Quais são os 7 principais KPIs para um provedor de soluções de computação em nuvem?

Como proprietários de pequenas empresas e artesãos, entender os principais indicadores de desempenho (KPIs) que impulsionam o sucesso nas soluções de computação em nuvem é crucial para otimizar sua estratégia de mercado. No mundo em rápida evolução dos mercados digitais, medir e analisar as métricas certas pode fazer toda a diferença na condução do crescimento e maximizar seu impacto. Nesta postagem do blog, exploraremos sete KPIs específicos do setor, adaptados às necessidades exclusivas dos provedores de soluções de computação em nuvem, oferecendo informações valiosas para ajudá-lo a aprimorar o desempenho do seu mercado e atingir suas metas de negócios.

Porcentagem de tempo de atividade em nuvem

Definição

A porcentagem do tempo de atividade em nuvem é um indicador de desempenho essencial que mede a quantidade de tempo que um prestador de soluções de computação em nuvem os serviços do provedor de soluções estão operacionais e estão disponíveis para os clientes. Esse KPI é fundamental no contexto dos negócios, pois afeta diretamente a confiabilidade e o desempenho dos serviços em nuvem. Ele reflete a capacidade do provedor de oferecer operações ininterruptas e perfeitas aos clientes, o que é essencial para manter a satisfação e a confiança do cliente. Uma porcentagem de tempo de atividade alta é indicativa de um serviço consistente e confiável, enquanto uma porcentagem de tempo de atividade baixa pode levar à insatisfação do cliente e à potencial perda de negócios.

Como calcular

A porcentagem do tempo de atividade do serviço em nuvem é calculada usando a seguinte fórmula:
Tempo de atividade total / (tempo de atividade total + tempo total) * 100.

Exemplo

Por exemplo, se um provedor de soluções de computação em nuvem tivesse um tempo de atividade total de 900 horas e um tempo de inatividade total de 100 horas em um determinado período, o cálculo seria o seguinte:
Porcentagem de tempo de atividade = (900 / (900 + 100)) * 100 = 90%.

Benefícios e limitações

O benefício de medir a porcentagem de tempo de atividade do serviço em nuvem é que ele fornece um indicador claro da confiabilidade e desempenho do provedor, o que afeta diretamente a satisfação e a confiança do cliente. No entanto, uma limitação é que ela não leva em consideração o impacto de períodos de inatividade curtos na experiência geral do cliente, pois o KPI considera o tempo de inatividade como um todo sem diferenciação.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, a porcentagem típica de tempo de atividade em nuvem no contexto dos EUA está por perto 99.9%, refletindo o nível padrão de confiabilidade que os clientes esperam dos fornecedores de soluções de computação em nuvem. O desempenho acima da média neste KPI estaria na faixa de 99.95% para 99.99%, enquanto o desempenho excepcional seria qualquer coisa acima 99.99%.

Dicas e truques

• Invista em sistemas redundantes e mecanismos de failover para minimizar o tempo de inatividade.
• Monitore e mantenha regularmente o hardware e o software para garantir o desempenho ideal.
• Ofereça créditos de compensação ou serviço em caso de inatividade para mitigar o impacto do cliente.
• Implementar medidas proativas de manutenção e preventiva para evitar potenciais tempo de inatividade.

Tempo médio para resolver incidentes

Definição

O tempo médio para resolver os incidentes KPI mede o tempo médio necessário para um provedor de soluções de computação em nuvem resolver problemas técnicos ou incidentes relatados por seus clientes. Esse KPI é fundamental para medir, pois reflete a eficiência e a eficácia do provedor no tratamento de problemas técnicos, o que afeta diretamente a satisfação do cliente e o desempenho geral dos negócios. Um tempo médio baixo para resolver incidentes indica um serviço imediato e confiável, enquanto um tempo médio alto pode levar à frustração do cliente, à produtividade reduzida e aos possíveis danos à reputação.

Como calcular

A fórmula para calcular o tempo médio para resolver os incidentes KPI é o seguinte: o tempo total necessário para resolver todos os incidentes / número de incidentes resolvidos. O tempo total necessário para resolver todos os incidentes deve incluir o tempo gasto na identificação, solução de problemas e implementação de soluções para cada incidente.

Exemplo

Por exemplo, se um provedor de soluções de computação em nuvem resolver 50 incidentes em um mês, com um tempo total gasto de 150 horas na resolução desses incidentes, o tempo médio para resolver incidentes KPI seria calculado como 150 horas / 50 incidentes, resultando em média de 3 horas por incidente.

Benefícios e limitações

Medir e gerenciar efetivamente o tempo médio para resolver os incidentes KPI pode levar a uma melhor satisfação do cliente, aumento da eficiência operacional e maior reputação pelo fornecedor de soluções de computação em nuvem. No entanto, é importante observar que esse KPI sozinho pode não refletir a complexidade dos incidentes ou a qualidade das soluções implementadas, pois os tempos de resolução mais rápidos nem sempre equivalem a serviços superiores.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria nos EUA, o tempo médio para resolver incidentes para os provedores de soluções de computação em nuvem normalmente varia entre 2 a 4 horas por incidente, com artistas excepcionais atingindo um tempo médio de Menos de 2 horas por incidente.

Dicas e truques

• Invista em sistemas robustos de gerenciamento de incidentes e bilhetes para otimizar o processo de resolução.
• Forneça treinamento regular e desenvolvimento de habilidades para a equipe de suporte técnico para melhorar a eficiência na resolução de incidentes.
• Implemente o monitoramento proativo e a manutenção preventiva para minimizar a ocorrência de incidentes.

Eficiência de integração do cliente

Definição

A eficiência de integração do cliente é um indicador de desempenho essencial que mede a velocidade e a eficácia do processo para trazer novos clientes para a plataforma de computação em nuvem. Esse KPI é fundamental para medir, pois afeta diretamente a experiência do cliente, a eficiência operacional e o desempenho geral dos negócios. Um alto nível de eficiência de integração do cliente significa que a empresa pode acomodar rapidamente e perfeitamente novos clientes, o que é essencial para escalabilidade e crescimento. Por outro lado, uma baixa eficiência de integração de clientes pode levar à insatisfação do cliente, aumento da alocação de recursos e potencial perda de receita.

Como calcular

A fórmula para calcular a eficiência do cliente de integração envolve a medição do tempo médio necessário para a bordo de um novo cliente e o número total de clientes a bordo dentro de um período de tempo específico. Ao dividir o número total de clientes a bordo pelo tempo total gasto, as empresas podem avaliar a eficiência de seu processo de integração de clientes. Este KPI fornece informações sobre a velocidade e a eficácia da integração de novos clientes, permitindo que as empresas identifiquem e abordem gargalos no processo de integração.

Exemplo

Por exemplo, se um provedor de soluções de computação em nuvem integrado 20 novos clientes em um mês e o tempo total necessário para a bordo desses clientes fosse de 100 horas, a eficiência de integração do cliente seria calculada dividindo 20 por 100, resultando em 0,20. Isso indica que, em média, leva 5 horas para a bordo de um novo cliente, fornecendo uma métrica clara para avaliar a eficiência do processo de integração.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir a eficiência da integração do cliente é a capacidade de identificar oportunidades para simplificar os processos, reduzir os custos operacionais e melhorar a experiência do cliente. No entanto, é importante observar que esse KPI pode não capturar completamente a qualidade da experiência de integração ou o impacto a longo prazo na satisfação e retenção do cliente. Portanto, deve ser usado em conjunto com outras métricas focadas no cliente para fornecer uma avaliação abrangente do processo de integração.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a eficiência média de integração do cliente para fornecedores de soluções de computação em nuvem nos EUA é de aproximadamente 0,15, indicando um tempo médio de integração de cerca de 6,7 horas por cliente. No entanto, as empresas que atingem uma eficiência de integração de clientes de 0,25 ou superior são consideradas um desempenho excepcionalmente bem nessa área, demonstrando sua capacidade de integrar rapidamente novos clientes em sua plataforma com alta eficiência.

Dicas e truques

• Automatize tarefas repetitivas de integração para reduzir o esforço manual e minimizar erros.
• Forneça recursos abrangentes de integração e materiais de treinamento aos clientes para obter assistência de autoatendimento.
• Implemente um processo de integração padronizado com marcos e cronogramas claros para garantir consistência e eficiência.
• Reunir regularmente feedback dos clientes para identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria na experiência de integração.

Taxa de rotatividade de clientes

Definição

A taxa de rotatividade de clientes é um KPI crítico que mede a porcentagem de clientes que param de usar os produtos ou serviços de uma empresa dentro de um período específico. É importante medir porque afeta diretamente o potencial de receita e crescimento de uma empresa. Uma alta taxa de rotatividade indica que a empresa está perdendo clientes a uma taxa insustentável, levando à diminuição da lucratividade e participação de mercado. No contexto dos negócios, o entendimento da taxa de rotatividade é essencial para identificar fraquezas nas estratégias de retenção de clientes e implementar medidas para melhorar a satisfação e a lealdade do cliente. É importante porque a retenção de clientes existentes geralmente é mais econômica do que adquirir novos, e uma baixa taxa de rotatividade é indicativa da capacidade de uma empresa de manter uma base de clientes fiel.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de rotatividade de clientes é:
Taxa de rotatividade = (número de clientes perdidos durante um período específico / número total de clientes no início desse período) x 100
O numerador representa o número de clientes que pararam de usar os produtos ou serviços da empresa, enquanto o denominador é o número total de clientes no início do período. Essa fórmula ajuda a quantificar a taxa na qual a empresa está perdendo clientes e fornece informações valiosas sobre os esforços de retenção de clientes.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa tivesse 500 clientes no início do ano e perdesse 50 clientes durante esse ano, a taxa de rotatividade seria calculada da seguinte forma:
Taxa de rotatividade = (50 clientes perdidos / 500 clientes no total) x 100 = 10%
Isso significa que a taxa de rotatividade de clientes da empresa para esse ano foi de 10%, indicando que 10% de sua base de clientes parou de usar seus produtos ou serviços durante esse período.

Benefícios e limitações

Medir efetivamente a taxa de rotatividade de clientes permite que as empresas identifiquem tendências e padrões no atrito do cliente, permitindo que eles tomem medidas proativas para melhorar a retenção de clientes. No entanto, é importante observar que a taxa de rotatividade pode não capturar completamente as razões por trás das partidas do cliente, como insatisfação com produtos ou serviços, problemas de precificação ou fatores competitivos. Além disso, nas indústrias em que a rotatividade de clientes é alta por natureza, como serviços baseados em assinatura, uma alta taxa de rotatividade pode não indicar necessariamente um desempenho ruim.

Benchmarks da indústria

Os benchmarks do setor para a taxa de rotatividade de clientes podem variar amplamente, com taxas típicas que variam entre 5% e 7% para empresas de software como uma empresa de serviço (SaaS) e até 15% para os provedores de telecomunicações. Os níveis de desempenho excepcionais podem cair abaixo de 3% para as empresas SaaS e 3-5% para os provedores de telecomunicações. Esses números são baseados nos padrões do setor no contexto dos EUA e podem servir de referência para as empresas avaliarem suas próprias taxas de rotatividade.

Dicas e truques

• Implementar mecanismos proativos de feedback do cliente para entender os motivos subjacentes da rotatividade de clientes.
• Ofereça incentivos para compromissos de clientes de longo prazo, como programas de fidelidade ou benefícios exclusivos.
• Analise regularmente os padrões de comportamento e engajamento do cliente para detectar sinais de potencial rotatividade.
• Desenvolva estratégias de retenção direcionadas com base na segmentação e preferências do cliente.

Taxa de utilização de recursos em nuvem

Definição

A taxa de utilização de recursos em nuvem é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de recursos de nuvem disponíveis que estão sendo usados ​​ativamente em um determinado período. Essa proporção é fundamental para medir, pois reflete diretamente a eficiência e otimização dos recursos da nuvem dentro dos negócios. Uma alta taxa de utilização indica que os recursos da nuvem estão sendo maximizados, levando a economia de custos e eficiência operacional aprimorada. Por outro lado, uma baixa taxa de utilização significa desperdício potencial de recursos e subutilização, o que pode levar a custos desnecessários e desempenho abaixo do ideal. Portanto, medir esse KPI é crucial para garantir que a infraestrutura em nuvem seja usada efetivamente para apoiar operações e inovação de negócios.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de utilização de recursos em nuvem é:

Nesta fórmula, 'Recursos Total de Cloud usados' refere -se à quantidade de recursos em nuvem utilizados ativamente dentro dos negócios, enquanto 'Recursos totais de nuvem disponível' representa a capacidade total de recursos de nuvem acessíveis. Ao tomar a proporção de recursos usados ​​e multiplicar por 100, a taxa de utilização é calculada, fornecendo informações sobre a eficiência da alocação de recursos.

Exemplo

Por exemplo, uma empresa usou ativamente 800 unidades de recursos em nuvem da capacidade total disponível de 1000 unidades. Aplicando a fórmula, a taxa de utilização de recursos em nuvem seria (800 /1000) x 100, resultando em uma taxa de utilização de 80%. Isso indica que 80% dos recursos de nuvem disponíveis estão sendo utilizados efetivamente dentro dos negócios.

Benefícios e limitações

Os benefícios da medição da taxa de utilização de recursos em nuvem incluem melhor custo-benefício, melhor gerenciamento de recursos e maior eficiência operacional. Ao entender como os recursos da nuvem são utilizados, as empresas podem otimizar sua infraestrutura e obter economia de custos. No entanto, uma limitação deste KPI é que ele não aborda a qualidade do uso de recursos, concentrando -se apenas na quantidade de recursos que estão sendo utilizados. Portanto, as empresas também devem considerar fatores qualitativos ao interpretar a taxa de utilização.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, a taxa típica de utilização de recursos em nuvem para pequenas e médias empresas nos Estados Unidos varia entre 60% a 80%, indicando que a maioria das empresas está utilizando uma parcela significativa de seus recursos de nuvem disponíveis. O desempenho acima da média é representado por taxas de utilização de 80% a 90%, enquanto o desempenho excepcional é alcançado com taxas excedendo 90%.

Dicas e truques

• Monitore e analisam regularmente os padrões de utilização de recursos em nuvem para identificar oportunidades de otimização.
• Implemente o escalonamento automatizado de recursos com base na demanda para manter uma alta taxa de utilização.
• Aproveite as ferramentas de gerenciamento em nuvem para rastrear e gerenciar a utilização de recursos em tempo real.

Crescimento mensal de receita recorrente

Definição

O crescimento mensal da receita recorrente (MRR) é um indicador de desempenho essencial que mede o aumento percentual na receita recorrente mensal de uma empresa em seus serviços de computação em nuvem. Essa proporção é fundamental para medir, pois reflete a sustentabilidade e a escalabilidade do modelo de negócios de um fornecedor de soluções em nuvem. É importante no contexto comercial, pois indica a capacidade da empresa de reter clientes existentes, upsell para serviços adicionais e atrair novos clientes, os quais contribuem para a saúde financeira de longo prazo. O crescimento do MRR é fundamental para medir, pois afeta o desempenho dos negócios, fornecendo informações sobre a estabilidade da receita, a satisfação do cliente e a demanda geral do mercado pelos serviços da empresa.

Como calcular

A fórmula para calcular o crescimento mensal de receita recorrente (MRR) é a subtração do MRR do mês anterior do MRR do mês atual, dividido pelo MRR do mês anterior, e depois multiplicou por 100 para convertê -lo em uma porcentagem. Este cálculo fornece uma indicação da alteração percentual na receita recorrente mensal ao longo do tempo, permitindo que a empresa acompanhe suas tendências de crescimento de receita. Os componentes da fórmula - MRR do mês anterior, MRR do mês atual e o cálculo percentual - contribuem coletivamente para a medição geral do crescimento de MRR da empresa.

Exemplo

Por exemplo, se um provedor de soluções de computação em nuvem tivesse um MRR de US $ 50.000 do mês anterior e o MRR de US $ 60.000 de um mês atual, o cálculo para o crescimento de MRR seria ((60000 - 50000) / 50000) * 100, resultando em um crescimento de MRR de 20 %. Isso indica um aumento de 20% na receita recorrente mensal de um mês para o seguinte, demonstrando tendências positivas de crescimento da receita.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir o crescimento mensal da receita recorrente (MRR) permite que as empresas avaliem a eficácia de seus esforços de vendas e marketing na aquisição e retenção de clientes, identificando possíveis oportunidades de upsell e prevendo projeções de receita. No entanto, uma limitação desse KPI é que ele não representa receita única ou flutuações causadas pela sazonalidade, o que pode afetar sua precisão na refletindo o desempenho geral dos negócios.

Benchmarks da indústria

Os benchmarks do setor para o crescimento mensal de receita recorrente (MRR) no setor de serviços de computação em nuvem indicam que os níveis típicos de desempenho variam de 10 a 20%, o desempenho acima da média é de cerca de 20 a 30%e o desempenho excepcional excede 30%. Esses benchmarks refletem o crescimento constante e a demanda do mercado por soluções em nuvem, indicando o nível de crescimento da receita que as empresas desse setor devem ter como objetivo alcançar.

Dicas e truques

• Implementar estratégias de retenção de clientes para reduzir a rotatividade e aumentar a MRR dos clientes existentes.
• Crie oportunidades de upsell, oferecendo serviços adicionais de valor agregado para aumentar a MRR dos clientes atuais.
• Concentre -se em adquirir novos clientes na Target Industries para expandir a base de clientes e impulsionar o crescimento do MRR.
• Analise as tendências de crescimento do MRR para tomar decisões informadas sobre expansão e alocação de recursos de negócios.

Pontuação do promotor líquido (NPS) para serviços em nuvem

Definição

A NET Promoter Score (NPS) é um indicador de desempenho essencial que mede a lealdade e a satisfação do cliente, perguntando aos clientes a probabilidade de recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. Para fornecedores de soluções de computação em nuvem, como a Skyward Synergy Solutions, o NPS é fundamental para entender o quão satisfeitos seus clientes estão com os serviços prestados e se provavelmente encaminharão a empresa a outras pessoas em seu setor. Ao medir os NPs, a empresa pode avaliar o sentimento do cliente e identificar áreas para melhorar para impulsionar o crescimento dos negócios e a retenção de clientes.

Como calcular

A fórmula do NPS calcula a diferença entre a porcentagem de clientes que são promotores e a porcentagem de clientes que são detratores. Os promotores são aqueles que respondem com 9 ou 10 em uma pesquisa do NPS, indicando que é altamente provável que recomendem a empresa. Os detratores são aqueles que respondem com uma pontuação de 6 ou menos, significando que é improvável que eles recomendem a empresa. Os NPs calculados podem variar de -100 a +100, com uma pontuação mais alta indicando um nível mais alto de defesa do cliente.

Exemplo

Para as soluções Skyward Synergy, se 50% dos clientes pesquisados ​​forem promotores e 20% forem detratores, os NPs seriam calculados da seguinte forma: NPS = 50% - 20% = 30. Isso significa que sua pontuação líquida do promotor seria 30, indicando um forte nível de defesa do cliente e satisfação com seus serviços em nuvem.

Benefícios e limitações

O principal benefício do uso de NPs para serviços em nuvem é que ele fornece uma métrica simples, mas poderosa, para avaliar a satisfação e a lealdade do cliente. Ele também permite que as empresas acompanhem as mudanças no sentimento do cliente ao longo do tempo, facilitando a identificação de áreas para melhorias. No entanto, uma limitação dos NPs é que ele não fornece informações detalhadas sobre áreas específicas de melhoria e às vezes pode ser influenciado por fatores externos. Apesar disso, o NPS continua sendo uma ferramenta valiosa para medir a satisfação geral do cliente.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, o NPS médio para provedores de serviços em nuvem nos Estados Unidos normalmente varia de 25 a 40. O desempenho acima da média é considerado uma pontuação de 50 ou mais, enquanto o desempenho excepcional é refletido por uma pontuação de 70 ou mais . Esses benchmarks servem como um ponto de referência útil para as soluções Skyward Synergy para avaliar seus próprios NPs e buscar a melhoria.

Dicas e truques

• Pesquise regularmente os clientes para obter feedback e calcular os NPs.
• Identifique as tendências nas pontuações do NPS para identificar áreas para melhorar os serviços em nuvem.
• Implemente os loops de feedback do cliente para monitorar e aprimorar continuamente os NPs.
• Estude as melhores práticas e estudos de caso de provedores de serviços em nuvem com melhor desempenho em termos de NPs.