Quais são os 7 principais KPIs para um negócio de serviços de reparo?

Como proprietário de uma pequena empresa ou artesão no setor de serviços de reparo, a compreensão e o rastreamento dos principais indicadores de desempenho (KPIs) é crucial para alcançar o sucesso no mercado competitivo de hoje. Os KPIs são métricas essenciais que fornecem informações valiosas sobre o desempenho e a eficiência do seu negócio, ajudando você a tomar decisões informadas e impulsionar o crescimento. Nesta postagem do blog, exploraremos sete KPIs específicos da indústria que são vitais para medir o sucesso dos serviços de reparo nos mercados artesanais. Seja você um empreendedor experiente ou apenas começando, este post fornecerá informações exclusivas e dicas práticas para aproveitar o poder dos KPIs para elevar seus negócios ao próximo nível.

Taxa de correção pela primeira vez

Definição

A taxa de correção pela primeira vez KPI é uma medição da porcentagem de casos de atendimento ao cliente ou de reparo que são resolvidos na primeira visita ou a primeira interação com um cliente. Essa proporção é fundamental para medir, pois reflete diretamente a eficiência e a eficácia do serviço prestado pelo Fix-It-All HandyPro. É importante no contexto comercial, pois afeta diretamente a satisfação do cliente, os custos operacionais e o desempenho geral. Uma alta taxa de correção pela primeira vez indica um alto nível de competência e preparação, levando a clientes felizes e despesas operacionais reduzidas. Por outro lado, uma baixa taxa de correção pela primeira vez indica ineficiência, baixa qualidade do serviço e aumento de custos devido a várias visitas.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de correção pela primeira vez KPI é bastante simples. Basta dividir o número de casos resolvidos na primeira visita pelo número total de casos de serviço ou reparo e multiplicar o resultado por 100 para obter a porcentagem.

Exemplo

Por exemplo, se o Fix-It-All HandyPro resolver 85 casos de serviço ou reparo na primeira visita de um total de 100 casos, a taxa de correção pela primeira vez poderá ser calculada da seguinte forma: Taxa de correção pela primeira vez = (85 /100) x 100 = 85%

Benefícios e limitações

As vantagens de uma alta taxa de correção pela primeira vez incluem maior satisfação do cliente, custos operacionais reduzidos e melhor desempenho geral dos negócios. No entanto, uma limitação potencial é que, às vezes, uma menor taxa de correção pela primeira vez pode ser inevitável devido à complexidade de certas tarefas de reparo ou à necessidade de peças ou conhecimentos adicionais.

Benchmarks da indústria

De acordo com os padrões do setor nos EUA, uma taxa de correção típica pela primeira vez para serviços de reparo está em torno 75% Para desempenho satisfatório, 85% para desempenho acima da média e 90% ou superior para desempenho excepcional.

Dicas e truques

• Forneça treinamento abrangente aos técnicos para garantir que eles tenham as habilidades e conhecimentos necessários para resolver problemas na primeira visita.
• Equipe técnicos com as ferramentas e peças de reposição que eles provavelmente precisam evitar visitas desnecessárias de retorno.
• Implemente uma lista de verificação pré-visita completa para garantir que nada seja esquecido durante a interação inicial com o cliente.

Tempo médio de reparo

Definição

O tempo médio de reparo é uma relação KPI que mede o tempo médio necessário para um serviço de reparo para concluir um trabalho desde o momento em que o cliente enviar uma solicitação ao tempo em que o reparo é totalmente resolvido. Essa proporção é fundamental para medir, pois afeta diretamente a satisfação do cliente, a eficiência operacional e a alocação de recursos dentro dos negócios. No contexto dos negócios, medir o tempo médio de reparo ajuda a avaliar o desempenho geral do serviço de reparo, identificar áreas de melhoria e definir as expectativas realistas dos clientes.

Como calcular

A fórmula para calcular o tempo médio de reparo é a soma do tempo total para concluir os reparos divididos pelo número total de reparos concluídos em um período específico. O tempo total inclui o tempo em que a solicitação de reparo foi recebida quando foi corrigida com sucesso. É importante entender os componentes da fórmula e como eles contribuem para o cálculo geral para avaliar com precisão a eficiência do processo de reparo.

Exemplo

Por exemplo, se o Fix-It-All HandyPro receber 30 solicitações de reparo em um mês e o tempo total necessário para concluir todos os reparos for de 300 horas, o tempo médio de reparo seria calculado dividindo 300 horas por 30, resultando em um tempo médio de reparo de 10 horas por solicitação de reparo.

Benefícios e limitações

Os benefícios do uso do tempo médio de reparo como KPI incluem a capacidade de identificar possíveis ineficiências operacionais, melhorar a alocação de recursos e medir a eficácia do serviço de reparo. No entanto, pode surgir uma limitação nos casos em que alguns reparos são significativamente complexos e demoram mais para serem concluídos, impactando assim o tempo médio de reparo geral.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, o tempo médio de reparo para empresas de serviços de reparo semelhantes nos EUA varia de 6 a 12 horas por solicitação de reparo. O desempenho acima da média é normalmente alcançado em 4 a 6 horas por reparo, enquanto o desempenho excepcional está sob 4 horas por reparo.

Dicas e truques

• Invista em ferramentas de gerenciamento de tempo e software para otimizar os processos de reparo.
• Implementar programas de treinamento para melhorar a eficiência e o conjunto de habilidades do técnico.
• Revise regularmente e otimize os fluxos de trabalho de reparo para reduzir atrasos desnecessários.
• Utilize o feedback do cliente para identificar áreas para melhorar e otimizar os tempos de reparo.

Pontuação de satisfação do cliente

Definição

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é um indicador de desempenho essencial que mede o nível de satisfação entre os clientes que usaram os serviços do Fix-It-All HandyPro. É essencial medir essa proporção, pois fornece informações sobre a experiência geral do cliente e a percepção dos serviços de reparo e manutenção da empresa. O monitoramento do CSAT é fundamental no contexto dos negócios, pois se correlaciona diretamente com a retenção de clientes, os encaminhamentos boca a boca e a reputação geral da marca. Ajuda a entender a eficácia das estratégias de atendimento ao cliente e a identificar áreas para melhorar, impactando os resultados da empresa.

Como calcular

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é calculada dividindo o número de clientes satisfeitos pelo número total de clientes pesquisados. A fórmula do CSAT fornece uma indicação clara e concisa do nível geral de satisfação dos clientes que interagiram com o Fix-It-All HandyPro. Cada componente contribui para o cálculo geral quantificando a porcentagem de clientes satisfeitos em relação à base total de clientes, fornecendo uma medida precisa da satisfação do cliente.

Exemplo

Por exemplo, se o Fix-It-All HandyPro pesquisar 100 clientes e 85 deles expressarem satisfação com os serviços de reparo e manutenção recebidos, o CSAT poderá ser calculado da seguinte forma: CSAT = (85 /100) x 100 = 85%. Isso significa que 85% dos clientes pesquisados ​​estão satisfeitos com os serviços prestados pela empresa.

Benefícios e limitações

A principal vantagem do uso do CSAT como KPI é que ele fornece uma medida direta de satisfação do cliente, permitindo que a empresa tome decisões informadas para aprimorar a experiência geral do cliente. No entanto, uma limitação do CSAT é que ele pode não capturar a imagem completa do sentimento do cliente, pois depende de uma única pesquisa de perguntas. É essencial para o Fix-It-All HandyPro complementar o CSAT com outros KPIs para obter uma compreensão mais profunda da satisfação do cliente.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor nos EUA, uma pontuação do CSAT de 85% ou superior é considerada desempenho excepcional para serviços de reparo. Os níveis típicos de CSAT no setor variam de 70% a 85%, refletindo um nível aceitável de satisfação do cliente. No entanto, o Fix-It-All HandyPro deve se esforçar para obter uma pontuação do CSAT mais alta que a média da indústria para se destacar como líder na satisfação do cliente.

Dicas e truques

• Pesquise regularmente os clientes para avaliar os níveis de satisfação e identificar áreas para melhorar.
• Implemente os mecanismos de feedback para abordar as preocupações com os clientes e aprimorar a prestação de serviços.
• Treine a equipe para priorizar a satisfação do cliente e fornecer um serviço excepcional em todos os pontos de contato.
• Utilize depoimentos e análises do cliente para mostrar o compromisso da empresa com a satisfação do cliente.

Taxa de utilização do técnico

Definição

A taxa de utilização do técnico é um KPI que mede a eficiência e a produtividade dos técnicos ou profissionais de reparo em um negócio de serviços de reparo. Ele fornece informações sobre a eficácia da força de trabalho que está sendo utilizada para executar tarefas de reparo e manutenção. A alta taxa de utilização de técnicos indica que a empresa está maximizando o valor de sua força de trabalho, enquanto uma taxa baixa pode sinalizar ineficiências na alocação e programação de recursos.

Como calcular

Para calcular a taxa de utilização do técnico, você precisa determinar as horas total faturável, que são as horas gastas por técnicos em tarefas reais de reparo e manutenção que geram receita. Em seguida, você divide isso no total de horas disponíveis, que inclui o horário de trabalho de todos os técnicos. Multiplicar o resultado por 100 fornece a porcentagem de utilização do técnico.

Exemplo

Por exemplo, se um negócio de serviços de reparo tiver um total de 4 técnicos disponíveis por uma semana, cada um trabalhando 40 horas, para um total de 160 horas disponíveis por técnico. Durante essa semana, eles cobram 120 horas para reparos e manutenção reais. Portanto, o cálculo seria: (120/160) * 100 = 75% Taxa de utilização do técnico para essa semana.

Benefícios e limitações

Uma taxa de utilização de técnicos eficaz KPI ajuda as empresas a identificar oportunidades para otimizar os cronogramas, a alocação de recursos e o fluxo de trabalho para melhorar a produtividade e a eficiência. No entanto, é importante observar que este KPI por si só não responde pela qualidade do trabalho ou da satisfação do cliente e deve ser usado ao lado de outros KPIs para fornecer uma visão abrangente do desempenho dos negócios.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a taxa de utilização do técnico típico para serviços de reparo nos EUA varia de 65% a 85%, com o desempenho acima da média atingindo 90% ou mais. Os níveis de desempenho excepcionais neste KPI podem ir além de 95%, indicando o uso altamente eficiente dos recursos técnicos.

Dicas e truques

• Implementar sistemas de agendamento e despacho eficientes para otimizar a utilização de técnicos.
• Forneça treinamento contínuo aos técnicos para aprimorar suas habilidades e produtividade.
• Revise regularmente e ajuste as cargas de trabalho do técnico com base na demanda e nas necessidades do cliente.
• Ofereça incentivos para técnicos de alto desempenho para aumentar a produtividade e o moral.

Repita a taxa de serviço

Definição

O indicador de desempenho da taxa de serviço repetido (KPI) mede a porcentagem de clientes que retornam a aproveitar nossos serviços de reparo novamente. Essa proporção é fundamental para medir, pois reflete diretamente a satisfação e a lealdade do cliente. No contexto comercial, uma alta taxa de serviço repetida indica que nossos clientes estão satisfeitos com nossos serviços e provavelmente nos recomendam a outras pessoas, levando a um aumento na receita e na reputação da marca. É importante medir esse KPI, pois afeta o desempenho dos negócios, identificando tendências no comportamento do cliente, destacando áreas de melhoria e orientando as estratégias de marketing e atendimento ao cliente. Por fim, uma alta taxa de serviço de repetição é um forte indicador de um negócio saudável e uma base de clientes fiel, levando a um sucesso sustentado.

Como calcular

Para calcular a taxa de serviço de repetição KPI, basta dividir o número de clientes de serviço repetidos pelo número total de clientes e multiplicar o resultado por 100 para obter a porcentagem. A fórmula para este KPI é a seguinte:

Exemplo

Por exemplo, se em um determinado período, o Fix-It-All HandyPro tivesse 150 clientes de serviço repetidos em um total de 500 clientes, o cálculo da taxa de serviço de repetição KPI seria o seguinte:
Repita taxa de serviço = (150/500) x 100 = 30%

Benefícios e limitações

O principal benefício de uma alta taxa de serviço de repetição é a indicação de satisfação do cliente, lealdade e potencial para aumentar a receita por meio de retenção e referências de clientes. No entanto, é importante observar que uma alta taxa de serviço de repetição também pode indicar uma falta de nova aquisição de clientes, levando a um crescimento limitado dos negócios a longo prazo. Além disso, confiar apenas nesse KPI pode ignorar outros fatores importantes que afetam a satisfação e a lealdade do cliente, como preços, concorrência e tendências de mercado.

Benchmarks da indústria

Dentro do contexto dos EUA, a referência da indústria para a taxa de serviço repetida KPI varia em diferentes setores. Normalmente, as empresas baseadas em serviços visam uma taxa de serviço repetida de 20-40%. Isso reflete níveis de desempenho típicos, enquanto um desempenho acima da média pode atingir 40-60%, e desempenho verdadeiramente excepcional pode exceder 60%.

Dicas e truques

• Forneça uma experiência contínua do cliente para incentivar o serviço repetido.
• Implemente um programa de fidelidade para recompensar clientes recorrentes.
• Comunique -se regularmente com os clientes para obter feedback e abordar quaisquer problemas.
• Ofereça ofertas e promoções personalizadas para atrair os clientes a retornar.

Time de resposta da chamada de serviço

Definição

O tempo de resposta da chamada de serviço é um indicador de desempenho essencial que mede o tempo necessário para um provedor de serviços de reparo responder à solicitação de serviço de um cliente. Este KPI é fundamental para medir, pois afeta diretamente a satisfação e a lealdade do cliente. No contexto dos negócios, um tempo de resposta rápido e eficiente pode levar a uma maior retenção de clientes e referências de boca a boca positivas, enquanto um tempo de resposta lento pode resultar em insatisfação do cliente, revisões negativas e perda de negócios.

Como calcular

A fórmula para calcular o tempo de resposta da chamada de serviço é o tempo total necessário para responder a uma chamada de serviço, dividida pelo número total de chamadas de serviço recebidas dentro de um período específico. O tempo total necessário para responder inclui o tempo em que a solicitação de serviço é recebida ao momento em que um técnico é despachado para a localização do cliente.

Exemplo

Por exemplo, se um provedor de serviços de reparo receber 50 chamadas de serviço dentro de um mês e o tempo total necessário para responder a essas chamadas for de 200 horas, o tempo de resposta da chamada de serviço será calculado como 200 horas / 50 chamadas de serviço, resultando em uma resposta média Tempo de 4 horas por chamada de serviço.

Benefícios e limitações

Os benefícios da medição do tempo de resposta da chamada de serviço incluem melhor satisfação do cliente, taxas de retenção mais altas e reputação positiva da marca. No entanto, uma limitação potencial é que o foco apenas no tempo de resposta pode resultar em negligenciar outros aspectos da qualidade do serviço, como o trabalho de reparo real e a interação do cliente.

Benchmarks da indústria

No setor de serviços de reparo nos EUA, a referência típica para o tempo de resposta da chamada de serviço é responder a chamadas de serviço dentro 24-48 horas. O desempenho acima da média estaria respondendo dentro 12-24 horas, enquanto o desempenho excepcional estaria respondendo dentro 4-12 horas.

Dicas e truques

• Invista em um sistema de gerenciamento de solicitação de serviço simplificado para garantir notificação e despacho de técnicos.
• Implemente um sistema de resposta em camadas com base na urgência da solicitação de serviço para priorizar questões sensíveis ao tempo.
• Revise e analise regularmente os dados do tempo de resposta para identificar gargalos e ineficiências no processo de manuseio de chamadas de serviço.

Frequência de reivindicação de garantia

Definição

A frequência da reivindicação de garantia é um indicador de desempenho essencial que mede a taxa na qual os clientes registram reivindicações de reparos ou substituições de produtos ou serviços fornecidos. Essa proporção é fundamental para medir, pois fornece informações sobre a qualidade e a confiabilidade dos produtos ou serviços oferecidos. No contexto dos negócios, a frequência de reivindicação de garantia afeta diretamente a satisfação do cliente, os custos operacionais e a reputação da marca. Uma alta frequência de reivindicações de garantia pode significar problemas de produto ou serviço, resultando em aumento de despesas e possíveis danos à reputação da empresa.

Como calcular

A fórmula para calcular a frequência da reivindicação de garantia é o número de reivindicações de garantia divididas pelo total de unidades vendidas, multiplicadas por 100 para expressar o resultado como uma porcentagem. O número de reivindicações de garantia reflete o total de instâncias em que os clientes relataram problemas com o produto ou serviço dentro do período de garantia, enquanto o total de unidades vendidas representa o volume de produtos ou serviços entregues aos clientes.

Exemplo

Por exemplo, se uma empresa vendeu 500 unidades de um produto em um determinado ano e recebesse 25 reivindicações de garantia durante o mesmo período, o cálculo da frequência de reivindicação de garantia seria: (25/500) x 100 = 5%. Isso significa que 5% das unidades vendidas resultaram em reivindicações de garantia.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir a frequência da reivindicação de garantia é que ela fornece uma indicação precoce de possíveis problemas de produto ou serviço, permitindo que a empresa tome medidas corretivas antes que a situação aumente. No entanto, uma limitação deste KPI é que ele não fornece informações específicas sobre a natureza ou a gravidade das reivindicações de garantia.

Benchmarks da indústria

No contexto dos EUA, a frequência de reivindicação de garantia típica no setor de serviços de reparo varia de 1% a 3%. O desempenho acima da média se enquadra na faixa de 0,5% a 1%, enquanto o desempenho excepcional é representado em menos de 0,5%.

Dicas e truques

• Analise regularmente os dados de reivindicação de garantia para identificar padrões ou problemas recorrentes.
• Implementar medidas de controle de qualidade para reduzir a frequência das reivindicações de garantia.
• Forneça treinamento abrangente de produtos ou serviços aos funcionários e clientes para minimizar o uso indevido ou manipulação.
• Ofereça suporte proativo ao cliente para resolver possíveis problemas antes de aumentarem para a garantia de reivindicações.