Quais são os 7 principais KPIs de um negócio de fornecedor de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

Quando se trata de gerenciar um mercado artesanal de sucesso, é essencial manter um pulso no desempenho do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Compreender os principais indicadores de desempenho (KPIs) específicos para o seu setor pode fornecer informações inestimáveis ​​sobre a saúde do seu negócio e ajudá -lo a tomar decisões informadas para impulsionar o crescimento. Nesta postagem, descobriremos 7 KPIs específicos do setor para provedores de software de CRM em mercados artesanais, oferecendo insights e estratégias exclusivos para otimizar o desempenho do seu mercado. Seja você um pequeno empresário ou um artesão que deseja elevar sua presença on -line, esses KPIs serão a chave para desbloquear o potencial da sua empresa.

Taxa de crescimento de receita recorrente mensal (MRR)

Definição

A taxa de crescimento mensal de receita recorrente (MRR) é um indicador de desempenho essencial que mede o aumento percentual ou diminuição da receita recorrente mensal da empresa em serviços ou produtos baseados em assinatura por um período específico. Esse KPI é fundamental para medir, pois fornece informações sobre a trajetória geral de receita da empresa e a sustentabilidade de seu modelo de negócios. Ao rastrear a taxa de crescimento de MRR, as empresas podem avaliar a saúde de seus relacionamentos com os clientes, a eficácia de seus esforços de vendas e marketing e o potencial de futuros fluxos de receita. É um KPI crítico no contexto comercial, pois afeta o desempenho dos negócios, indicando se a empresa está ganhando ou perdendo clientes e como essas mudanças estão afetando a receita.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de crescimento de MRR é subtrair o MRR do período anterior do MRR do período atual e dividir pelo MRR do período anterior e multiplicar por 100 para se converter em uma porcentagem.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa tivesse um MRR de US $ 50.000 do mês anterior e o MRR do mês atual é de US $ 60.000, a taxa de crescimento do MRR seria calculada como ((60.000 - 50.000) / 50.000) * 100, resultando em uma taxa de crescimento de MRR de 20% .

Benefícios e limitações

O benefício de rastrear a taxa de crescimento de MRR é que ela fornece uma indicação clara da trajetória de receita da empresa e a eficácia dos esforços de retenção e aquisição de clientes. No entanto, uma limitação deste KPI é que ele não responde por outros fluxos de receita ou vendas únicas, portanto, pode não fornecer uma imagem completa do desempenho geral da receita.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a taxa média de crescimento de MRR para empresas de SaaS nos EUA é de aproximadamente 18 a 20%, com níveis excepcionais de desempenho atingindo 30% ou mais. Esses benchmarks refletem as taxas de crescimento típicas e os níveis de desempenho excepcionais para empresas baseadas em assinatura.

Dicas e truques

• Concentre -se na retenção de clientes e satisfação para impulsionar a taxa de crescimento de MRR
• Implementar campanhas de marketing direcionadas para UPSELL e Cross-venda para clientes existentes
• Ofereça preços personalizados e planos para incentivar assinaturas de longo prazo
• Analisar dados de feedback e uso do cliente para identificar oportunidades para melhorias do produto e novos recursos
• Invista em equipes de vendas e sucesso do cliente para nutrir relacionamentos e impulsionar as renovações de assinatura

Custo de aquisição de clientes (CAC)

Definição

O custo de aquisição de clientes (CAC) é um indicador de desempenho essencial que mede o custo total dos esforços de vendas e marketing necessários para adquirir um novo cliente. É fundamental medir porque afeta diretamente a lucratividade e o crescimento de uma empresa. Ao entender o custo associado à aquisição de novos clientes, as empresas podem tomar decisões informadas sobre alocação de recursos e estratégias de marketing. Um CAC alto pode indicar ineficiências nos processos de vendas e marketing, enquanto um CAC baixo pode sugerir que a empresa não está investindo o suficiente na aquisição de clientes.

Como calcular

A fórmula para calcular o CAC é: custos totais de vendas e marketing / número de novos clientes adquiridos. O total de custos de vendas e marketing inclui despesas como publicidade, eventos, salários e comissão de equipes de vendas e marketing e quaisquer outros custos diretamente relacionados à aquisição de clientes. Ao dividir esse total pelo número de novos clientes adquiridos em um período específico, as empresas podem determinar o custo médio da aquisição de um cliente.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa gastasse US $ 100.000 em vendas e marketing em um ano e adquirisse 500 novos clientes durante esse período, o cálculo do CAC seria de US $ 100.000 / 500 = US $ 200. Isso significa que, em média, a empresa gastou US $ 200 para adquirir cada novo cliente.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir o CAC é que ele permite que as empresas avaliem a eficácia de suas estratégias de vendas e marketing e tomem decisões orientadas a dados para otimizar seus processos de aquisição de clientes. No entanto, uma limitação do CAC é que ele não representa o valor a longo prazo dos clientes, e um CAC baixo pode às vezes indicar uma falta de investimento em esforços de vendas e marketing, o que pode não ser sustentável a longo prazo.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, o CAC típico para empresas de SaaS nos EUA varia de US $ 1.000 a US $ 1.500, enquanto o desempenho acima da média é considerado como tendo um CAC de US $ 700 a US $ 1.000. O desempenho excepcional está alcançando um CAC inferior a US $ 700. No setor de comércio eletrônico, o CAC típico está entre US $ 10 e US $ 30, com o desempenho acima da média caindo dentro da faixa de US $ 5 a US $ 10 e desempenho excepcional abaixo de US $ 5.

Dicas e truques

• Otimize os canais de marketing para reduzir o custo por lead
• Concentre-se na alta qualidade leva para melhorar as taxas de conversão
• Implementar programas de referência ao cliente para reduzir os custos de aquisição
• Revise regularmente e ajuste estratégias de vendas e marketing com base no desempenho do CAC

Valor da vida útil do cliente (CLTV)

Definição

O valor da vida útil do cliente (CLTV) é um indicador de desempenho essencial que mede a receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente durante a duração do relacionamento. É fundamental medir porque fornece informações valiosas sobre o valor a longo prazo da aquisição e retenção de clientes. Compreender o CLTV no contexto dos negócios é essencial para criar estratégias de marketing eficazes, otimizar os custos de aquisição de clientes e priorizar os esforços de retenção de clientes. Esse KPI é fundamental para medir, pois afeta diretamente o desempenho dos negócios, orientando a tomada de decisões na alocação de recursos, segmentação de clientes e desenvolvimento de produtos. É importante porque um CLTV alto indica forte lealdade ao cliente e relacionamentos lucrativos do cliente, enquanto um CLTV baixo pode sinalizar a necessidade de melhorias na satisfação e retenção do cliente.

Como calcular

A fórmula para calcular o valor da vida útil do cliente (CLTV) envolve a estimativa da receita média que um cliente gerará ao longo da vida e descontando -o ao seu valor presente. Os componentes da fórmula incluem valor médio de compra, frequência de compra, vida útil do cliente e taxa de retenção de clientes. O valor médio de compra multiplicado pela frequência de compra fornece o valor médio de uma compra, que pode ser multiplicado pela vida útil do cliente para estimar a receita total do cliente. O desconto é aplicado para ajustar o valor temporal do dinheiro e calcular o valor presente dos fluxos de caixa futuros, fornecendo uma estimativa clara do valor vitalício do cliente.

Exemplo

Por exemplo, se um cliente tiver um valor médio de compra de US $ 100 e fazer compras 4 vezes por ano, com uma vida útil estimada de 5 anos e uma taxa de retenção de 80%, o cálculo do CLTV seria: (100 * 4) * 5 * 0,80 = $ 1.600.

Benefícios e limitações

Os benefícios de usar efetivamente o CLTV incluem a capacidade de alocar recursos de marketing com eficiência, identificar segmentos de clientes de alto valor e se concentrar no relacionamento com os clientes de longo prazo. No entanto, as limitações podem surgir de imprecisões na estimativa das taxas de vida útil e de retenção do cliente, bem como mudanças no comportamento do cliente e nas condições de mercado que podem impactar o valor da vida útil projetado.

Benchmarks da indústria

No contexto dos EUA, os benchmarks típicos da CLTV para a indústria de software variam de US $ 500 a US $ 2.500, com os níveis de desempenho acima da média atingindo US $ 2.500 a US $ 5.000, e níveis de desempenho excepcionais superando US $ 5.000 em valor vitalício por cliente.

Dicas e truques

• Implemente programas de fidelidade e marketing personalizado para aumentar a retenção de clientes e a CLTV.
• Analise e atualize regularmente os dados do cliente para refinar as estimativas de CLTV e melhorar a precisão.
• Invista estrategicamente em atendimento ao cliente e suporte para aumentar a satisfação e o valor a longo prazo.
• Use insights CLTV para priorizar os esforços de aquisição e retenção de clientes para obter o máximo impacto.

Taxa de rotatividade

Definição

A taxa de rotatividade é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de clientes que param de usar os produtos ou serviços de uma empresa dentro de um período de tempo específico. Essa proporção é fundamental para medir porque reflete diretamente a satisfação e a lealdade do cliente, bem como a eficácia dos esforços de gerenciamento de relacionamento com o cliente da empresa. Ao entender quantos clientes estão saindo, as empresas podem identificar áreas para melhorias em seus produtos, serviços e suporte ao cliente. Uma alta taxa de rotatividade pode indicar um problema com a retenção de clientes e potencialmente levar a um declínio na receita e participação de mercado.

Como calcular

A taxa de rotatividade é calculada dividindo o número de clientes perdidos durante um período específico pelo número total de clientes no início desse período e, em seguida, multiplicando o resultado por 100 para expressá -lo como uma porcentagem. Esta fórmula fornece uma compreensão clara da proporção de clientes que interromperam seu relacionamento com a empresa em um determinado prazo.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa iniciar o mês com 500 clientes e perder 25 clientes até o final do mês, o cálculo seria: (25/500) * 100 = 5%. Isso significa que a taxa de rotatividade para esse mês é de 5%, indicando que 5% da base inicial de clientes encerrou seu relacionamento com a empresa.

Benefícios e limitações

Uma baixa taxa de rotatividade indica forte retenção de clientes e potencial de receita de longo prazo. Ao reduzir a taxa de rotatividade, as empresas podem alcançar um valor mais alto da vida útil do cliente e aumentar a lucratividade. No entanto, é importante observar que a taxa de rotatividade por si só não fornece informações sobre as razões por trás do atrito do cliente, e fatores externos, como condições de mercado e concorrentes, também podem influenciá -lo.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, a taxa média de rotatividade para provedores de software de CRM nos EUA varia de 10% a 15%, com artistas excepcionais mantendo taxas abaixo de 5%. Esses números refletem os níveis de desempenho típicos e acima da média para este KPI no setor de CRM.

Dicas e truques

• Envolva -se proativamente com os clientes para obter feedback e abordar quaisquer pontos ou preocupações da dor.
• Ofereça programas de fidelidade direcionados e incentivos para incentivar a retenção de clientes.
• Implementar análises preditivas para identificar clientes em risco e tomar medidas proativas para evitar rotatividade.
• Revise regularmente e atualize estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente para garantir que elas se alinhem à evolução das necessidades e expectativas dos clientes.

Taxa de conversão de chumbo

Definição

A taxa de conversão de leads é um indicador de desempenho essencial (KPI) que mede a porcentagem de leads que finalmente se convertem em clientes. Essa proporção é crucial para medir porque reflete diretamente a eficácia dos esforços de vendas e marketing de uma empresa. Uma alta taxa de conversão de leads indica que a empresa está transformando em potencial com eficiência em potencial em clientes pagantes, o que afeta diretamente a receita e a lucratividade. Por outro lado, uma baixa taxa de conversão pode sugerir ineficiências nos processos de vendas e marketing, destacando áreas que precisam de melhorias.

Como calcular

A taxa de conversão de chumbo é calculada dividindo o número de leads convertidos pelo número total de leads gerados e multiplicando por 100 para obter a porcentagem. A fórmula pode ser representada como:

Exemplo

Por exemplo, se um negócio gerou 100 leads ao longo de um determinado período e desses, 20 leads convertidos em clientes pagantes, a taxa de conversão de leads seria: (20 /100) x 100 = 20%. Isso significa que 20% dos leads se converteram com sucesso em clientes durante esse período.

Benefícios e limitações

O benefício de rastrear a taxa de conversão de leads é que ela fornece uma visão clara da eficácia das estratégias de vendas e marketing. Também ajuda a identificar áreas de melhoria, permitindo que as empresas otimizem seus processos de gerenciamento de principais. No entanto, é importante observar que a taxa de conversão de chumbo sozinha não fornece informações sobre a qualidade dos leads, o que pode afetar a precisão do KPI.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a taxa média de conversão de chumbo em vários setores cai entre 2% e 5%. No entanto, as empresas de melhor desempenho podem atingir taxas de conversão de chumbo de 10% ou mais, demonstrando eficácia excepcional de vendas e marketing.

Dicas e truques

• Qualifique -se efetivamente para garantir um pool de maior qualidade.
• Implementar campanhas de marketing direcionadas para envolver leads em vários estágios do funil de vendas.
• Analisar e otimizar regularmente o processo de gerenciamento de leads para identificar e abordar ineficiências.

Pontuação do promotor líquido (NPS)

Definição

A NET Promoter Score (NPS) é um indicador de desempenho essencial que mede a probabilidade de os clientes recomendar os produtos, serviços ou marcas de uma empresa para outras pessoas. Ele fornece informações sobre a satisfação e a lealdade do cliente, que são cruciais para o sucesso dos negócios. O NPS é fundamental para medir, pois se correlaciona diretamente com o crescimento e a lucratividade dos negócios. Ao entender a probabilidade de os clientes promover um negócio, as empresas podem avaliar sua satisfação geral do cliente e identificar áreas para melhorar. Este KPI é essencial para medir a lealdade do cliente e prever o desempenho futuro dos negócios, tornando -o vital para avaliar a força dos relacionamentos com os clientes.

Como calcular

A pontuação do promotor líquido é calculada subtraindo a porcentagem de detratores (clientes que é improvável que recomendam a empresa) da porcentagem de promotores (clientes que provavelmente recomendam a empresa). O resultado é então multiplicado por 100 para obter a porcentagem do NPS. Essa fórmula fornece uma indicação clara do nível de lealdade e satisfação do cliente, permitindo que as empresas avaliem o impacto de seus esforços de gerenciamento de relacionamento com clientes.

Exemplo

Por exemplo, digamos que uma empresa pesquisou 500 clientes e descobriu que 200 são promotores, 150 são passivos e 150 são detratores. O cálculo do NPS seria o seguinte: NPS = (200/500 * 100) - (150/500 * 100) = 40 - 30 = 10. Isso significa que a empresa possui uma pontuação líquida do promotor de 10, indicando que há espaço para Melhoria na satisfação e lealdade do cliente.

Benefícios e limitações

Os benefícios do uso de NPs incluem sua simplicidade, facilitando a implementação e o entendimento em toda a organização. Ele também fornece uma indicação clara da lealdade e satisfação do cliente, permitindo que as empresas tomem decisões informadas para aprimorar o relacionamento com os clientes. No entanto, os NPs podem ter limitações, como não fornecer informações detalhadas sobre áreas específicas de melhoria e podem ser influenciadas por fatores externos além do controle da empresa.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, uma pontuação líquida do promotor de 50 ou acima é considerado excelente, indicando forte lealdade ao cliente e altos níveis de satisfação. Para provedores de software no setor de CRM, a média do NPS varia de 30 a 40, com empresas de melhor desempenho alcançando escores de 50 ou superior.

Dicas e truques

• Pesquise regularmente os clientes para rastrear mudanças no NPS ao longo do tempo.
• Use o NPS como base para iniciativas de melhoria direcionada, com foco em áreas identificadas pelos detratores.
• Treine os funcionários para priorizar a satisfação do cliente e as interações positivas para aumentar o NPS.
• Compare os NPs com os benchmarks do setor para avaliar o desempenho em relação aos concorrentes.

Tempo médio de resolução do ingresso de suporte

Definição

O tempo médio de resolução do ticket de suporte de suporte mede a quantidade média de tempo necessária para que os ingressos para suporte ao cliente sejam resolvidos. Essa proporção é fundamental para medir, pois afeta diretamente a satisfação e a retenção do cliente. No contexto dos negócios, a resolução oportuna dos ingressos de suporte pode levar a uma maior lealdade do cliente, referências de boca em boca positiva e negócios repetidos. Por outro lado, os longos tempos de resolução podem levar à frustração do cliente, revisões negativas e, finalmente, perda de negócios.

Como calcular

A fórmula para calcular o tempo médio de resolução do ticket de suporte KPI é resumir os tempos de resolução para todos os ingressos e depois dividir pelo número total de ingressos resolvidos. Isso fornece o tempo médio necessário para resolver cada ticket e indica a eficiência da equipe de suporte no tratamento de problemas dos clientes.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa resolveu 100 tickets de suporte em um mês, com o tempo total de resolução de 500 horas, o tempo médio de resolução do ingresso de suporte será calculado da seguinte forma: Tempo médio de resolução do ticket de suporte = 500 horas / 100 ingressos Tempo médio de resolução do bilhete de suporte = 5 horas por bilhete

Benefícios e limitações

O benefício de medir esse KPI é que ele permite que as empresas identifiquem áreas para melhorar os processos de suporte ao cliente, levando a maior satisfação e retenção do cliente. No entanto, uma limitação deste KPI é que ele não considera a complexidade ou urgência dos tickets de suporte, portanto, pode não refletir completamente a qualidade do suporte fornecido.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, o tempo médio de resolução de tickets de suporte para os provedores de software de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) nos EUA varia de 4 a 8 horas. O desempenho acima da média estaria resolvendo os ingressos em menos de 4 horas, enquanto o desempenho excepcional estaria resolvendo os ingressos em menos de 2 horas.

Dicas e truques

• Implementar um sistema de suporte em camadas para lidar com diferentes níveis de complexidade e urgência de ingressos
• Forneça treinamento abrangente para apoiar a equipe para melhorar sua eficiência e eficácia
• Utilize o roteamento e priorização automatizados de ingressos para otimizar o processo de resolução