Quais são as 7 principais métricas de um negócio de software de gerenciamento de atendimento ao cliente?

A administração de um mercado de artesãos de sucesso envolve um delicado equilíbrio de criatividade e perspicácia nos negócios. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são ferramentas essenciais para medir a eficácia do software de gerenciamento de atendimento ao cliente, fornecendo informações inestimáveis ​​sobre a satisfação do cliente, a eficiência operacional e o desempenho geral do mercado. Nesta postagem do blog, exploraremos 7 KPIs específicos do setor de que os pequenos empresários e artesãos podem alavancar para otimizar suas operações de mercado e impulsionar o crescimento sustentável. Seja você um empreendedor experiente ou apenas começando, esses KPIs ajudarão você a tomar decisões orientadas a dados e a atingir suas metas de negócios. Prepare -se para obter uma perspectiva única sobre como elevar o desempenho do seu mercado e oferecer experiências excepcionais dos clientes.

Primeiro tempo de resposta

Definição

O primeiro indicador de desempenho da chave do tempo de resposta (KPI) mede o tempo médio que leva uma equipe de atendimento ao cliente para responder a uma consulta ou ticket de suporte inicial. Essa proporção é fundamental para medir porque afeta diretamente a satisfação do cliente e a experiência geral do cliente. No contexto comercial, esse KPI é essencial, pois reflete a eficiência e a eficácia da equipe de atendimento ao cliente em atender imediatamente às necessidades do cliente. Um rápido tempo de resposta pode levar a uma melhor satisfação do cliente, taxas de retenção mais altas e referências de boca em boca positiva. Por outro lado, um lento tempo de resposta pode resultar em frustração do cliente, revisões negativas e perda potencial de negócios. Portanto, medir o tempo de primeira resposta é fundamental para garantir que as empresas mantenham altos níveis de atendimento ao cliente e satisfação.

Como calcular

A fórmula para calcular o primeiro tempo de resposta KPI é o tempo total necessário para responder às primeiras consultas de clientes divididas pelo número total de consultas recebidas. O numerador consiste na soma dos tempos de resposta para cada investigação, enquanto o denominador é o número total de consultas. Este cálculo fornece um tempo médio para a primeira resposta.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa receber 50 consultas em um dia e o tempo total para responder a essas consultas é de 200 minutos, o primeiro tempo de resposta KPI poderá ser calculado da seguinte forma: Primeiro tempo de resposta = 200 minutos / 50 consultas = 4 minutos por consulta Isso significa que, em média, leva 4 minutos para a equipe de atendimento ao cliente responder à primeira consulta recebida.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir o primeiro tempo de resposta é que ele destaca a velocidade e a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em atender às necessidades do cliente. Um rápido tempo de resposta pode levar a uma maior satisfação e lealdade do cliente. No entanto, a limitação deste KPI é que ele mede apenas a velocidade da resposta inicial e pode não explicar o tempo de resolução do inquérito.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, o tempo típico de primeira resposta para consultas de atendimento ao cliente nos Estados Unidos está por perto 2 a 3 horas. O desempenho acima da média seria considerado um primeiro tempo de resposta de menos de 1 hora, enquanto o desempenho excepcional seria um tempo de resposta de Menos de 15 minutos.

Dicas e truques

• Utilize sistemas de resposta automatizados para reconhecer as consultas do cliente imediatamente
• Implementar um sistema de suporte em camadas para priorizar consultas urgentes para respostas mais rápidas
• Forneça treinamento contínuo para os representantes de atendimento ao cliente para melhorar o tempo de resposta e a eficiência
• Analise os tempos de pico das consultas de clientes para alocar recursos de maneira eficaz

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Definição

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é um indicador de desempenho essencial que mede o nível de satisfação que os clientes têm com seu produto ou serviço. Ele fornece informações valiosas sobre o quão bem uma empresa está atendendo às expectativas dos clientes e com a probabilidade de recomendar o negócio a outras pessoas. O CSAT é fundamental para medir, pois afeta diretamente a lealdade, a retenção e o sucesso geral dos negócios do cliente. É importante em um contexto comercial, pois os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fazer compras repetidas e se tornar defensores da marca, enquanto os clientes insatisfeitos podem ter um impacto negativo na reputação e receita.

Como calcular

A fórmula para o cálculo do CSAT é levar o número de clientes satisfeitos e dividi -lo pelo número total de respostas da pesquisa e, em seguida, multiplicar por 100 para obter a porcentagem. Quanto maior a porcentagem, maior o nível de satisfação do cliente. Esse índice fornece uma indicação clara do sentimento do cliente em relação aos negócios e é uma ferramenta valiosa para avaliar e melhorar o desempenho do atendimento ao cliente.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa receber 80 respostas da pesquisa e 65 clientes indicarem que estão satisfeitos com o produto ou serviço, a pontuação do CSAT seria calculada como (65/80) x 100 = 81,25%. Isso significa que 81,25% dos clientes pesquisados ​​estão satisfeitos com o negócio.

Benefícios e limitações

O benefício do CSAT é que ele fornece uma maneira direta de avaliar a satisfação do cliente e identificar áreas para melhorias. No entanto, possui limitações, pois pode não capturar toda a gama de sentimentos do cliente e pode ser influenciado pelos vieses de projeto e resposta da pesquisa.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, a pontuação média do CSAT para o setor de varejo nos EUA é aproximadamente 85%, com desempenho acima da média considerado na faixa de 90-95%e desempenho excepcional em 95% e acima.

Dicas e truques

• Monitore regularmente e analise o feedback do cliente para identificar tendências e áreas para melhorar.
• Implementar programas de treinamento de atendimento ao cliente para garantir que a equipe esteja equipada para atender e exceder as expectativas do cliente.
• Incentivar os clientes a fornecer feedback, oferecendo recompensas ou descontos para concluir pesquisas de satisfação.

Taxa de resolução de ingressos

Definição

A taxa de resolução de ingressos é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de ingressos de suporte ao cliente que são resolvidos dentro de um prazo específico. Esse KPI é fundamental para medir porque reflete diretamente a eficiência e a eficácia do software de gerenciamento de atendimento ao cliente no tratamento de problemas dos clientes. Uma alta taxa de resolução de ingressos indica atendimento ao cliente imediato e satisfatório, levando a um aumento da satisfação e lealdade do cliente. Por outro lado, uma baixa taxa de resolução de ingressos pode resultar em clientes frustrados, diminuição da confiança nos negócios e potencial perda de receita.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de resolução do ticket é o número de ingressos resolvidos divididos pelo número total de ingressos, multiplicados por 100 para obter a porcentagem. O número de ingressos resolvidos é a contagem de tickets de suporte resolvidos com sucesso dentro do período definido, enquanto o número total de ingressos inclui todas as consultas de suporte recebidas durante o mesmo período. O cálculo deste KPI fornece uma imagem clara da eficiência da equipe de suporte e do software de gerenciamento de atendimento ao cliente na resolução de problemas de clientes.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa resolver 450 tickets de suporte em um total de 500 recebidos em um mês, o cálculo da taxa de resolução de ingressos seria (450/500) x 100 = 90%. Isso significa que 90% das consultas do cliente foram abordadas com sucesso dentro do prazo definido.

Benefícios e limitações

Os benefícios de uma alta taxa de resolução de ingressos incluem melhor satisfação do cliente, maior lealdade do cliente e maior probabilidade de negócios repetidos. No entanto, uma limitação potencial é que o foco apenas na taxa de resolução pode sacrificar a qualidade do apoio, resultando em correções temporárias ou soluções insatisfatórias apenas para cumprir o alvo.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a taxa média de resolução de ingressos em vários setores nos EUA varia de 70% a 80%. O desempenho acima da média é considerado em 85% ou mais, enquanto os níveis excepcionais de desempenho excedem 90%.

Dicas e truques

• Implementar software robusto de gerenciamento de atendimento ao cliente para otimizar processos de resolução de ingressos
• Ofereça treinamento abrangente para apoiar os agentes para aprimorar suas habilidades de solução de problemas e conhecimento do produto
• Monitore e analisam regularmente os dados de resolução de ingressos para identificar tendências e áreas para melhorias
• Incentive a comunicação proativa com os clientes para impedir que os ingressos de suporte escalem

TEMPO DE MANUSE MÁRIAS

Definição

O KPI do tempo médio de manipulação (AHT) mede o tempo médio que leva do início ao final de uma interação do cliente, incluindo o tempo de espera ou o acompanhamento necessário. É fundamental medir o AHT, pois fornece informações sobre a eficiência e a produtividade da equipe de atendimento ao cliente. Um AHT mais baixo sugere que os problemas dos clientes estão sendo resolvidos de maneira mais oportuna, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente e a diminuição dos custos operacionais. Por outro lado, um AHT alto pode indicar ineficiências no processo de atendimento ao cliente ou a necessidade de treinamento e recursos adicionais.

Como calcular

O tempo médio da alça é calculado adicionando o tempo total de conversação, o tempo total de espera e o tempo total de trabalho após o telefone e, em seguida, dividindo essa soma pelo número total de chamadas atendidas. Cada componente da fórmula representa um estágio diferente da interação do cliente e contribui para o tempo total necessário para lidar com uma chamada de maneira eficaz.

Exemplo

Por exemplo, se uma equipe de atendimento ao cliente lidasse com 100 ligações em um dia, com um tempo total de conversação de 500 minutos, tempo total de espera de 100 minutos e tempo total de trabalho após o número de trabalho de 200 minutos, o AHT seria calculado da seguinte forma: AHT = (500 + 100 + 200) / 100 = 8 minutos por chamada em média.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir o AHT é que ele permite que as empresas identifiquem áreas para melhorar e otimizar seus processos de atendimento ao cliente para garantir interações eficientes e eficazes. No entanto, o AHT não deve ser a única medida da qualidade do atendimento ao cliente, pois pode incentivar os representantes a apressar as chamadas, levando a menor qualidade de serviço e insatisfação do cliente.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, o AHT médio para chamadas de atendimento ao cliente nos EUA normalmente varia de 4 a 8 minutos. O desempenho acima da média pode cair abaixo da marca de 4 minutos, enquanto o desempenho excepcional pode resultar em um AHT de 2 minutos ou menos.

Dicas e truques

• Forneça treinamento completo aos representantes de atendimento ao cliente para lidar com chamadas com eficiência.
• Implemente a tecnologia de call center para automatizar tarefas repetitivas e reduzir o AHT.
• Revise e atualize regularmente os processos de atendimento ao cliente para identificar áreas para melhorar.

Pontuação do promotor líquido (NPS)

Definição

A pontuação do promotor líquido (NPS) é um indicador de desempenho essencial que mede a probabilidade de os clientes recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. É uma proporção crítica para medir, pois fornece informações sobre a lealdade e a satisfação do cliente, que são cruciais para o sucesso dos negócios. O NPS é importante no contexto dos negócios, pois afeta diretamente a retenção de clientes, a reputação da marca e, finalmente, a receita. Um NPS alto indica que os clientes provavelmente serão repetidos compradores e defensores da marca, levando a marketing boca a boca positiva.

Como calcular

A fórmula para o cálculo do NPS envolve subtrair a porcentagem de detratores (clientes que não recomendam a empresa) da porcentagem de promotores (clientes que recomendariam a empresa). A fórmula para NPs é:

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa tiver 60% de promotores, 20% passivos e 20% de detratores, os NPs seriam calculados da seguinte forma: (60% - 20%) = 40 A pontuação do promotor líquido nesse caso seria de 40.

Benefícios e limitações

A vantagem do uso do NPS é que ele fornece uma métrica simples e fácil de entender que reflete o sentimento geral do cliente. No entanto, uma limitação do NPS é que ele pode não capturar toda a gama de feedback do cliente e pode simplificar demais o relacionamento e as experiências complexas dos clientes.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria nos EUA, um NPS típico para o setor de varejo está por perto 30 a 40, enquanto um NPS acima da média cai entre 50 a 60. Níveis de desempenho excepcionais para NPs no setor de varejo geralmente estão acima 70.

Dicas e truques

• Pesquise regularmente clientes para coletar dados do NPS
• Use o feedback do NPS para identificar áreas para melhorar a experiência do cliente
• Incentivar os clientes a fornecer feedback e promover NPs positivos

Taxa de retenção de clientes

Definição

A taxa de retenção de clientes é um indicador crítico de desempenho (KPI) que mede a porcentagem de clientes que uma empresa retida durante um período específico. Ele mostra o sucesso de uma empresa em manter seus clientes satisfeitos e leais a longo prazo. Ao rastrear esse KPI, as empresas podem entender o impacto de seus esforços de atendimento ao cliente na satisfação do cliente, lealdade e desempenho geral dos negócios.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes (CR) é: CR = ((E-N)/S) x 100, onde e representa o número de clientes no final do período, n representa o número de novos clientes adquiridos durante o período, e S representa o número de clientes no início do período.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa tivesse 500 clientes no início do ano, adquiriu 200 novos clientes ao longo do ano (n) e tivesse 480 clientes no final do ano (e), o cálculo seria: CR = ((480-200)/500) x 100 = 56%. Isso significa que o negócio manteve 56% de seus clientes do ano anterior.

Benefícios e limitações

O principal benefício da medição da taxa de retenção de clientes é que ela fornece informações valiosas sobre a eficácia do atendimento ao cliente de uma empresa e sua capacidade de reter clientes. No entanto, uma limitação deste KPI é que ele não representa a receita geral ou a lucratividade dos clientes retidos; portanto, deve ser usado em conjunto com outros KPIs para uma visão abrangente dos relacionamentos com os clientes.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a taxa média de retenção de clientes em vários setores nos EUA é aproximadamente 80%. O desempenho acima da média é tipicamente considerado na faixa de 85-90%, enquanto o desempenho excepcional seria qualquer coisa acima 90%.

Dicas e truques

• Invista em atendimento ao cliente personalizado para construir relacionamentos fortes com os clientes
• Implementar um programa de fidelidade para incentivar negócios repetidos
• Colete e age sobre o feedback do cliente para fazer melhorias nas áreas que mais importam para os clientes

Suporte tendências de volume de ingressos

Definição

O Trends de volume de tickets de suporte é um indicador de desempenho (KPI) que mede o número de ingressos de suporte ao cliente recebidos por um período específico de tempo. Essa proporção é fundamental para medir, pois fornece informações valiosas sobre a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente, a eficiência do processo de suporte e os níveis gerais de satisfação do cliente. Ao rastrear esse KPI, as empresas podem entender a demanda por seu atendimento ao cliente, identificar tendências e tomar decisões informadas para melhorar a experiência do cliente.

Como calcular

Para calcular as tendências do volume de tickets de suporte, o número total de ingressos de suporte ao cliente recebidos dentro de um prazo específico é dividido pelo número total de clientes atendidos durante o mesmo período. Isso fornece uma imagem clara do volume médio de tickets de suporte por cliente e permite que as empresas avaliem a intensidade das consultas do cliente. Compreender essa proporção é crucial na identificação de áreas onde podem ser necessárias melhorias adicionais de suporte ou processo.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa receber 500 tickets de suporte em um mês e atender a 100 clientes, as tendências do volume de tickets de suporte KPI serão calculadas da seguinte forma: 500 (Total de suporte de suporte) / 100 (total de clientes) = 5 tickets de suporte por cliente. Isso indica que, em média, cada cliente procura suporte 5 vezes por mês, fornecendo uma medida clara da demanda do cliente por serviços de suporte.

Benefícios e limitações

A vantagem de usar as tendências de volume de tickets de suporte como KPI reside em sua capacidade de destacar áreas de melhoria nos processos de atendimento ao cliente e identificar possíveis oportunidades para otimizar as operações de suporte. No entanto, uma limitação potencial é que esse KPI pode não capturar completamente a complexidade ou urgência das consultas de suporte, pois considera apenas o volume de ingressos sem considerar a natureza de cada solicitação.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, o KPI de volume médio de bilhetes de suporte no setor de varejo varia de aproximadamente 3 a 5 tíquetes de suporte por cliente, refletindo as demandas típicas de suporte ao cliente dentro deste setor. No entanto, as empresas que visam desempenho excepcional podem se esforçar para alcançar uma proporção de 2 a 3 Suporte ingressos por cliente Implementando processos de suporte eficientes e estratégias proativas de comunicação do cliente.

Dicas e truques

• Implemente opções de autoatendimento para capacitar os clientes a encontrar respostas para consultas comuns sem enviar ingressos de suporte.
• Analise a natureza dos tickets de suporte para identificar problemas recorrentes e abordá -los proativamente para reduzir o volume de ingressos.
• Ofereça assistência personalizada a clientes de volume de alto teto para aprimorar sua satisfação geral e reduzir as consultas repetitivas.