Quais são os 7 principais KPIs para um negócio remoto de TI e um negócio de helpdesk?

À medida que os mercados artesanais continuam a se expandir no espaço digital, a necessidade de suporte a TI remoto eficaz e serviços helpdesk nunca foram maiores. Para prosperar nesse cenário competitivo, os proprietários de pequenas empresas e os artesãos devem aproveitar o poder dos principais indicadores de desempenho específicos da indústria (KPIs) para monitorar e melhorar seu desempenho no mercado. Nesta postagem do blog, nos aprofundaremos nos sete KPIs essenciais que são feitos sob medida para os mercados artesanais, fornecendo a você insights e estratégias valiosos para elevar seu suporte remoto de TI e recursos de ajuda. Desde as métricas de satisfação do cliente até a análise do tempo de resposta, esta postagem o equipará com as ferramentas para otimizar suas operações de suporte de TI e impulsionar o sucesso no mercado digital.

Taxa de resolução de primeiro contato

Definição

A Taxa de Resolução de Contato (FCR) é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de problemas de TI ou consultas que são resolvidas durante a primeira interação com a equipe HelpDesk ou a equipe de suporte remoto. Ele reflete a eficiência e a eficácia da equipe de suporte na resolução de problemas do cliente prontamente e sem a necessidade de novos acompanhamentos.

A medição da FCR é fundamental no contexto dos negócios, pois afeta diretamente a satisfação do cliente, a eficiência operacional e o custo geral do suporte de TI. Uma FCR alta indica que a equipe de suporte é capaz de resolver problemas rapidamente e evitar escaladas desnecessárias, levando a uma maior satisfação do cliente e menores custos operacionais. Por outro lado, uma FCR baixa pode resultar em maior frustração para os clientes, tempos de resolução mais longos e custos de suporte mais altos, afetando os resultados da empresa.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de resolução de primeiro contato é:

Onde: - Número de problemas resolvidos no primeiro contato: o número total de problemas de TI ou consultas que são resolvidas com sucesso sem a necessidade de interação adicional. - Número total de questões: o volume geral de problemas de TI ou consultas recebidas pela equipe HelpDesk ou de suporte remoto durante um período específico.

Exemplo

Por exemplo, se uma equipe de suporte de TI remota receber 100 consultas em um mês e puder resolver 80 delas durante a primeira interação com o cliente, a primeira taxa de resolução de contato será calculada da seguinte forma:

Benefícios e limitações

O principal benefício da medição da FCR é sua correlação direta com a satisfação do cliente. Uma FCR alta leva a clientes felizes e fiéis, enquanto uma baixa FCR pode resultar em insatisfação e rotatividade. Além disso, uma FCR alta indica o uso eficiente de recursos e os custos operacionais mais baixos. No entanto, é importante observar que a FCR não explica a complexidade dos problemas resolvidos, e alguns problemas podem exigir inerentemente várias interações.

Benchmarks da indústria

Nos EUA, a referência típica de FCR na indústria de suporte de TI varia de 70% a 75%. O desempenho acima da média se cairia entre 75% e 80%, enquanto a FCR excepcional seria considerada qualquer coisa acima 80%.

Dicas e truques

• Invista em treinamento abrangente do agente para equipar a equipe de suporte com o conhecimento e as ferramentas necessárias para resolver problemas imediatamente.
• Implementar uma base de conhecimento robusta e recursos de auto-ajuda para capacitar os clientes a resolver problemas comuns de forma independente.
• Analise questões e tendências recorrentes para identificar oportunidades de solução proativa de problemas, aumentando assim a FCR.

TEMPO DE MANUSE MÁRIAS

Definição

O tempo médio de manipulação (AHT) é um indicador de desempenho essencial que mede a quantidade média de tempo gasta para lidar com uma interação do cliente do início ao fim, incluindo o tempo gasto conversando com o cliente, executando tarefas relacionadas e documentando a interação. O AHT é fundamental para medir porque afeta diretamente a satisfação do cliente, a eficiência operacional e a relação custo-benefício geral. Ao rastrear o AHT, as empresas podem identificar oportunidades para otimizar processos, melhorar a produtividade do agente e fornecer experiências de atendimento ao cliente mais rápidas e eficientes. A capacidade de medir e gerenciar o AHT é essencial para manter altos padrões de serviço e atender às expectativas dos clientes.

Como calcular

Para calcular o tempo médio de manuseio (AHT), totalize o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de trabalho após a chamada por um período específico, como um dia, semana ou mês. Em seguida, divida o tempo total gasto nessas atividades pelo número total de chamadas atendidas durante o mesmo período. Isso renderá o tempo médio necessário para lidar com cada interação do cliente, fornecendo informações valiosas sobre a eficiência das operações de suporte e a qualidade da prestação de atendimento ao cliente.

Exemplo

Por exemplo, se um helpdesk de TI atingiu um total de 200 chamadas de apoio ao longo de uma semana, com um total combinado de 3.000 minutos gastos em tempo de conversação, tempo de espera e trabalho após a chamada, o tempo médio de manipulação para essa semana seria ser calculado da seguinte forma: AHT = (3.000 minutos) / (200 chamadas) = ​​15 minutos por chamada.

Benefícios e limitações

O uso efetivo do tempo médio de manipulação pode ajudar as empresas a identificar oportunidades para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, reduzir os custos operacionais e melhorar os níveis gerais de serviço. No entanto, uma ênfase excessiva no AHT como uma métrica independente pode levar a interações apressadas e qualidade de serviço diminuída. É importante equilibrar o AHT com outros indicadores de desempenho, como satisfação do cliente, resolução de primeira chamada e produtividade do agente, para garantir uma abordagem holística para a prestação de serviços.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, o tempo médio de manipulação para suporte remoto de TI e operações de ajuda helpdesk nos EUA varia entre 10 a 15 minutos por chamada para desempenho típico, 7 a 10 minutos por chamada para desempenho acima da média e 5 a 7 minutos por chamada para desempenho excepcional. Esses benchmarks refletem o tempo necessário para abordar efetivamente os problemas dos clientes, mantendo os altos padrões de serviço.

Dicas e truques

• Implementar procedimentos e diretrizes padronizadas para lidar com problemas comuns de TI para minimizar o tempo de resolução
• Forneça treinamento e suporte contínuos aos agentes da HelpDesk para melhorar suas habilidades técnicas e habilidades de solução de problemas
• Aproveite as ferramentas de acesso remoto e a automação para otimizar os processos de suporte e reduzir o tempo de manuseio
• Revise regularmente e analise dados AHT para identificar tendências, padrões e áreas para melhorias

Pontuação de satisfação do cliente

Definição

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é um indicador de desempenho essencial que mede o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados. É fundamental medir, pois fornece informações valiosas sobre o quão bem o negócio está atendendo às necessidades e expectativas de seus clientes. No contexto dos serviços remotos de suporte de TI e helpdesk, o CSAT é importante na avaliação da qualidade do suporte fornecido, identificando áreas para melhoria e manter a lealdade do cliente. Uma alta pontuação do CSAT é indicativa de desempenho positivo dos negócios e retenção de clientes, enquanto uma pontuação baixa sinaliza problemas em potencial que precisam ser abordados prontamente.

Como calcular

A pontuação da satisfação do cliente é calculada levando o número de clientes satisfeitos e dividindo -o pelo número total de respostas da pesquisa. O resultado é então multiplicado por 100% para obter a porcentagem do CSAT. A fórmula representa a proporção de clientes satisfeitos em relação ao número total de clientes pesquisados, fornecendo uma indicação clara de satisfação geral.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa remota de suporte de TI receber 150 respostas de pesquisa de clientes e 120 delas indicarem satisfação com o serviço, o CSAT poderá ser calculado da seguinte forma:

Csat = (120 clientes satisfeitos / 150 respostas totais) x 100% = 80%

Benefícios e limitações

A pontuação da satisfação do cliente é benéfica para entender o sentimento do cliente, identificar áreas para melhorar e aumentar a lealdade do cliente. No entanto, pode ter limitações na representação de toda a base de clientes se a taxa de resposta da pesquisa for baixa ou se o feedback não for representativo do sentimento geral do cliente.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, uma pontuação do CSAT de 80% ou maior é considerado típico para suporte remoto de TI e serviços helpdesk nos EUA. O desempenho acima da média é refletido nas pontuações acima 85%, enquanto pontuações excepcionais podem alcançar 90% ou mais.

Dicas e truques

• Pesquise regularmente os clientes para obter feedback sobre seus níveis de satisfação.
• Analise o feedback do cliente para identificar tendências e áreas para melhorar.
• Implementar medidas proativas para abordar qualquer feedback negativo e melhorar continuamente a qualidade do serviço.

Tendências de volume de ingressos

Definição

As tendências do volume de ingressos são um indicador de desempenho essencial que mede as flutuações no número de ingressos ou solicitações de serviço recebidas pela equipe de suporte de TI e helpdesk por um período específico de tempo. Este KPI fornece informações valiosas sobre a carga de trabalho e a eficiência da equipe de suporte, bem como a saúde geral da infraestrutura de TI. Ao rastrear as tendências do volume de ingressos, as empresas podem avaliar sua capacidade de lidar com problemas de TI e identificar possíveis gargalos em seus processos de suporte.

Como calcular

A fórmula para calcular as tendências do volume de ingressos envolve a gravação do número total de ingressos recebidos durante um período definido, como um mês, trimestre ou ano e analisando as flutuações no volume de ingressos. O cálculo envolve a comparação do número de ingressos recebidos no período atual com os períodos anteriores para identificar aumentos ou diminuições significativas na carga de trabalho.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa recebeu 500 solicitações de suporte de TI no mês anterior e 600 solicitações no mês atual, o cálculo seria: [(600 - 500) / 500] x 100 = 20%. Isso indica um aumento de 20% no volume de ingressos em comparação com o período anterior.

Benefícios e limitações

As tendências do volume de ingressos KPI fornecem às empresas insights sobre a demanda por serviços de suporte de TI, permitindo que eles alocem recursos de maneira eficiente e identifique oportunidades para melhorias de processos. No entanto, uma limitação potencial desse KPI é que ele não fornece informações sobre a complexidade ou urgência dos ingressos recebidos, o que pode afetar a carga de trabalho geral da equipe de suporte.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, o volume médio mensal de ingressos para suporte de TI e equipes helpdesk nos Estados Unidos varia de 100 a 250 ingressos por membro da equipe de suporte em tempo integral. O desempenho excepcional nessa área pode ser refletido nos volumes de ingresso abaixo de 100 por membro da equipe, enquanto o desempenho acima da média normalmente se enquadra na faixa de 250-500.

Dicas e truques

• Implemente um sistema de ticketing para rastrear e gerenciar solicitações de suporte com eficiência.
• Analise regularmente as tendências do volume de ingressos para identificar padrões e antecipar flutuações na carga de trabalho.
• Considere automatizar as tarefas de TI de rotina para reduzir o volume de solicitações de suporte.
• Treine a equipe de suporte para lidar com uma gama diversificada de problemas de TI para melhorar a capacidade de resposta e reduzir o volume de ingressos.

Tempo médio para resolução

Definição

O tempo médio de resolução (MTTR) é um indicador de desempenho -chave crítico (KPI) para suporte remoto de TI e serviços de ajuda. Ele mede o tempo médio necessário para a equipe de suporte resolver os problemas de TI relatados pelos clientes. Um MTTR baixo é essencial para garantir o mínimo de tempo de inatividade e a máxima produtividade para os clientes. Esse KPI é crucial no contexto dos negócios, pois afeta diretamente a satisfação do cliente, os acordos de nível de serviço (SLAs) e a eficiência operacional geral. Ao medir o MTTR, as empresas podem identificar gargalos em seus processos de suporte, melhorar os tempos de resposta e manter um alto nível de atendimento ao cliente.

Como calcular

O MTTR é calculado dividindo o tempo total necessário para resolver todos os problemas relatados pelo número de problemas resolvidos. A fórmula fornece uma indicação clara do tempo médio de resolução para problemas de TI. O tempo total para resolver problemas inclui o tempo em que um problema é relatado quando é resolvido com sucesso, enquanto o número de problemas resolvidos reflete o volume total de problemas abordados dentro de um período específico. Ao analisar esses componentes, as empresas podem avaliar a eficiência de suas operações de suporte e fazer melhorias necessárias para reduzir o MTTR.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa de suporte de TI remota resolver 50 problemas relatados em um mês, com um tempo total para resolver esses problemas de 250 horas, o MTTR seria calculado da seguinte forma: MTTR = 250 horas / 50 problemas = 5 horas por emissão. Isso significa que, em média, leva 5 horas para resolver um problema de TI relatado por um cliente.

Benefícios e limitações

O benefício da medição do MTTR é que ele permite que as empresas identifiquem ineficiências em seus processos de suporte e busquem a melhoria contínua na resolução de problemas de TI. No entanto, uma limitação desse KPI é que ele não explica a complexidade dos problemas, pois alguns problemas podem exigir mais tempo para resolver do que outros. Portanto, embora um MTTR baixo seja desejável, é essencial considerar a natureza dos problemas relatados ao interpretar esse KPI.

Benchmarks da indústria

Nos EUA, o MTTR médio para suporte remoto de TI e serviços helpdesk é de aproximadamente 3,5 a 4 horas por edição. As empresas que alcançam consistentemente um MTTR abaixo de 3 horas demonstram desempenho acima da média, enquanto os artistas excepcionais mantêm um MTTR de menos de 2 horas. Esses benchmarks refletem o padrão do setor para resolver com eficiência problemas de TI remotamente.

Dicas e truques

• Implemente o monitoramento e a manutenção proativos para identificar e abordar possíveis problemas antes que eles afetem os clientes.
• Otimize canais de comunicação e processos de gerenciamento de incidentes para acelerar a resolução de problemas.
• Invista em treinamento de funcionários e desenvolvimento de habilidades para aprimorar a experiência técnica e as capacidades de solução de problemas.
• Revise e otimize regularmente os fluxos de trabalho de suporte para eliminar atrasos e otimizar operações.

Taxa de utilização do técnico

Definição

A taxa de utilização do técnico é um indicador de desempenho essencial que mede a eficácia e a produtividade da sua equipe de suporte de TI remoto. Ele fornece informações sobre a eficiência de seus técnicos gerenciando seu tempo e recursos para resolver e resolver problemas de TI. Esse KPI é fundamental para medir, pois afeta diretamente o desempenho geral de seus serviços de suporte de TI e helpdesk. Uma alta taxa de utilização de técnicos indica que sua equipe está lidando com eficientemente tarefas e fornecendo suporte oportuno, enquanto uma taxa baixa pode indicar ineficiências, desempenho inferior ou a necessidade de recursos adicionais.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de utilização do técnico é dividir o tempo total gasto na resolução de problemas de TI pelo tempo total disponível e, em seguida, multiplique por 100 para obter uma porcentagem. O tempo total gasto na resolução de problemas de TI inclui o tempo real gasto na resolução de ingressos, incluindo comunicação com clientes, solução de problemas e implementação de soluções. O tempo total disponível é o horário de trabalho total de todos os técnicos durante um período específico.

Exemplo

Por exemplo, se dois técnicos remotos de TI trabalhassem um total de 80 horas combinados em uma semana e passarem 60 horas resolvendo problemas de TI, a taxa de utilização do técnico seria calculada da seguinte forma: Taxa de utilização do técnico = (60 /80) * 100 = 75%

Benefícios e limitações

Os benefícios de usar efetivamente a taxa de utilização do técnico incluem otimizar a alocação de recursos, identificar áreas para melhorar o gerenciamento e o fluxo de trabalho do tempo e garantir que a equipe de suporte de TI esteja operando com a produtividade de pico. No entanto, é importante observar que a taxa de utilização do técnico por si só não explica a qualidade do trabalho realizado ou a complexidade dos problemas resolvidos; portanto, deve ser usada em conjunto com outros KPIs para uma avaliação abrangente de desempenho.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, a taxa média de utilização do técnico para suporte de TI e serviços helpdesk nos Estados Unidos varia de 60% a 75%, com organizações de melhor desempenho alcançando taxas de utilização de 80% ou superior.

Dicas e truques

• Implementar sistemas eficientes de gerenciamento de ingressos para otimizar o processo de resolução e minimizar o tempo de inatividade.
• Revise regularmente e otimize cargas de trabalho técnicas para garantir a utilização equilibrada em toda a equipe.
• Forneça oportunidades contínuas de treinamento e desenvolvimento profissional para aprimorar as habilidades e proficiência técnicas.

Taxa de conformidade do contrato de nível de serviço

Definição

A taxa de conformidade do Contrato de Nível de Serviço (SLA) é um indicador de desempenho essencial que mede até que ponto uma empresa está cumprindo os termos de seu SLA com os clientes. É fundamental medir essa proporção, pois reflete diretamente a capacidade da empresa de cumprir suas promessas e fornecer um alto nível de serviço aos seus clientes. No contexto dos serviços remotos de suporte de TI e helpdesk, a taxa de conformidade do SLA é importante, pois indica a eficiência e a confiabilidade da resolução de problemas de TI, o que afeta a satisfação e a retenção do cliente. Manter uma alta taxa de conformidade com SLA é crucial para a construção de confiança com os clientes e sustentar uma reputação positiva no setor.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de conformidade do SLA é o número de tickets de suporte resolvidos dentro do prazo acordado do SLA, dividido pelo número total de ingressos de suporte, multiplicado por 100 para expressar o resultado como uma porcentagem. O numerador representa a resolução bem -sucedida de ingressos dentro do tempo estipulado, enquanto o denominador inclui todos os ingressos de suporte recebidos durante o período especificado.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa remota de suporte de TI resolveu 320 dos 400 ingressos de suporte no prazo do SLA acordado, o cálculo seria o seguinte: Taxa de conformidade do SLA = (320/400) * 100 = 80% Isso significa que a empresa alcançou uma taxa de conformidade do SLA de 80% durante o período especificado.

Benefícios e limitações

Manter uma alta taxa de conformidade com SLA pode aumentar significativamente a satisfação, a lealdade e a reputação geral dos negócios. No entanto, uma limitação deste KPI é que ele não explica a complexidade ou urgência dos tickets de suporte, potencialmente levando a uma reflexão imprecisa da qualidade do serviço.

Benchmarks da indústria

No setor de suporte de TI remoto, uma taxa típica de conformidade do SLA pode variar de 80% a 90%, representando um nível satisfatório de entrega de serviço. O desempenho acima da média seria considerado 90% ou mais, enquanto o desempenho excepcional pode atingir 95% ou mais.

Dicas e truques

• Implementar sistemas eficientes de gerenciamento de ingressos para priorizar e rastrear tickets de suporte de acordo com os termos do SLA.
• Revise regularmente e ajuste os parâmetros SLA para alinhar -se às necessidades e expectativas em evolução dos clientes.
• Forneça treinamento e suporte contínuos aos profissionais de TI para aprimorar sua capacidade de resolução oportuna de problemas.
• Utilize ferramentas de resposta e resolução automatizadas para otimizar os processos de suporte e garantir a conformidade com os cronogramas do SLA.