Quais são os 7 principais KPIs para um negócio de serviços de TI gerenciado?

A coleta e a análise de dados é crucial para o sucesso de qualquer empresa, mas quando se trata de mercados artesanais, é ainda mais essencial. Como proprietário ou artesão de uma pequena empresa, entender e monitorar os principais indicadores de desempenho certos (KPIs) pode fazer toda a diferença na condução do crescimento e lucratividade. Nesta postagem do blog, nos aprofundaremos em 7 KPIs específicos do setor para serviços de TI gerenciados nos mercados artesanais, oferecendo insights exclusivos e dicas práticas sobre como otimizar o desempenho e maximizar o potencial da sua empresa. Seja você um profissional experiente ou apenas iniciando, esses KPIs o ajudarão a navegar no mundo complexo dos mercados on -line e tomar decisões informadas sobre seus negócios.

Tempo médio de resolução para os ingressos

Definição

O tempo médio de resolução para os tickets de TI é um indicador de desempenho essencial que mede o tempo médio necessário para resolver os problemas de TI relatados pelos usuários. Esse KPI é fundamental para medir, pois fornece informações sobre a eficiência da equipe de suporte de TI na abordagem e resolução de problemas técnicos. Um tempo de resolução mais longo pode levar ao aumento do tempo de inatividade, redução da produtividade e frustração entre os funcionários, impactando o desempenho geral dos negócios. Ao monitorar esse KPI, as empresas podem garantir que os problemas de TI estão sendo abordados prontamente, levando a uma maior eficiência operacional e satisfação do usuário.

Como calcular

A fórmula para calcular o tempo médio de resolução para os tickets de TI é o tempo total necessário para resolver todos os tickets de TI divididos pelo número de ingressos resolvidos. Isso fornece um tempo médio gasto para resolver ingressos individuais. O tempo total inclui o tempo desde quando o bilhete foi elevado até quando foi marcado como resolvido. Ao calcular esse KPI, as empresas podem avaliar a eficácia de sua equipe de suporte de TI na abordagem de questões técnicas em tempo hábil.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa resolveu 50 tickets de TI em um mês, com um tempo total de resolução de 250 horas, o tempo médio de resolução para os ingressos de TI será calculado da seguinte forma: Tempo médio de resolução = 250 horas / 50 ingressos Tempo médio de resolução = 5 horas por bilhete

Benefícios e limitações

A vantagem de usar o tempo médio de resolução para os tickets de TI é que ele fornece uma compreensão clara da eficiência da equipe de suporte de TI e permite que as empresas identifiquem áreas para melhorias. No entanto, é importante observar que esse KPI pode não explicar a complexidade de ingressos individuais, levando potencialmente a resultados distorcidos. As empresas também devem considerar a qualidade das resoluções fornecidas, em vez de se concentrar apenas no tempo necessário para resolver os ingressos.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, o tempo médio de resolução para os ingressos nos EUA varia de 4 a 8 horas. O desempenho excepcional é normalmente visto em organizações com um tempo médio de resolução abaixo de 4 horas, enquanto números acima de 8 horas podem indicar a necessidade de melhoria na eficiência de suporte de TI.

Dicas e truques

• Implementar um sistema de priorização de ingressos para abordar questões críticas imediatamente
• Invista em ferramentas de automação para otimizar o processo de resolução
• Forneça treinamento contínuo à equipe de suporte de TI para aprimorar as habilidades e eficiência técnicas

Porcentagem de tempo de atividade do sistema do cliente

Definição

A porcentagem do tempo de atividade do sistema do cliente é um indicador de desempenho essencial que mede a quantidade de tempo que o sistema de TI de um cliente está operacional e está disponível para uso. É fundamental medir essa proporção, pois reflete diretamente a confiabilidade e a estabilidade da infraestrutura de TI, impactando as operações comerciais e a satisfação do cliente. O tempo de inatividade pode resultar em perda de produtividade, receita e danos à reputação, tornando crucial que as empresas monitorem e mantenham altas porcentagens de tempo de atividade.

Como calcular

A fórmula para calcular a porcentagem de tempo de atividade do sistema do cliente é o tempo operacional total dividido pelo período total de tempo, multiplicado por 100 para obter a porcentagem. O numerador inclui o tempo durante o qual o sistema de TI está totalmente operacional, enquanto o denominador abrange toda a duração pela qual o tempo de atividade está sendo medido.

Exemplo

Por exemplo, se o sistema de TI de um cliente estiver operacional por 730 horas em um período de um mês de 744 horas, o cálculo seria o seguinte: porcentagem do tempo de atividade do sistema do cliente = (730/744) * 100 = 98,1%. Isso significa que o sistema de TI do cliente atingiu um tempo de atividade de 98,1% para o período especificado.

Benefícios e limitações

A alta porcentagem de tempo de atividade do sistema de clientes indica que a infraestrutura de TI é confiável e disponível consistentemente para uso, garantindo operações comerciais suaves e a satisfação do cliente. No entanto, pode não ser responsável pelas flutuações de desempenho experimentadas durante os horários de pico ou revelar as causas das raizs do tempo de inatividade, que exigem análises adicionais para abordar e prevenir ocorrências futuras.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, o sistema de atividade de tempo típico do cliente 99.5% e 99.9% para serviços de TI gerenciados. O desempenho acima da média seria considerado acima 99.9%, enquanto o desempenho excepcional chegaria 99.99% ou superior.

Dicas e truques

• Implementar ferramentas robustas de monitoramento para rastrear o tempo de atividade do sistema e identificar possíveis problemas proativamente.
• Realize regularmente a manutenção e as atualizações para minimizar o risco de falhas do sistema.
• Estabeleça sistemas redundantes e mecanismos de failover para garantir a continuidade em caso de tempo de inatividade inesperado.
• Invista em infraestrutura confiável e escalável para manter altas porcentagens de tempo de atividade à medida que os negócios crescem.

Porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato

Definição

A porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de problemas de clientes ou problemas de TI que são resolvidos com sucesso sem a necessidade de acompanhamento ou escalada. Esse KPI é fundamental para medir, pois reflete diretamente a eficiência e a eficácia da equipe de suporte de TI no atendimento às necessidades do cliente. No contexto comercial, uma alta porcentagem indica que a equipe de TI é capaz de resolver rapidamente problemas, aumentar a satisfação do cliente e reduzir o impacto das interrupções relacionadas à TI nas operações de negócios. Também demonstra a experiência e a capacidade da equipe de fornecer suporte oportuno, essencial para manter uma vantagem competitiva no mercado.

Como calcular

A porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato pode ser calculada usando a seguinte fórmula: número de problemas resolvidos no primeiro contato / número total de problemas relatados * 100%. Nesta fórmula, o numerador representa o número total de problemas relatados que foram resolvidos durante o contato inicial com a equipe de suporte de TI, enquanto o denominador representa o número total de problemas relatados. Multiplicar o resultado por 100 converte a proporção em uma porcentagem, fornecendo uma indicação clara do desempenho da equipe na resolução de problemas no primeiro contato.

Exemplo

Por exemplo, se um provedor de serviços de TI gerenciado receber 100 problemas relatados de clientes e resolver com sucesso 80 desses problemas durante o contato inicial, o cálculo seria o seguinte: 80 (número de problemas resolvidos no primeiro contato) / 100 (número total de Problemas relatados) * 100% = 80%. Isso significa que 80% dos problemas relatados foram resolvidos sem a necessidade de mais comunicação ou escalações.

Benefícios e limitações

A porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato fornece informações sobre a eficiência da equipe de suporte de TI e sua capacidade de atender rapidamente às necessidades do cliente, levando ao aumento da satisfação do cliente e redução do tempo de inatividade. No entanto, pode não explicar a complexidade dos problemas ou a necessidade de acompanhamento adicional em certos casos, o que pode ser uma limitação desse KPI.

Benchmarks da indústria

Com base em benchmarks do setor no contexto dos EUA, o nível de desempenho típico para a porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato no setor de serviços de TI gerenciados varia de 60-70%. Os níveis de desempenho acima da média são considerados na faixa de 70-80%, enquanto níveis de desempenho excepcionais excedem 80%.

Dicas e truques

• Invista em treinamento e desenvolvimento contínuos para a equipe de suporte de TI para aprimorar a experiência técnica e as habilidades de solução de problemas.
• Implemente um sistema de gerenciamento de conhecimento para garantir fácil acesso a soluções e práticas recomendadas para problemas comuns.
• Incentive a comunicação proativa com os clientes a abordar possíveis problemas antes que eles aumentem.

Pontuação mensal de satisfação do cliente

Definição

A pontuação mensal de satisfação do cliente é um indicador de desempenho essencial (KPI) que mede o nível de satisfação entre os clientes que usam os serviços do TechGuardian o gerenciaram. Esse KPI é fundamental para medir, pois fornece informações diretas sobre o quão bem a empresa está atendendo às necessidades e expectativas de seus clientes. No contexto dos negócios, a satisfação do cliente afeta diretamente a retenção de clientes, os negócios de referência e a reputação geral da marca. É essencial medir esse KPI para garantir que a empresa esteja fornecendo serviço de alta qualidade e mantendo um forte relacionamento com os clientes, que são vitais para o sucesso dos negócios. Uma alta pontuação de satisfação do cliente pode levar ao aumento da lealdade do cliente e da lucratividade a longo prazo, enquanto uma pontuação baixa pode indicar áreas para melhorar e possíveis riscos comerciais.

Como calcular

A pontuação mensal da satisfação do cliente é calculada agregando o feedback do cliente por meio de pesquisas, entrevistas ou feedback direto e, em seguida, calcula uma média ponderada com base em critérios predeterminados, como tempo de resposta, resolução de problemas e experiência geral de serviço. A fórmula para calcular a pontuação da satisfação do cliente varia com base nos critérios específicos e nas escalas de classificação usadas para medir a satisfação. Cada componente da fórmula contribui para a avaliação geral da satisfação do cliente e o desempenho da empresa em atender às expectativas dos clientes.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa recebeu classificações de clientes de 4, 5, 5 e 4 em 5 de quatro clientes diferentes durante o mês, o cálculo da pontuação de satisfação do cliente seria o seguinte: Pontuação de satisfação do cliente = ((4 + 5 + 5 + 4) / 4) * 100 = (18/4) * 100 = 4,5 * 100 = 450

Benefícios e limitações

A principal vantagem de monitorar a pontuação mensal de satisfação do cliente é que ela fornece informações valiosas sobre o desempenho da empresa em atender às expectativas do cliente, o que pode levar ao aumento da lealdade do cliente, referências de boca em boca positiva e reputação de marca aprimorada. No entanto, a limitação desse KPI reside na natureza subjetiva da satisfação do cliente, que pode ser influenciada por percepções e vieses individuais. Também é importante considerar que uma alta pontuação de satisfação do cliente não garante genuíno lealdade ao cliente a longo prazo ou sucesso nos negócios, pois outros fatores como preço, qualidade de serviço e concorrência de mercado também desempenham um papel significativo.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a pontuação média mensal de satisfação do cliente para serviços de TI gerenciada nos EUA normalmente varia de 85 a 90, com pontuações acima de 90 consideradas níveis de desempenho excepcionais. Esses benchmarks são baseados em dados agregados de várias pesquisas e relatórios do setor, refletindo os níveis de desempenho típicos, acima da média e excepcionais para este KPI no setor relevante.

Dicas e truques

• Implemente um mecanismo regular de feedback do cliente para garantir o monitoramento contínuo dos níveis de satisfação.
• Identifique padrões ou problemas recorrentes do feedback do cliente e tome as etapas proativas para resolvê -los.
• Forneça treinamento contínuo à equipe para aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente e habilidades de solução de problemas.
• Reconheça e recompense os funcionários que contribuem para altos níveis de satisfação do cliente.

Pontuação de saúde de dispositivos gerenciados

Definição

A pontuação de saúde de dispositivos gerenciados é um indicador de desempenho essencial utilizado para medir a saúde e o desempenho gerais de todos os dispositivos gerenciados em uma infraestrutura de TI. Esse KPI é fundamental para os serviços de TI gerenciados, pois fornece informações sobre a eficiência dos sistemas, além de ajudar a identificar possíveis vulnerabilidades e áreas de segurança que requerem manutenção ou atualizações. Ao medir a pontuação de saúde, as empresas podem garantir que sua tecnologia esteja alinhada com seus objetivos e operando em um nível ideal.

Como calcular

A pontuação de saúde de dispositivos gerenciados pode ser calculada levando em consideração vários fatores, como tempo de atividade do sistema, desempenho do aplicativo, patches de segurança, atualizações do sistema e conformidade geral com os padrões do setor. Cada um desses componentes contribui para a pontuação geral da saúde, fornecendo uma visão abrangente do desempenho do sistema.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa tiver 100 dispositivos gerenciados em sua infraestrutura de TI e 10 deles sofrerem tempo de inatividade prolongado, a pontuação da saúde seria impactada negativamente. Por outro lado, se todos os dispositivos estiverem atualizados com os patches de segurança, a pontuação de saúde refletiria um resultado positivo, indicando um forte desempenho geral do sistema.

Benefícios e limitações

A pontuação de saúde de dispositivos gerenciados é valiosa para as empresas, pois lhes permite gerenciar proativamente sua infraestrutura de TI, garantindo que problemas em potencial sejam abordados antes que eles aumentem. No entanto, uma limitação potencial é que a pontuação de saúde é baseada em fatores mensuráveis ​​e pode não capturar completamente a experiência do usuário ou as necessidades específicas dos negócios.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a pontuação média de saúde de dispositivos gerenciados geralmente cai entre 80-85%, com as organizações de melhor desempenho alcançando pontuações acima de 90%. Isso indica que a maioria dos dispositivos gerenciados no contexto dos EUA opera em um alto nível de eficiência e segurança.

Dicas e truques

• Monitore e atualize regularmente os patches de segurança
• Implementar ferramentas de monitoramento automatizadas para rastrear o tempo de atividade e o desempenho do sistema
• Realize auditorias regulares do sistema para garantir a conformidade com os padrões do setor
• Invista em treinamento e educação em andamento para a equipe de TI para manter -se atualizado sobre as mais recentes tendências tecnológicas

Porcentagem de ações proativas de suporte reativo

Definição

A porcentagem de ações de suporte proativo vs reativo KPI mede o equilíbrio entre as etapas proativas tomadas para evitar problemas de TI e as medidas reativas para abordá -las depois que elas ocorreram. No contexto dos serviços de TI gerenciados, esse KPI é fundamental para monitorar, pois reflete a eficácia da estratégia de gerenciamento de TI de uma empresa. Uma alta proporção de ações de suporte proativo indica uma infraestrutura de TI bem mantida, levando a menos incidentes e tempo de inatividade, impactando positivamente o desempenho dos negócios. Por outro lado, uma alta proporção de ações de apoio reativas pode implicar ineficiências no gerenciamento de TI e riscos potenciais para as operações comerciais.

Como calcular

A fórmula para calcular a porcentagem de ações de suporte proativo vs reativo KPI é direto. Envolve a divisão do número de ações de suporte proativo pelas ações de suporte total (proativo + reativo) e, em seguida, multiplicando o resultado por 100 para obter uma porcentagem. Este cálculo fornece informações sobre a abordagem geral para gerenciar problemas de TI e o equilíbrio entre prevenção e resolução.

Exemplo

Por exemplo, se um provedor de serviços de TI gerenciado conduzir 300 ações de suporte proativas e 100 ações de suporte reativas em um determinado período, o cálculo do KPI seria o seguinte: ações de suporte proativas (300) / Ações totais de suporte (300 + 100) * 100 = 75%. Isso indica que 75% das ações de suporte foram proativas, mostrando uma forte ênfase na prevenção de problemas de TI, em vez de apenas responder a eles.

Benefícios e limitações

O principal benefício deste KPI é que ele permite que as empresas avaliem a eficácia de sua estratégia de gerenciamento de TI. Uma alta porcentagem de ações de suporte proativo pode levar a um tempo de inatividade reduzido, melhor desempenho do sistema e segurança cibernética aprimorada, que contribuem para um ambiente de TI mais produtivo e seguro. No entanto, é importante observar que uma limitação deste KPI é que ele pode não explicar a gravidade ou complexidade dos problemas de TI abordados, o que pode afetar a avaliação geral da abordagem de suporte de TI.

Benchmarks da indústria

Dentro do contexto dos EUA, os benchmarks do setor para a porcentagem de ações de suporte proativo vs reativo que o KPI pode variar. No entanto, os benchmarks típicos variam entre 60% e 80% para desempenho acima da média, com empresas excepcionais atingindo porcentagens acima de 80%. Esses benchmarks fornecem uma diretriz para os provedores de serviços de TI gerenciados se esforçarem por uma abordagem proativa para apoiar ações e melhorar continuamente suas práticas de gerenciamento de TI.

Dicas e truques

• Implementar ferramentas de monitoramento proativo para identificar possíveis problemas de TI antes que eles aumentem.
• Concentre -se na manutenção regular e atualizações para evitar vulnerabilidades do sistema e degradação do desempenho.
• Forneça treinamento contínuo dos funcionários para mitigar problemas comuns relacionados à TI e promover a resolução proativa.
• Revise regularmente e ajuste estratégias com base na porcentagem de ações proativas de suporte reativas para manter uma abordagem equilibrada.

Taxa de retenção de clientes

Definição

A taxa de retenção de clientes KPI é uma métrica crucial que mede a porcentagem de clientes que uma empresa manteve durante um período de tempo específico. Esse KPI é fundamental para medir porque reflete diretamente o nível de satisfação dos clientes e a eficácia dos serviços da empresa. Uma alta taxa de retenção de clientes indica que a empresa está atendendo às necessidades de seus clientes, construindo relacionamentos fortes e fornecendo valor, todos essenciais para o sucesso a longo prazo. Por outro lado, uma baixa taxa de retenção de clientes pode indicar questões subjacentes, como mau atendimento ao cliente, ofertas inadequadas de produtos ou práticas comerciais ineficazes. Por fim, esse KPI afeta o desempenho dos negócios no que se refere diretamente à lealdade do cliente, estabilidade da receita e crescimento geral.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes é direta. Para calcular a taxa de retenção de clientes, divida o número de clientes no final de um período pelo número de clientes no início desse período. Em seguida, subtraia esse resultado de 1 e multiplique por 100 para obter a porcentagem. A fórmula da taxa de retenção de clientes é expressa da seguinte forma: Onde: - e = número de clientes no final do período - n = número de novos clientes adquiridos durante o período - s = número de clientes no início do período

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa tivesse 500 clientes no início do ano, adquirisse 50 novos clientes ao longo do ano e terminasse o ano com 510 clientes, o cálculo da taxa de retenção de clientes seria o seguinte: Taxa de retenção de clientes = ((510 - 50) / 500) x 100 Taxa de retenção de clientes = (460 /500) x 100 Taxa de retenção de clientes = 92%

Benefícios e limitações

Os benefícios da medição da taxa de retenção de clientes são significativos, pois ajuda as empresas a entender a lealdade do cliente, a identificar áreas potenciais de melhoria e avaliar a eficácia de suas ofertas de atendimento ao cliente e produtos. No entanto, é importante observar que a taxa de retenção de clientes não fornece informações sobre os motivos por trás da rotatividade ou retenção de clientes, o que pode exigir análises adicionais para abordar. Também é importante considerar fatores externos que podem influenciar a retenção de clientes, como mudanças de mercado ou mudanças nas preferências dos clientes.

Benchmarks da indústria

No contexto dos EUA, a referência típica da taxa de retenção de clientes varia entre os setores. As taxas de retenção de clientes típicas estão por perto 75% a 85%, enquanto o desempenho acima da média pode atingir 90%. Artistas excepcionais podem atingir taxas de 95% ou superior.

Dicas e truques

• Invista em atendimento ao cliente personalizado para construir relacionamentos fortes
• Procure feedback dos clientes para entender suas necessidades e expectativas
• Ofereça programas de fidelidade ou incentivos para clientes de longo prazo
• Analise os motivos de agitação do cliente e tome medidas proativas para resolvê -las