vos clients ont été référés par des professionnels de la santé.

Avantages et limitations

Un taux de référence élevé des professionnels de la santé peut entraîner un afflux constant de clients, renforcer la confiance et la crédibilité pour votre conseil et améliorer les performances globales de l'entreprise. Cependant, il est important de noter qu'un taux de référence élevé seul ne garantit pas nécessairement la qualité des services que vous fournissez. Il est également important de considérer d'autres facteurs qui peuvent avoir un impact sur la satisfaction et la rétention des clients.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, un taux de référence typique des professionnels de la santé dans l'industrie des services de conseil en soins aux personnes âgées varie de 30% à 50%, les niveaux de performance supérieurs à la moyenne atteignant 60% ou plus. Des performances exceptionnelles dans ce KPI peuvent dépasser 70%, indiquant une forte réputation et un partenariat avec les professionnels de la santé.

Conseils et astuces

• Développer de solides relations avec les professionnels de la santé grâce à des réseaux et à une communication efficace.
• Fournir des ressources éducatives et des mises à jour pour tenir les professionnels de la santé informés de vos services.
• Recherchez les commentaires des professionnels de la santé pour améliorer continuellement la qualité de vos services.
• Offrez des incitations aux références pour encourager les professionnels de la santé à recommander votre conseil à leurs clients.