Quelles sont les 7 meilleures métriques KPI d'une entreprise de services de support technologique adaptée aux personnes âgées?

Alors que la population senior continue de croître à l'ère numérique, la demande de services de soutien technologique adapté aux personnes âgées n'a jamais été plus élevée. Pour les propriétaires de petites entreprises et les artisans qui s'adressent à ce groupe démographique, la compréhension des principaux indicateurs de performance (KPI) spécifiques à cette industrie est cruciale pour fournir un service client exceptionnel et stimuler la croissance des entreprises. Dans cet article de blog, nous explorerons sept KPI spécifiques à l'industrie qui sont essentiels pour évaluer le succès des services de soutien technologique adaptés aux personnes âgées sur les marchés artisanaux. Que vous soyez un entrepreneur chevronné ou que vous commenciez simplement dans l'industrie, ce message fournira des idées uniques et des conseils pratiques pour élever vos offres de soutien technologique et répondre efficacement aux besoins du marché senior.

Score de satisfaction du client (CSAT)

Définition

Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur de performance clé qui mesure la satisfaction des clients avec un produit ou un service. Ce ratio est essentiel à mesurer car il fournit des informations précieuses sur l'expérience client globale et leur perception de l'entreprise. Dans le contexte des soins Seniortech, le CSAT est particulièrement important car il est directement en corrélation avec la qualité des services de soutien technologique personnalisés fournis aux personnes âgées. La surveillance du CSAT est essentielle pour s'assurer que les services de support technologique répondent aux besoins uniques des clients âgés et favorisent une relation positive avec eux, ce qui a finalement un impact sur la performance de l'entreprise.

Comment calculer

Le score CSAT est calculé en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients interrogés, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. La formule garantit que le ratio représente avec précision le niveau de satisfaction des clients qui ont utilisé les services de support technologique. Il fournit une mesure claire et concise de la satisfaction des clients, ce qui est essentiel pour évaluer le succès du modèle commercial des soins Seniortech.

Exemple

Par exemple, si Seniortech Care enquête sur 100 clients et 85 d'entre eux déclarent être satisfaits du support technologique à domicile ou distant, le score CSAT serait calculé comme suit: (85/100) * 100 = 85%. Cela indique que 85% des clients interrogés sont satisfaits des services de support technologique fournis par Seniortech Care.

Avantages et limitations

Le CSAT KPI est avantageux car il reflète directement la satisfaction des clients, permettant aux soins Seniortech d'évaluer l'efficacité de leurs services de support technologique personnalisés. Cependant, une limitation potentielle est que le CSAT peut ne pas donner un aperçu des domaines spécifiques qui nécessitent une amélioration. De plus, les réponses des clients peuvent être influencées par divers facteurs, de sorte que le score doit être interprété aux côtés d'autres KPI pour une compréhension complète de la satisfaction du client.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le score CSAT moyen pour les services de support technologique aux États-Unis est d'environ 80%. Les scores supérieurs à 90% sont considérés comme exceptionnels, démontrant un niveau exceptionnel de satisfaction client. Étant donné que Seniortech Care vise à fournir un support technologique adapté aux personnes âgées, la référence doit être adaptée aux besoins et aux attentes spécifiques des clients âgés, ce qui pourrait établir une norme plus élevée pour le CSAT dans le marché de niche.

Conseils et astuces

• Enquête régulièrement aux clients pour recueillir les commentaires et améliorer le score CSAT
• Mettre en œuvre des suivis personnalisés pour répondre à toute préoccupation et accroître la satisfaction du client
• Former le personnel à communiquer efficacement et empathétiquement avec les clients supérieurs pour améliorer le CSAT
• Utilisez des témoignages clients et des histoires de réussite pour présenter des scores CSAT élevés et promouvoir l'entreprise

Premier taux de résolution de contact (FCRR)

Définition

Le premier taux de résolution de contact (FCRR) mesure le pourcentage de problèmes de clients ou de demandes qui sont résolues lors de la première interaction avec un représentant du support technologique sans avoir besoin de contact de suivi. Ce KPI est essentiel à mesurer car il reflète l'efficacité et l'efficacité du service de support technologique pour répondre aux besoins des personnes âgées rapidement et de manière satisfaisante. Pour Seniortech Care, le maintien d'un FCRR élevé est essentiel pour démontrer notre engagement à fournir une assistance fiable et immédiate à nos clients âgés, favorisant leur confiance et leur confiance dans nos services. Il a également un impact direct sur la satisfaction des clients, car il réduit la frustration et les inconvénients des interactions de soutien multiples pour les personnes âgées.

Comment calculer

La formule de calcul du FCRR est le nombre de problèmes résolus lors de la première interaction divisée par le nombre total de problèmes reçus, multipliés par 100. Le numérateur représente la résolution réussie des demandes sans avoir besoin d'un suivi supplémentaire, tandis que le dénominateur explique pour Le volume total des demandes reçues. En calculant ce ratio, nous pouvons évaluer le pourcentage de problèmes clients qui sont résolus sur la première interaction, fournissant un aperçu de l'efficacité de notre service de support technologique.

Exemple

Par exemple, si Seniortech Care reçoit 100 demandes de renseignements de clients supérieurs et résout avec succès 80 d'entre eux au cours de l'interaction initiale, le FCRR serait calculé comme (80/100) x 100, résultant en un FCRR de 80%. Cela signifie que 80% des problèmes des clients ont été résolus sans avoir besoin d'une communication de suivi, indiquant un niveau élevé d'efficacité de résolution de premier contact au sein du service de support technologique.

Avantages et limitations

L'avantage de maintenir un FCRR élevé est qu'il contribue directement à une expérience client positive, car les personnes âgées reçoivent une aide rapide et efficace sans les tracas d'interactions répétées. Cependant, un accent trop lourd sur le FCRR peut conduire à des résolutions précipitées qui sacrifient la minutie et la qualité du soutien. De plus, certains problèmes complexes peuvent légitimement nécessiter de multiples interactions pour être complètement résolues, ce qui peut avoir un impact négatif sur le FCRR.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le FCRR moyen pour les services de support technologique aux États-Unis varie entre 70% et 75%. Les performances supérieures à la moyenne sont généralement considérées à 80% à 85% de FCRR, tandis que les performances exceptionnelles se refléteraient dans un FCRR de 90% ou plus, présentant un niveau élevé d'efficacité de résolution des problèmes de premier contact.

Conseils et astuces

• Offrez une formation complète et sur mesure au personnel de soutien technologique pour les doter de connaissances approfondies et de compétences en résolution de problèmes.
• Mettez en œuvre des outils et des ressources de dépannage avancé pour rationaliser la résolution des problèmes lors du premier contact.
• Examiner et analyser régulièrement les commentaires des clients et soutenir les interactions pour identifier les problèmes récurrents et améliorer les stratégies de résolution.

Temps de résolution moyen (art)

Définition

Le temps de résolution moyen (ART) est un indicateur de performance clé qui mesure le temps moyen nécessaire aux soins Seniortech pour résoudre un problème de support technologique pour un client principal. Ce KPI est essentiel à mesurer car il reflète directement l'efficacité et l'efficacité des services de soutien fournis. Dans le contexte commercial, l'art est important car il a un impact sur la satisfaction et la fidélité des clients. Un art inférieur indique que l'entreprise est en mesure de résoudre les problèmes rapidement, ce qui peut conduire à une amélioration de la rétention de la clientèle et à des références de bouche à oreille positives. D'un autre côté, un art élevé peut entraîner une insatisfaction des clients, ce qui entraîne une baisse des performances commerciales.

Comment calculer

La formule pour calculer le temps de résolution moyen (ART) est de résumer les temps de résolution totale pour tous les cas de support, puis de diviser cela par le nombre total de cas de soutien dans un délai spécifique. Le temps de résolution totale fait référence au temps nécessaire à partir du moment où un cas d'assistance est ouvert jusqu'à ce qu'il soit résolu avec succès. En calculant la moyenne, l'entreprise peut comprendre le temps typique requis pour traiter une demande de support, permettant une évaluation et une amélioration des performances.

Exemple

Par exemple, si Seniortech Care résout 50 cas de soutien en un mois, avec un temps de résolution total de 150 heures pour tous les cas combinés, le calcul de l'art serait le suivant: Art = 150 heures / 50 cas = 3 heures par cas en moyenne .

Avantages et limitations

Les avantages de la mesure de l'art comprennent une meilleure satisfaction du client, une meilleure allocation des ressources et la capacité d'identifier les domaines d'optimisation des processus. Cependant, une limitation potentielle est que se concentrer uniquement sur la réduction de l'art peut conduire à la négligence de la qualité du soutien fournie, car une résolution trop précipitée peut ne pas répondre pleinement aux besoins du client.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie aux États-Unis, l'art moyen des services de support technologique sur le marché général est d'environ 4 à 6 heures. Les performances supérieures à la moyenne seraient considérées comme ayant un art de 2 à 4 heures, tandis que les performances exceptionnelles seraient un art de moins de 2 heures.

Conseils et astuces

• Mettez en œuvre un système pour catégoriser les problèmes de support basés sur la complexité pour hiérarchiser la résolution
• Investissez dans une formation complète pour le personnel de soutien pour améliorer l'efficacité et la précision de la résolution des problèmes
• Utiliser les outils de support à distance pour dépanner et résoudre les problèmes plus rapidement
• Examiner régulièrement les processus d'assistance pour identifier et aborder tous les goulots d'étranglement

Score de promoteur net (NPS)

Définition

Le score de promoteur net (NPS) est un indicateur de performance clé qui mesure la fidélité et la satisfaction des clients. Il est essentiel de mesurer car il donne un aperçu de la probabilité que les clients recommandent des produits ou des services d'une entreprise à d'autres. Dans le contexte des soins Seniortech, les NP aident à comprendre le niveau de satisfaction et de loyauté chez les clients âgés qui ont profité de nos services de support technologique. Il a un impact sur les performances de l'entreprise en indiquant l'expérience globale des clients et en identifiant les domaines d'amélioration, influençant finalement la rétention de la clientèle et les références de bouche à oreille. La mesure des NP est importante car elle aide à évaluer le succès de nos efforts de service à la clientèle et nous guide pour fournir le niveau de soutien personnalisé dont nos clients seniors ont besoin.

Comment calculer

La formule de calcul du score de promoteur net (NPS) consiste à soustraire le pourcentage de détracteurs (les clients qui ne sont pas satisfaits et peu susceptibles de recommander) du pourcentage de promoteurs (clients satisfaits et fidèles). Le résultat est représenté sur une échelle de -100 à +100, où un score positif indique un solide plaidoyer client et un score négatif suggère un besoin urgent d'amélioration. La formule reflète directement le niveau de fidélité et de satisfaction des clients, fournissant des informations précieuses pour l'entreprise.

Exemple

Supposons que Seniortech Care mène une enquête client et sur 100 répondants, 60 sont des promoteurs, 20 sont passifs et 20 sont des détracteurs. Le calcul NPS serait: NPS = (60% promoteurs) - (20% détracteurs) = 40. Cela indique un NPS positif, ce qui signifie un solide niveau de plaidoyer client et de satisfaction à l'égard de nos services de support technologique.

Avantages et limitations

L'avantage de l'utilisation efficace des NPS est qu'il fournit une mesure simple pour évaluer la fidélité et la satisfaction de la clientèle, permettant aux entreprises d'identifier les domaines à améliorer et à mesurer le succès de leurs initiatives de service client. Cependant, une limitation des NPS est qu'elle peut ne pas fournir des informations complètes sur les raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients, nécessitant des commentaires qualitatifs supplémentaires pour une compréhension plus approfondie du sentiment des clients.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie aux États-Unis, un score NPS typique pour les services de support technologique se situe entre 20 et 40, représentant une satisfaction et une fidélité modérées des clients. Un score NPS supérieur à la moyenne varie de 40 à 60 ans, indiquant un solide plaidoyer client, tandis qu'un score NPS exceptionnel serait de 70 ou plus, reflétant la fidélité et la satisfaction de la clientèle exceptionnelles.

Conseils et astuces

• Enquête régulièrement aux clients pour recueillir les données du NPS et suivre les changements au fil du temps
• Mettre en œuvre des stratégies pour convertir les détracteurs en promoteurs grâce à une amélioration des services
• Utilisez NPS Insights pour hiérarchiser les initiatives de l'expérience client et se concentrer sur les domaines ayant l'impact le plus significatif
• Comparez les scores NPS avec les références de l'industrie pour évaluer les performances et identifier les domaines à améliorer

Tarif client répété (RCR)

Définition

Le taux de clientèle répété (RCR) est un indicateur de performance clé qui mesure le pourcentage de clients qui ont utilisé le service de support technologique plus d'une fois dans une période spécifique. Ce ratio est essentiel à mesurer car il donne un aperçu du niveau de satisfaction et de fidélité parmi les clients. Dans le contexte commercial, le RCR est important car il reflète directement la capacité du service de support technologique à conserver les clients et à établir des relations à long terme. Il indique si le service répond aux besoins de ses clients et fournit de la valeur qui les encourage à revenir. Le RCR est essentiel à mesurer car il a un impact direct sur les performances de l'entreprise, indiquant la rétention de la clientèle, la satisfaction et le potentiel de revenus futurs.

Comment calculer

Le taux de clientèle répété (RCR) peut être calculé à l'aide de la formule suivante:

Lorsque le nombre de clients réguliers fait référence au nombre de clients uniques qui ont engagé le service de support technologique plus d'une fois, et le nombre total de clients représente la clientèle globale.

Exemple

Par exemple, si Seniortech Care a un total de 200 clients et 40 d'entre eux ont utilisé le service plus d'une fois au cours d'une période donnée, le taux de clientèle répété serait calculé comme suit: (40/200) x 100 = 20% Cela signifie que 20% des clients sont revenus pour utiliser à nouveau le service de support technologique dans le délai spécifié.

Avantages et limitations

Les avantages de l'utilisation efficace de la RCR comprennent la compréhension de la fidélité des clients, l'identification des domaines d'amélioration de la prestation de services et la prédiction de futurs sources de revenus grâce à des affaires répétées. Cependant, une limitation de la RCR est qu'elle ne donne pas un aperçu des raisons pour lesquelles les clients peuvent ne pas revenir, et qu'il peut ne pas saisir pleinement la satisfaction globale du client ou le potentiel de références des clients.

Benchmarks de l'industrie

La recherche indique que dans l'industrie du support technologique, un taux de clientèle répété fort va généralement de 40% à 60%, reflétant un niveau élevé de satisfaction et de fidélité des clients. Les repères provenant de sources réputées indiquent que le RCR supérieur à la moyenne se situe dans la plage de 25% à 40%, tandis que des performances exceptionnelles dans le RCR se reflètent par des taux dépassant 60%.

Conseils et astuces

• Fournir un service client exceptionnel pour assurer la satisfaction et fidéliser
• Offrir des incitations ou des récompenses aux clients réguliers pour encourager l'activité de retour
• Sollicitez les commentaires des clients qui ne reviennent pas pour identifier les domaines à améliorer
• Mettre en œuvre des stratégies de gestion de la relation client pour entretenir les relations clients à long terme

Taux de fréquentation de la session de formation (TSAR)

Définition

Le taux de fréquentation de la session de formation (TSAR) est un indicateur de performance clé qui mesure le pourcentage de personnes âgées qui assistent aux séances de formation offertes par Seniortech Care. Ce ratio est essentiel à mesurer car il indique l'efficacité de nos programmes de formation pour engager et soutenir la population âgée pour s'adapter aux nouvelles technologies. Dans le contexte commercial, le tsar est essentiel à mesurer car il a un impact direct sur le succès de notre mission de combler le fossé technologique pour les personnes âgées. Un tsar élevé reflète la capacité de l'entreprise à fournir de précieux services de formation qui permettent aux personnes âgées, tandis qu'un faible tsar peut indiquer la nécessité d'améliorations dans nos programmes de formation.

Comment calculer

La formule de calcul du tsar est simple. Pour déterminer le tsar, divisez le nombre de personnes âgées qui assistent aux séances de formation par le nombre total de personnes âgées éligibles aux séances, puis multiplient le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage.

Exemple

Par exemple, si Seniortech Care a 50 seniors éligibles pour une session de formation particulière, et 40 d'entre eux y assistent, le tsar pour cette session serait calculé comme suit: TSAR = (40/50) x 100 = 80%. Cela signifie que 80% des personnes âgées éligibles ont assisté à la session de formation.

Avantages et limitations

L'avantage de l'utilisation du tsar est qu'il donne un aperçu de l'efficacité de nos programmes de formation et nous aide à identifier les domaines d'amélioration. Cependant, une limitation du tsar est qu'elle ne tient pas compte des raisons pour lesquelles les personnes âgées peuvent ne pas assister à des séances de formation, telles que la planification des conflits ou des préférences personnelles. Il est important de prendre en compte ces facteurs lors de l'interprétation des résultats du tsar.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le tsar moyen des programmes de formation technologique senior aux États-Unis est d'environ 75%. Les performances supérieures à la moyenne dans ce KPI seraient considérées comme supérieures à 85%, tandis que les performances exceptionnelles se refléteraient dans un tsar de 90% ou plus.

Conseils et astuces

• Offrez une variété de temps de séance de formation pour s'adapter à différents horaires.
• Fournir des incitations aux personnes âgées à assister à des séances de formation, telles que des rabais sur les services de support technologique.
• Collectez les commentaires des aînés pour comprendre leurs préférences et améliorer l'expérience de formation.
• Utilisez des méthodes d'enseignement engageantes et interactives pour rendre les séances de formation plus attrayantes.

Niveau d'adoption de la technologie (TAL)

Définition

Le niveau d'adoption de la technologie (TAL) est un indicateur de performance clé qui mesure le taux auquel les personnes âgées adoptent et utilisent efficacement les nouvelles technologies. Ce ratio est essentiel à mesurer car il donne un aperçu de la mesure dans laquelle les personnes âgées s'adaptent aux appareils et logiciels modernes, un facteur crucial pour les entreprises qui s'adressent à cette démographie. La compréhension de TAL est importante pour évaluer l'impact des services de support technologique sur l'adoption de la technologie par les personnes âgées, ainsi que pour identifier les domaines d'amélioration dans la fourniture d'assistance technologique adaptée aux personnes âgées. En fin de compte, le TAL a un impact direct sur les performances commerciales d'un service de support technologique spécialisé pour les personnes âgées.

Comment calculer

La formule pour calculer le niveau d'adoption de la technologie (TAL) consiste à mesurer le pourcentage de personnes âgées qui ont réussi et utilisée régulièrement de nouvelles technologies, divisées par le nombre total de personnes âgées desservies par le service de soutien technologique. Ce ratio fournit une indication claire du niveau d'adoption de la technologie parmi la démographie cible et met en évidence l'efficacité du soutien fourni. La formule KPI est représentée comme:

Exemple

Par exemple, si Seniortech Care a fourni des services de support technologique à 100 personnes âgées et 70 d'entre elles ont réussi et utilisé régulièrement de nouvelles technologies, le calcul de TAL serait: (70/100) x 100 = 70%. Cela signifie que 70% des personnes âgées desservies par Seniortech Care ont réussi à adopter de nouvelles technologies avec l'aide fournie.

Avantages et limitations

L'avantage clair de la mesure du TAL est qu'il fournit des informations précieuses sur l'efficacité des services de soutien technologique aux personnes âgées. Il permet aux propriétaires d'entreprise d'identifier les domaines d'amélioration dans la fourniture d'une assistance technologique adaptée aux personnes âgées et aide à évaluer l'impact de ces services sur l'adoption des technologies par la population âgée. Cependant, une limitation de la TAL est qu'elle peut ne pas tenir compte des facteurs en dehors des services de soutien, tels que les préférences ou les capacités individuelles qui affectent l'adoption de la technologie.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le TAL moyen pour les services de support technologique spécialisée dans l'assistance aux personnes âgées varie de 60% à 75%. Des performances exceptionnelles peuvent atteindre des chiffres de TAL supérieurs à 80%. Ces références reflètent les niveaux typiques et supérieurs à l'adoption de la technologie chez les personnes âgées desservies par des services de support technologique spécialisés dans le contexte américain.

Conseils et astuces

• Personnalisez les services de support technologique pour répondre aux besoins et préférences spécifiques de chaque personne âgée.
• Offrez des séances de formation et de formation en cours pour aider continuellement les personnes âgées à adopter et à utiliser de nouvelles technologies.
• Collectez les commentaires réguliers des aînés pour comprendre leur expérience avec les services de support technologique et apporter les améliorations nécessaires.
• Restez à jour sur les dernières tendances technologiques et les intégrer dans les services de soutien offerts aux personnes âgées.