Quelles sont les 7 meilleures métriques KPI d'une entreprise hospitalière vétérinaire?

En tant que propriétaire ou artisan de petite entreprise dans l'industrie vétérinaire, la compréhension et le suivi des bons indicateurs de performance clés (KPI) sont cruciaux pour le succès. Que vous dirigeiez un hôpital vétérinaire, un service de soins pour animaux de compagnie ou un marché de produits animaux, avoir une vue claire de vos mesures de performance peut vous aider à prendre des décisions éclairées et à stimuler la croissance. Dans cet article de blog, nous explorerons 7 KPI spécifiques à l'industrie qui peuvent fournir des informations précieuses sur la santé de votre entreprise vétérinaire. Des taux de satisfaction et de rétention des patients aux revenus par visite et efficacité de planification de rendez-vous, nous découvrirons les mesures clés qui peuvent élever votre entreprise et vous distinguer sur le marché concurrentiel.

Valeur de transaction moyenne (VTT) pour les services vétérinaires

Définition

La valeur de transaction moyenne (ATV) pour les services vétérinaires est un ratio KPI qui mesure le montant moyen des revenus générés par transaction ou visite à l'hôpital vétérinaire. Ce ratio est essentiel à mesurer car il donne un aperçu des habitudes de dépenses et du comportement d'achat des propriétaires d'animaux, aidant l'hôpital à comprendre l'impact financier de leurs services. Dans le contexte commercial, le VTT est important car il aide à identifier les domaines de croissance ou d'amélioration, d'optimiser les stratégies de tarification et d'augmenter les revenus globaux. En mesurant ce KPI, l'hôpital peut mieux comprendre la valeur de ses services aux propriétaires d'animaux et les offres d'adaptation pour répondre à leurs besoins et attentes.

Comment calculer

La formule de calcul de la VTT est dérivée en divisant les revenus totaux générés par les services vétérinaires sur une période spécifique par le nombre total de transactions ou de visites au cours de la même période. Cela fournit le montant moyen d'argent généré par transaction, révélant les modèles de dépenses des propriétaires d'animaux et l'impact financier de chaque visite à l'hôpital. En comprenant les composantes de la formule et comment ils contribuent au calcul global, l'hôpital peut obtenir des informations précieuses sur la valeur financière moyenne de chaque interaction avec un propriétaire d'animaux.

Exemple

Par exemple, si l'hôpital vétérinaire des soins compagnons a généré un chiffre d'affaires total de 50 000 $ des services vétérinaires en un mois, et qu'il y a eu 500 transactions ou visites au cours de la même période, le calcul du VTT serait le suivant: ATV = 50 000 $ / 500 = 100 $. Cela signifie qu'en moyenne, chaque transaction ou visite à l'hôpital rapporte 100 $ de revenus.

Avantages et limitations

L'avantage de mesurer le VTT est qu'il fournit des informations précieuses sur les revenus générés par transaction, permettant à l'hôpital d'optimiser les stratégies de tarification, d'identifier les opportunités de vente ou de vente croisée et d'améliorer les performances financières globales. Cependant, une limitation du VTT est qu'elle ne prend pas en compte le coût de la prestation des services, de sorte qu'un VTT élevé n'équivaut pas nécessairement à des bénéfices plus élevés. Il doit être utilisé conjointement avec d'autres KPI financiers pour une vision holistique de la santé financière de l'entreprise.

Benchmarks de l'industrie

Dans le contexte américain, la valeur de transaction moyenne pour les services vétérinaires peut varier considérablement, selon la gamme de services offerts, la localisation géographique et la démographie des propriétaires d'animaux servis. Cependant, les repères typiques de l'industrie montrent un VTT moyen allant de 80 $ à 120 $, les performances supérieures à la moyenne atteignant 150 $ et les performances exceptionnelles dépassant 200 $. Ces références reflètent les différentes habitudes de dépenses et le pouvoir d'achat des propriétaires d'animaux à travers différents segments de l'industrie.

Conseils et astuces

• Mettre en œuvre des programmes ou des forfaits de fidélité pour encourager les dépenses plus élevées par visite
• Offrir des services groupés pour augmenter la valeur de transaction moyenne
• Éduquer le personnel sur les possibilités de vente croisée et de vente croisée pour maximiser les revenus par visite
• Examiner et ajuster régulièrement les stratégies de tarification basées sur les données de VTT pour optimiser les revenus

Taux de rétention des clients

Définition

Le taux de rétention des clients est un indicateur de performance clé qui mesure le pourcentage de clients ou de clients qu'une entreprise est en mesure de conserver sur une période de temps donnée. Ce KPI est essentiel à mesurer car il reflète l'efficacité d'une entreprise pour conserver sa clientèle, ce qui est essentiel pour le succès à long terme et la croissance durable. Dans le contexte d'un hôpital vétérinaire comme les soins compagnons, un taux élevé de rétention des clients indique que les propriétaires d'animaux sont satisfaits des services fournis, conduisant à des visites répétées, des références et une réputation positive dans la communauté. D'un autre côté, un faible taux de conservation de la clientèle pourrait être un drapeau rouge pour des problèmes potentiels tels qu'une expérience client insatisfaisante, une communication inadéquate ou un manque de confiance dans les soins médicaux fournis.

Comment calculer

La formule pour calculer le taux de rétention de la clientèle est:

Cette formule mesure le pourcentage de clients que l'entreprise a réussi à conserver sur une période spécifique, compte tenu du nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période.

Exemple

Par exemple, si l'hôpital vétérinaire des soins compagnons a commencé avec 500 clients, a acquis 100 nouveaux clients et a mis fin à la période avec 550 clients, le taux de rétention de la clientèle serait calculé comme suit: (550 - 100) / 500) x 100 = 90%. Cela indique que l'hôpital a pu conserver 90% de ses clients de la période précédente, ce qui démontre une forte fidélité des clients.

Avantages et limitations

Un taux élevé de rétention de la clientèle est bénéfique pour un hôpital vétérinaire car il signifie la satisfaction des clients, la loyauté et une forte réputation, ce qui entraîne une augmentation des revenus et de la durabilité. Cependant, une limitation potentielle de ce KPI est qu'elle ne tient pas compte du niveau d'engagement ou de la qualité de la relation avec les clients retenus, qui sont des facteurs tout aussi importants à considérer pour un succès à long terme.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le taux moyen de rétention des clients pour les hôpitaux vétérinaires aux États-Unis est approximativement 80-85%, les hôpitaux les plus performants atteignent les taux de rétention de 90% ou plus. Cela reflète le paysage concurrentiel et l'importance de la fidélité des clients dans l'industrie vétérinaire.

Conseils et astuces

• Offrez la communication personnalisée des clients et suivez pour renforcer les relations.
• Mettez en œuvre des programmes de fidélité ou des récompenses pour les visites répétées et les références.
• Recueillir et analyser régulièrement les commentaires des clients pour identifier les domaines à améliorer.

Fréquence de visite des patients

Définition

La fréquence de visite du patient est un indicateur de performance clé qui mesure le nombre moyen de visites que chaque patient fait à l'hôpital vétérinaire au cours d'une période spécifique, comme un an. Ce ratio est essentiel à mesurer car il donne un aperçu de la fidélité et de l'engagement des clients à l'hôpital. Pour l'hôpital vétérinaire des soins de compagnie, il est important de suivre la fréquence des visites des patients pour s'assurer que les propriétaires d'animaux reviennent pour des contrôles de routine, des soins préventifs et des traitements continus. Ce KPI est vital dans le contexte commercial car il est directement en corrélation avec la satisfaction des clients, la génération de revenus et les résultats globaux de santé des patients.

Comment calculer

Pour calculer la fréquence des visites des patients, vous diviseriez le nombre total de visites de patients par le nombre total de patients uniques observés pendant une période spécifique, comme une année. Cette formule fournit une indication claire de la fréquence de visite moyenne par patient et aide l'hôpital à comprendre la fréquence à laquelle leurs clients utilisent leurs services.

Exemple

Par exemple, si l'hôpital vétérinaire des soins compagnons a eu 2 000 visites de patients et un total de 500 patients uniques en un an, la fréquence de visite du patient serait calculée à 2 000/500 = 4. Cela signifie qu'en moyenne, chaque patient unique a visité l'hôpital 4 4 fois au cours de l'année.

Avantages et limitations

L'avantage de mesurer la fréquence des visites aux patients est qu'il fournit des informations précieuses sur l'engagement et la fidélité des clients, permettant à l'hôpital d'adapter leurs services à répondre aux besoins de leurs clients réguliers. Cependant, une limitation de ce KPI est qu'elle peut ne pas expliquer les variations saisonnières des visites aux patients ou l'impact de facteurs externes tels que les conditions économiques ou les services vétérinaires concurrents.

Benchmarks de l'industrie

Les références de l'industrie pour la fréquence de visite des patients dans le contexte américain varient généralement entre 2,5 à 3,5 visites par patient chaque année pour un hôpital vétérinaire. La réalisation ou le dépassement de ces repères indique un niveau élevé d'engagement et de fidélité des patients, ainsi que l'efficacité des offres de services de l'hôpital.

Conseils et astuces

• Mettre en œuvre un programme de fidélité pour encourager les visites régulières et récompenser les clients pour leur patronage continu.
• Utilisez des systèmes de rappel tels que les notifications par e-mail ou par e-mail pour inviter les clients à des contrôles de routine et à des vaccinations.
• Offrez des ressources éducatives sur l'importance des soins vétérinaires réguliers aux propriétaires d'animaux, soulignant les avantages des traitements préventifs.

Taux de réussite de la chirurgie

Définition

L'indicateur de performance clé du taux de réussite de la chirurgie (KPI) mesure le pourcentage de chirurgies réussies effectuées à l'hôpital vétérinaire. Ce ratio est essentiel à mesurer car il indique la capacité de l'hôpital à fournir des traitements médicaux efficaces et à garantir des résultats favorables pour les animaux de compagnie subissant des procédures chirurgicales. Dans le contexte commercial, ce KPI est important car il reflète la capacité de l'hôpital à fournir des soins chirurgicaux de haute qualité, ce qui est essentiel pour renforcer la confiance avec les propriétaires d'animaux et le maintien d'une réputation positive. Un taux de réussite à la chirurgie élevée est un facteur crucial qui a un impact sur les performances commerciales en attirant de nouveaux clients, en conservant ceux existants et en différenciant l'hôpital des concurrents. Cela compte car il est directement en corrélation avec la capacité de l'hôpital à fournir des soins médicaux fiables et efficaces, qui est le fondement de ses activités.

Comment calculer

La formule pour calculer le taux de réussite de la chirurgie KPI est:

Le nombre de chirurgies réussies est divisé par le nombre total de chirurgies effectuées, et le résultat est multiplié par 100 pour obtenir le pourcentage.

Exemple

Par exemple, si un hôpital vétérinaire effectuait 100 chirurgies en un mois et 90 d'entre eux ont réussi, le calcul du taux de réussite de la chirurgie serait: (90/100) x 100 = 90%. Cela signifie que 90% des chirurgies effectuées à l'hôpital au cours de cette période ont réussi.

Avantages et limitations

Le principal avantage de la mesure du taux de réussite de la chirurgie KPI est qu'il fournit une indication claire de la capacité de l'hôpital à fournir des résultats chirurgicaux réussis, ce qui est crucial pour maintenir la confiance et la satisfaction des propriétaires d'animaux. Cependant, une limitation potentielle de ce KPI est qu'elle peut ne pas expliquer la complexité des chirurgies effectuées, car certaines procédures pourraient intrinsèquement comporter des risques plus élevés et des taux de réussite plus élevés.

Benchmarks de l'industrie

Selon les références de l'industrie, le taux de réussite typique de la chirurgie pour les hôpitaux vétérinaires aux États-Unis va de 85-90%, avec des performances supérieures à la moyenne considérées comme 90-95%et des performances exceptionnelles atteignant 95% ou plus.

Conseils et astuces

• Investissez dans la formation continue et le développement des compétences pour le personnel chirurgical pour améliorer les taux de réussite.
• Mettez en œuvre des procédures d'évaluation préopératoires strictes pour minimiser les risques et améliorer les taux de réussite.
• Adoptez des technologies et des techniques chirurgicales avancées pour améliorer la précision et les résultats.
• Communiquez régulièrement avec les propriétaires d'animaux pour fournir des mises à jour et assurer leur compréhension des processus chirurgicaux.

Score moyen de satisfaction du client

Définition

Le score moyen de satisfaction du client est un KPI qui mesure la satisfaction globale des clients en fonction de leur expérience avec votre hôpital vétérinaire. Il s'agit d'un rapport critique à mesurer car il fournit des informations précieuses sur la qualité de service, le niveau de soins et l'expérience client globale fournie par l'hôpital. Comprendre la satisfaction des clients est important dans le contexte commercial car il a un impact direct sur la réputation et le succès de l'hôpital. Une satisfaction élevée des clients conduit à la fidélité des clients, à des références de bouche à oreille positives et à la répétition des affaires, tandis que la faible satisfaction peut entraîner des examens négatifs, une diminution de la rétention de la clientèle et une perte de revenus. Par conséquent, la mesure et l'amélioration de ce KPI est essentielle pour le succès à long terme d'un hôpital vétérinaire.

Comment calculer

La formule pour calculer le score moyen de satisfaction des clients consiste à collecter des commentaires auprès des clients utilisant des enquêtes ou d'autres méthodes, attribuant une valeur numérique à leurs réponses, puis en moyenne ces scores. Ce score moyen offre une vue complète de la satisfaction des clients sur une certaine période de temps, permettant à l'hôpital d'évaluer les performances globales et d'identifier les domaines à améliorer.

Exemple

Par exemple, si 100 clients sont interrogés et invités à évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10, 10 étant les plus élevés, les scores sont ajoutés ensemble (par exemple, 850) puis divisés par le nombre total de clients interrogés ( par exemple 100). Le score moyen de satisfaction du client dans ce scénario serait de 8,5, ce qui indique une satisfaction globale élevée parmi les clients.

Avantages et limitations

Une mesure efficace du score moyen de satisfaction du client fournit un aperçu du niveau de service et aide à identifier les domaines d'amélioration. Cependant, il est important de noter que ce KPI peut ne pas saisir l'intégralité du spectre de la satisfaction du client et peut être soumis à des biais ou des inexactitudes dans les réponses.

Benchmarks de l'industrie

Dans l'industrie vétérinaire américaine, un score moyen de satisfaction du client se situe généralement entre 8.0 et 9.0, tandis que les performances supérieures à la moyenne sont souvent considérées à 9.0 et plus. Les hôpitaux vétérinaires exceptionnels peuvent même obtenir un score de 9,5 ou plus.

Conseils et astuces

• Sollicitez régulièrement les commentaires des clients par le biais d'enquêtes, de critiques en ligne et d'interactions individuelles.
• Utilisez des commentaires pour résoudre les domaines d'amélioration et améliorer l'expérience client globale.
• Former le personnel à hiérarchiser la satisfaction des clients et à fournir des soins de compassion aux animaux de compagnie et aux propriétaires.

Taux de rotation des stocks pour les produits de pharmacie et de vente au détail

Définition

Le taux de rotation des stocks pour les produits de pharmacie et de vente au détail est un KPI critique qui mesure l'efficacité de la gestion des stocks dans l'hôpital vétérinaire. Ce ratio indique combien de fois les produits de pharmacie et de vente au détail sont vendus et remplacés sur une période spécifique, reflétant la demande et l'efficacité du contrôle des stocks. Dans un contexte commercial, ce KPI est important car il affecte directement la santé financière de l'hôpital. Il donne un aperçu des performances des ventes, des coûts de transport des stocks et de la possibilité de répondre à la demande des clients. En mesurant ce KPI, l'hôpital peut optimiser les niveaux d'inventaire, réduire les coûts de charge et identifier les opportunités de vente potentielles pour améliorer les performances globales de l'entreprise.

Comment calculer

La formule de calcul du taux de rotation des stocks pour les produits de pharmacie et de vente au détail est de diviser le coût des marchandises vendues (COGS) par la valeur moyenne des stocks. Les COG représentent les coûts directs de l'achat des produits vendus au cours de la période, tandis que la valeur d'inventaire moyenne est la moyenne de l'inventaire de début et de fin sur la même période. La division des COG par la valeur d'inventaire moyenne fournit un ratio qui indique à quel point l'hôpital vend et réapprovisionne efficacement ses produits de pharmacie et de vente au détail.

Exemple

Par exemple, si le coût des marchandises vendues pour la pharmacie et les produits de vente au détail dans un hôpital vétérinaire est de 100 000 $ et que la valeur moyenne des stocks est de 20 000 $, le taux de rotation des stocks serait de 5. Cela signifie que l'inventaire de la pharmacie et des produits de vente remplacé 5 fois au cours de la période donnée, indiquant une gestion efficace des stocks.

Avantages et limitations

Les avantages de l'utilisation efficace de ce KPI comprennent l'amélioration des flux de trésorerie, une réduction des coûts de charge et de meilleures informations sur la demande des clients. Cependant, une limitation de ce KPI est qu'elle ne tient pas compte des fluctuations saisonnières de la demande, ce qui peut avoir un impact sur la précision du taux de rotation.

Benchmarks de l'industrie

Selon les repères de l'industrie aux États-Unis, le taux de rotation des stocks moyen pour les produits de pharmacie et de vente au détail dans les hôpitaux vétérinaires est 7 à 9 fois par an. Les performances supérieures à la moyenne seraient 10-12 fois par an, alors que des performances exceptionnelles seraient 13 fois ou plus par an.

Conseils et astuces

• Analyser régulièrement les tendances des ventes et la demande des clients pour optimiser les niveaux d'inventaire.
• Mettez en œuvre un système de gestion des stocks efficace pour suivre la pharmacie et les produits de vente au détail.
• Offrez des promotions ou des réductions pour vendre des stocks lents et améliorer le taux de roulement.
• Collaborez avec les fournisseurs pour rationaliser les processus de la chaîne d'approvisionnement et réduire les délais de direction.

Score de promoteur net (NPS) pour l'expérience du client

Définition

Le score de promoteur net (NPS) mesure la fidélité des clients et évalue la satisfaction globale à l'égard de l'entreprise. Pour un hôpital vétérinaire comme Companion Care, NPS contribue à comprendre à quel point les propriétaires d'animaux sont susceptibles de recommander l'hôpital à d'autres en fonction de leur expérience. Ce KPI est essentiel car il donne un aperçu du succès de l'hôpital pour offrir une expérience client compatissante et de haute qualité, et comment elle a un impact sur les performances commerciales. Le maintien d'un NPS élevé est essentiel pour construire une clientèle fidèle et attirer de nouveaux clients, ce qui stimule finalement la croissance des entreprises.

Comment calculer

Le score de promoteur net est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (clients qui ne recommanderaient pas l'hôpital) du pourcentage de promoteurs (clients qui recommanderaient l'hôpital). La formule fournit une indication claire et concise de la fidélité et de la satisfaction des clients en fonction de leur probabilité de recommander l'entreprise à d'autres.

Exemple

Par exemple, si sur 100 clients interrogés, 60 recommanderaient l'hôpital vétérinaire des soins compagnons à d'autres (promoteurs) et 15 ne le recommanderaient pas (détracteurs), le NPS serait calculé comme suit: NPS = 60% (promoteurs) - 15% (détracteurs) = 45 Cela indique un fort niveau de fidélité et de satisfaction de la clientèle à l'égard des services de l'hôpital.

Avantages et limitations

Le NPS permet à l'hôpital d'évaluer la satisfaction des clients, de hiérarchiser les améliorations et de créer une clientèle fidèle. Cependant, il peut ne pas fournir une compréhension complète des domaines spécifiques qui nécessitent une amélioration. Il doit être utilisé conjointement avec d'autres mesures de satisfaction client pour une vue bien équilibrée.

Benchmarks de l'industrie

Dans l'industrie vétérinaire, un score de promoteur net supérieur à 50 est considéré comme excellent, tandis que les scores supérieurs à 70 sont exceptionnels. L'hôpital vétérinaire des soins de compagnie devrait viser à comparer ces chiffres pour assurer un niveau élevé de satisfaction et de fidélité des clients.

Conseils et astuces

- Agissez sur les commentaires des détracteurs pour améliorer la satisfaction des clients. - Incitez les clients à fournir des commentaires par le biais d'enquêtes ou de critiques. - former le personnel à hiérarchiser l'expérience client pour augmenter le nombre de promoteurs. - Surveillez les NP régulièrement et définissez des repères pour l'amélioration.