Quelles sont les 7 meilleures métriques KPI d'une entreprise d'hébergement avec services?

Alors que l'industrie de l'hébergement desservi continue de croître et d'évoluer, il est essentiel que les propriétaires et artisans des petites entreprises aient une bonne compréhension des indicateurs de performance clés (KPI) qui stimulent le succès sur ce marché unique. Dans un environnement où la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle sont primordiales, la compréhension et l'utilisation efficace des KPI spécifiques à l'industrie peuvent faire toute la différence dans la croissance et la rentabilité durables. Dans cet article de blog, nous nous plongerons dans 7 KPI essentiels sur mesure spécifiquement pour les fournisseurs d'hébergement avec services, offrant des informations précieuses et des stratégies exploitables pour optimiser les performances et se démarquer sur les marchés artisanaux compétitifs. Que vous soyez un professionnel chevronné de l'industrie ou un nouveau venu qui cherche à faire votre marque, ce message vous dotera des connaissances et des outils nécessaires pour prospérer dans le monde rapide du logement avec les services.

Taux d'occupation

Définition

Le taux d'occupation est un indicateur de performance clé qui mesure l'utilisation de l'hébergement des services disponibles sur une période spécifique. Il est essentiel de mesurer ce ratio car il affecte directement la génération de revenus et les performances globales de l'entreprise. Le taux d'occupation donne un aperçu de l'efficacité de l'hébergement avec services utilisés et aide à évaluer la demande, les stratégies de tarification et la santé globale de l'entreprise.

Comment calculer

La formule de calcul du taux d'occupation est le nombre d'unités occupées divisées par le nombre total d'unités disponibles, multipliées par 100 pour exprimer le résultat en pourcentage. Le nombre d'unités occupées représente les unités réelles louées au cours d'une période donnée, tandis que le nombre total d'unités disponibles comprend toutes les unités potentielles qui pourraient être louées.

Exemple

Par exemple, si Urban Oasis dispose de 80 appartements disponibles à la location et que 65 d'entre eux sont occupés au cours du mois, le taux d'occupation serait calculé comme suit: taux d'occupation = (65/80) x 100 = 81,25%. Cela signifie que 81,25% des unités disponibles ont été occupées au cours du mois.

Avantages et limitations

Un taux d'occupation élevé signifie généralement une forte demande, une augmentation des revenus et une entreprise saine. Il indique également une utilisation efficace des ressources et peut entraîner une rentabilité. Cependant, un taux d'occupation constamment élevé peut entraîner une usure sur la propriété et une concurrence accrue pour l'adaptation. Il est essentiel de trouver un équilibre entre l'occupation élevée et la maintenance des biens pour éviter les inconvénients potentiels.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le taux d'occupation moyen d'hébergement aux États-Unis est d'environ 75 à 80%, les performances supérieures à la moyenne atteignant 85 à 90% et des performances exceptionnelles atteignant 90% et plus.

Conseils et astuces

• Mettre en œuvre des stratégies de tarification dynamiques pour maximiser les revenus pendant les périodes de demande de pointe.
• Investissez dans des activités marketing et promotionnelles pour attirer plus d'invités et améliorer le taux d'occupation.
• Offrez des conditions de location flexibles pour répondre aux différents besoins et préférences des clients.
• Surveillez et ajustez régulièrement les prix et la disponibilité en fonction des tendances de la demande pour optimiser l'occupation.

Taux quotidien moyen (ADR)

Définition

Le taux quotidien moyen (ADR) est un indicateur de performance clé qui mesure les revenus moyens gagnés par unité de location par jour. Ce ratio est essentiel à mesurer car il donne un aperçu de la stratégie de gestion des prix et de la gestion des revenus des logements avec services. Il est important dans le contexte commercial car il a un impact direct sur la performance financière et la rentabilité de l'entreprise. En suivant l'ADR, les entreprises peuvent évaluer l'efficacité de leurs stratégies de tarification et prendre des décisions basées sur les données pour optimiser la génération de revenus.

Comment calculer

L'ADR est calculé en divisant les revenus totaux de la salle par le nombre de pièces vendues au cours d'une période spécifique. Le chiffre d'affaires total des chambres représente les revenus générés à partir de toutes les chambres vendues, tandis que le nombre de chambres vendues est le total des chambres occupées. En divisant ces deux composants, l'ADR représente quotidiennement les revenus moyens générés par salle occupée.

Exemple

Par exemple, si un hébergement avec services a généré un chiffre d'affaires total de 10 000 $ pour un mois et avait 100 chambres vendues au cours de cette période, le calcul de l'ADR serait de 10 000 $ / 100 = 100 $. Par conséquent, le taux quotidien moyen pour ce mois serait de 100 $.

Avantages et limitations

L'ADR fournit une compréhension claire du potentiel de génération de revenus de chaque pièce, permettant aux entreprises d'ajuster les stratégies de tarification pour maximiser la rentabilité. Cependant, il ne prend pas en compte le taux d'occupation et peut être influencé par des tactiques promotionnelles à court terme. Par conséquent, il est important d'utiliser l'ADR en conjonction avec d'autres KPI pour obtenir une vue holistique des performances de l'hébergement.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, l'ADR typique pour l'hébergement desservi aux États-Unis est d'environ 120 $, avec des performances supérieures à la moyenne à 150 $ et des performances exceptionnelles à 200 $. Ces repères servent de point de référence pour les entreprises pour évaluer leur ADR par rapport aux normes de l'industrie.

Conseils et astuces

• Mettre en œuvre des stratégies de prix dynamiques pour ajuster les taux en fonction de la demande et de la saisonnalité.
• Concentrez-vous sur les services auxiliaires à l'ascension pour augmenter l'ADR global, tels que les restaurants, le spa ou les packages de visites.
• Analyser régulièrement les tendances du marché et les taux des concurrents pour rester compétitifs en matière de prix.
• Offrez des packages ou des expériences à valeur ajoutée pour justifier les prix premium et élever l'ADR.

Revenus par salle disponible (RevPAR)

Définition

RevPAR est un indicateur de performance clé utilisé dans l'industrie hôtelière pour mesurer les revenus totaux générés à partir des chambres disponibles. Il s'agit d'un ratio critique à mesurer car il donne un aperçu des performances globales et de la capacité de génération des revenus d'un hôtel ou d'un logement. En suivant RevPAR, les entreprises peuvent évaluer leurs stratégies de prix, leurs taux d'occupation et leur rentabilité globale, ce qui en fait un KPI essentiel dans le contexte commercial. Cela importe car cela aide à comprendre le retour sur investissement et à identifier les domaines à améliorer la génération de revenus.

Comment calculer

Pour calculer le RevPAR, la formule implique de diviser les revenus totaux de la salle par le nombre total de chambres disponibles. Les revenus comprennent toutes les sources de revenus tirées des réservations de chambres, telles que les tarifs de la pièce, les services supplémentaires et les équipements. En divisant ce chiffre d'affaires total par le nombre de chambres disponibles, les entreprises peuvent déterminer les revenus générés par pièce et évaluer leurs performances globales dans la génération de revenus. La formule de RevPAR est:

Exemple

Par exemple, si une propriété d'hébergement avec services a un total de 50 chambres disponibles et généré un chiffre d'affaires total de 20 000 $, le RevPAR serait calculé comme suit: RevPAR = 20 000 $ / 50 = 400 $. Cela signifie qu'en moyenne, chaque salle disponible a généré 400 $ de revenus pour l'entreprise.

Avantages et limitations

L'avantage de l'utilisation de RevPAR est qu'il fournit une mesure complète de la génération de revenus qui considère à la fois les taux d'occupation et les stratégies de tarification. Cependant, une limitation est qu'elle ne tient pas compte des autres sources de revenus ou du coût global des opérations, il doit donc être utilisé en conjonction avec d'autres KPI pour évaluer les performances financières globales.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le RevPAR moyen pour les hôtels haut de gamme aux États-Unis est d'environ 200 à 250 $, tandis que des performances exceptionnelles peuvent atteindre 400 $ ou plus. Pour l'hébergement desservi, le RevPAR typique varie en fonction de l'emplacement, des équipements et du public cible, mais de solides performances relèvent souvent de la fourchette de 300 à 400 $.

Conseils et astuces

• Analyser régulièrement les tendances du REVPAR pour ajuster les stratégies de tarification et optimiser la génération de revenus.
• Concentrez-vous sur l'augmentation des taux d'occupation et des taux moyens des pièces pour améliorer le REVPAR.
• Offrez des services et des forfaits à valeur ajoutée pour augmenter les revenus globaux de la pièce et le REVPAR.
• Comparez RevPAR avec d'autres KPI comme ADR et les taux d'occupation pour acquérir une compréhension complète des performances.

Score de satisfaction des clients (GSS)

Définition

Le score de satisfaction des clients (GSS) est un indicateur de performance clé qui mesure la satisfaction globale des clients avec leur expérience d'hébergement. Il prend en compte divers facteurs tels que la qualité du service, la propreté, les équipements et l'expérience globale de séjour. Dans l'industrie de l'hébergement avec services, le GSS est essentiel car il reflète directement le niveau de satisfaction des clients, qui est crucial pour la réputation de la marque, la fidélité des clients et le marketing de bouche à oreille. La compréhension et la surveillance du GSS sont essentielles pour que les entreprises identifient les domaines d'amélioration et maintiennent un niveau de service élevé.

Comment calculer

Le score de satisfaction des invités est calculé en prenant le nombre total d'examens positifs et en le divisant par le nombre total d'examens reçus, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. La formule représente la proportion de commentaires positifs reçus par rapport au volume total de rétroaction et fournit une cote de satisfaction globale.

Exemple

Par exemple, si une propriété d'hébergement avec services a reçu 75 revues positives sur un total de 100 revues, le calcul du GSS serait le suivant: GSS = (75/100) * 100 = 75%. Cela indique que 75% des invités ont exprimé une satisfaction positive à l'égard de leur expérience dans la propriété.

Avantages et limitations

Le GSS fournit une indication claire de la satisfaction des clients, permettant aux entreprises de prendre des décisions éclairées pour améliorer la qualité des services, améliorer l'expérience des clients et maintenir un avantage concurrentiel. Cependant, il est important de noter que le GSS peut être influencé par plusieurs facteurs tels que le type d'invités, la saisonnalité et les valeurs aberrantes, ce qui peut avoir un impact sur la précision du score.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le GSS moyen pour les propriétés d'hébergement desservi aux États-Unis est d'environ 80%, des propriétés les plus performantes dépassant les niveaux de satisfaction de 90%.

Conseils et astuces

• Mettre en œuvre régulièrement des enquêtes de rétroaction des clients pour recueillir des informations détaillées sur la satisfaction des clients.
• Concentrez-vous sur les domaines avec des scores de satisfaction plus faibles pour apporter des améliorations ciblées.
• Former le personnel à fournir des services exceptionnels et à hiérarchiser l'expérience des clients.
• Reconnaissez et récompensez les employés qui contribuent à améliorer la satisfaction des clients.

Rapport invité répété

Définition

Le rapport invité répété est un indicateur de performance clé qui mesure le pourcentage d'invités qui ont séjourné dans l'hébergement avec services plus d'une fois. Ce KPI est essentiel à mesurer car il reflète la fidélité et la satisfaction des clients. Dans le contexte commercial, un rapport invité élevé élevé signifie que les clients sont satisfaits des services et des logements fournis, conduisant à un bouche à oreille positif et à des références potentielles. Ce KPI est important à mesurer car il a un impact sur les performances commerciales en influençant les taux d'occupation, les revenus et la réputation globale de la marque. Cela importe car il est directement corrélé au succès et à la durabilité de l'entreprise d'hébergement avec services.

Comment calculer

Pour calculer le rapport invité répété, divisez le nombre d'invités répétés par le nombre total d'invités, puis multipliez par 100 pour obtenir le pourcentage. La formule de ratio invité répétée fournit un moyen clair et concis d'évaluer la fidélité et la satisfaction des clients, qui sont des facteurs vitaux pour déterminer le succès de l'entreprise.

Exemple

Par exemple, si un hébergement avec services comme Urban Oasis comptait 300 invités et 75 d'entre eux étaient des invités répétés, le calcul serait le suivant: Ratio répété des invités = (75/300) x 100 Rapport invité répété = 25% Cela signifie que 25% du total des invités étaient des visiteurs répétés, indiquant un certain niveau de loyauté et de satisfaction parmi les invités.

Avantages et limitations

Les avantages de la mesure du rapport invité répété comprennent un aperçu de la fidélité des clients, de l'identification des domaines d'amélioration et de la promotion d'une forte réputation pour l'entreprise. Cependant, une limitation de ce KPI est qu'elle peut ne pas saisir pleinement les raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients, et des facteurs externes au-delà du contrôle de l'entreprise peuvent également avoir un impact sur le ratio.

Benchmarks de l'industrie

Dans le contexte américain, le rapport répété typique des invités pour l'industrie de l'hébergement avec services est là 20%, avec des niveaux de performance supérieurs à la moyenne atteignant 30% et les niveaux de performance exceptionnels étant 40% ou plus.

Conseils et astuces

• Fournir un service client exceptionnel pour encourager la fidélité des clients
• Mettre en œuvre des programmes de fidélité ou des incitations pour les invités répétés
• Solliciter les commentaires des clients pour comprendre les domaines à améliorer
• Personnalisez l'expérience des clients pour améliorer la satisfaction

Durée du séjour (LOS)

Définition

La durée du séjour (LOS) est un indicateur de performance clé qui mesure la durée moyenne que les clients restent dans une propriété d'hébergement avec services. Il est essentiel de mesurer ce ratio car il fournit des informations précieuses sur la satisfaction des clients, l'utilisation des biens et la génération de revenus. Dans le contexte commercial, LOS aide à comprendre l'efficacité des stratégies de marketing, l'attrait de la propriété et le potentiel de réservations répétées. Elle a également un impact sur les performances des entreprises en influençant les sources de revenus, les coûts opérationnels et la rentabilité globale. LOS est crucial à mesurer car il reflète directement la capacité de la propriété à attirer et à retenir les invités, ce qui est essentiel pour un succès à long terme.

Comment calculer

La formule de calcul de la durée du séjour (LOS) est de diviser le nombre total de nuits de chambre vendues par le nombre total de réservations. Ce ratio offre une durée moyenne des séjours des clients, indiquant la durée globale de l'occupation. En comprenant la durée moyenne des séjours des clients, les gestionnaires immobiliers peuvent avoir un aperçu du comportement des clients, des préférences et de l'efficacité des offres.

Exemple

Par exemple, si une propriété d'hébergement avec services a vendu un total de 1000 nuits de chambre avec 250 réservations au cours d'un mois donné, le calcul de la durée du séjour (LOS) serait le suivant: LOS = 1000/250 = 4. Cela signifie que le La durée moyenne des séjours des invités pour ce mois était de 4 nuits.

Avantages et limitations

L'avantage de mesurer le LOS est qu'il fournit des informations précieuses sur le comportement des clients, les préférences et l'appel de la propriété. Il aide également à identifier les opportunités pour améliorer les expériences des clients, adapter les stratégies de marketing et optimiser les stratégies de tarification. Cependant, une limitation potentielle de LOS est qu'elle peut ne pas expliquer les variations saisonnières, différents segments d'invités ou l'impact des facteurs externes sur les séjours des clients.

Benchmarks de l'industrie

Dans l'industrie de l'hébergement avec services, la durée moyenne du séjour (LOS) aux États-Unis est d'environ 3-4 nuits pour les propriétés de milieu de gamme. Les performances supérieures à la moyenne seraient d'environ 5-6 nuits, tandis que les performances exceptionnelles peuvent atteindre 7 nuits ou plus. Ces repères reflètent des niveaux de LOS typiques, supérieurs à la moyenne et exceptionnels.

Conseils et astuces

• Offrez des forfaits et des incitations pour des séjours plus longs pour encourager les réservations prolongées.
• Comprenez les préférences des invités et les offres de tailleur pour correspondre à la durée du séjour souhaitée.
• Utilisez l'analyse des données pour identifier les tendances et les opportunités d'amélioration de la LOS.

Score de promoteur net (NPS)

Définition

Le score de promoteur net (NPS) est un indicateur de performance clé qui mesure la volonté des clients de recommander des produits ou des services d'une entreprise à d'autres. Il s'agit d'un rapport critique à mesurer car il donne un aperçu de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle. Dans le contexte commercial, le NPS est important car il a un impact direct sur la rétention et l'acquisition de la clientèle. Un NPS élevé indique qu'un nombre important de clients sont susceptibles de recommander l'entreprise, ce qui entraîne une croissance organique par le biais de références. D'un autre côté, un faible NPS signale des problèmes potentiels avec la satisfaction du client, soulignant la nécessité d'améliorer afin de conserver et d'attirer des clients. Le NPS compte parce qu'il offre une indication claire de la façon dont l'entreprise est perçue par ses clients, influençant finalement son succès et sa rentabilité à long terme.

Comment calculer

NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (clients qui ne recommanderaient pas l'entreprise) du pourcentage de promoteurs (clients qui recommanderaient l'entreprise). La formule pour les NP est la suivante: Le pourcentage de promoteurs et de détracteurs est dérivé des réponses des clients à une question simple, généralement sur une échelle de 0 à 10, demandant quelle est la probabilité de recommander l'entreprise à des amis ou des collègues.

Exemple

Par exemple, si 60% des répondants sont des promoteurs (marquant 9-10) et 20% sont des détracteurs (score 0-6), le calcul serait: NPS = 60% - 20% NPS = 40 Cela indiquerait un score de promoteur net de 40 pour l'entreprise.

Avantages et limitations

L'avantage de l'utilisation de NPS est qu'il fournit une mesure simple et facile à comprendre de la fidélité et de la satisfaction des clients. Cependant, une limitation potentielle est que le NPS ne révèle pas toujours les raisons spécifiques du sentiment des clients, qui peuvent nécessiter une analyse qualitative supplémentaire pour résoudre les problèmes sous-jacents.

Benchmarks de l'industrie

Dans l'industrie de l'hébergement avec services, une référence NPS typique est autour 50, avec les scores ci-dessus 70 considéré comme exceptionnel et indicatif de la satisfaction et de la fidélité des clients élevés.

Conseils et astuces

• Interroger régulièrement les clients pour obtenir des commentaires du NPS et identifier les domaines à améliorer.
• Utilisez les NP comme métrique guidante pour les initiatives d'expérience client et les améliorations de services.
• Comparez les scores NPS avec les références de l'industrie pour évaluer la compétitivité et identifier les opportunités de différenciation.