Quais são os 7 principais KPIs de um negócio de consultoria de atendimento sênior?

Bem -vindo à nossa última postagem no blog, onde nos aprofundaremos no mundo da consultoria de atendimento sênior e exploraremos o papel crucial que os principais indicadores de desempenho (KPIs) desempenham nesse setor. Como proprietários de pequenas empresas e artesãos no mercado, é essencial entender os KPIs específicos que impulsionam o sucesso e o crescimento do setor de assistência sênior. Nesta postagem, forneceremos informações valiosas sobre 7 KPIs específicos do setor que podem ajudá-lo a medir e melhorar o desempenho de sua consultoria ou negócios de cuidados. Seja você um profissional experiente ou apenas começando neste nicho, isso é uma leitura obrigatória para quem deseja obter uma vantagem competitiva no mercado.

Pontuação de satisfação do cliente (CSS)

Definição

A pontuação de satisfação do cliente (CSS) é um indicador de desempenho essencial que mede o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela consultoria de atendimento sênior. É fundamental medir o CSS, pois fornece informações valiosas sobre a qualidade dos serviços, a lealdade do cliente e o potencial crescimento dos negócios. Ao entender a satisfação do cliente, a consultoria pode identificar áreas para melhorar, aumentar as taxas de retenção e atrair novos clientes, impactando o desempenho dos negócios.

Como calcular

A fórmula para o cálculo do CSS envolve obter feedback de clientes por meio de pesquisas ou entrevistas e, em seguida, atribuir uma pontuação de satisfação com base em suas respostas. Cada componente da fórmula, como os tipos de perguntas feitas, a escala usada para pontuação e o peso atribuído a cada pergunta, contribui para o cálculo geral do CSS. O objetivo é medir com precisão a satisfação do cliente e identificar áreas para aprimoramento.

Exemplo

Por exemplo, se uma consultoria de atendimento sênior coletar feedback de 100 clientes através de uma pesquisa de satisfação e a pontuação total da satisfação for 850, a pontuação de satisfação do cliente (CSS) seria calculada como CSS = (850 /100) = 8,5. Isso indica um alto nível de satisfação entre os clientes com os serviços prestados pela consultoria.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir o CSS é que ele fornece informações valiosas sobre as percepções do cliente, levando a uma maior prestação de serviços e aumento da lealdade do cliente. No entanto, o CSS nem sempre captura toda a extensão da satisfação do cliente e pode ser influenciado por preconceitos ou interpretações variadas das perguntas feitas. Além disso, pode não refletir o desempenho geral dos negócios e outros KPIs devem ser considerados em combinação com o CSS para obter um entendimento abrangente.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, o CSS médio para consultorias de atendimento sênior nos EUA normalmente varia entre 7.5 e 8.5, com pontuações acima de 9 consideradas excepcionais. Esses benchmarks refletem a importância de manter um alto nível de satisfação do cliente no setor.

Dicas e truques

• Colete regularmente feedback através de pesquisas ou entrevistas para avaliar a satisfação do cliente.
• Implemente melhorias com base no feedback do cliente para aprimorar a qualidade do serviço.
• Treine a equipe para priorizar a satisfação do cliente e os cuidados personalizados.
• Use depoimentos de clientes e histórias de sucesso para mostrar altos CSs e atrair novos clientes.

Tempo médio para entrega de serviço

Definição

O tempo médio de entrega de serviço KPI mede a quantidade média de tempo que leva para os navegadores de cuidados com os serviços de consultoria para fornecer serviços de consultoria, desde a avaliação inicial até a colocação final em um centro de atendimento sênior. Esse KPI é fundamental para medir, pois reflete a eficiência dos processos da consultoria e afeta diretamente a satisfação do cliente. Um longo tempo de prestação de serviços pode levar à frustração e insatisfação entre os clientes, afetando potencialmente a reputação e o sucesso a longo prazo dos negócios. É importante porque reflete diretamente a capacidade da consultoria de atender às necessidades urgentes e complexas dos idosos e de suas famílias em tempo hábil.

Como calcular

A fórmula para calcular o tempo médio para entrega de KPI é o tempo total para fornecer serviços a todos os clientes divididos pelo número de clientes atendidos. O tempo total inclui a duração, desde a avaliação inicial até a colocação final em uma instalação de atendimento para cada cliente. Ao dividir esse tempo total pelo número de clientes atendidos, é obtido o tempo médio para a entrega do serviço. Este KPI fornece uma imagem clara da eficiência e eficácia dos processos da consultoria em atender seus clientes.

Exemplo

Por exemplo, se os navegadores da SalderCare levarem um total de 300 horas para fornecer serviços a 10 clientes, o cálculo do tempo médio para entrega de serviço seria de 300 horas / 10 clientes = 30 horas em média para fornecer serviços a cada cliente.

Benefícios e limitações

O benefício de medir e gerenciar efetivamente o tempo médio de entrega de KPI de entrega é a capacidade de melhorar a satisfação do cliente e manter uma reputação positiva. No entanto, uma limitação potencial pode ser a exclusão de fatores adicionais que influenciam o tempo de prestação de serviços, como a complexidade das necessidades do cliente ou a disponibilidade de instalações de cuidados adequados.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor no contexto dos EUA, o tempo médio de prestação de serviços para consultorias de atendimento sênior varia de 25 a 35 horas por cliente. O desempenho excepcional neste KPI seria alcançar um tempo médio de menos de 25 horas, refletindo a prestação de serviços eficiente e imediata.

Dicas e truques

• Implementar processos simplificados para avaliações de clientes e correspondência de instalações de atendimento
• Utilize a tecnologia para automatizar tarefas administrativas e se comunicar efetivamente com os clientes
• Revise regularmente e otimize o cronograma de prestação de serviços com base no feedback do cliente e nas melhores práticas do setor
• Desenvolva parcerias estratégicas com instalações de atendimento para agilizar os colocações

Número de opções de cuidados apresentadas por cliente

Definição

O número de opções de atendimento do indicador de desempenho principal (KPI) apresentadas de acordo com o cliente mede o número médio de opções de assistência sênior que os navegadores de cuidados com a idiota apresenta a cada cliente durante o processo de consultoria. Essa proporção é fundamental para medir porque indica a profundidade da pesquisa e o nível de serviço personalizado fornecido a cada cliente. No negócio de consultoria de atendimento sênior, a capacidade de oferecer uma variedade de opções de atendimento adequado é um elemento essencial de satisfação do cliente, demonstrando o compromisso da consultoria em encontrar a melhor solução de atendimento possível para cada indivíduo. Como resultado, a medição desse KPI é fundamental para avaliar a eficácia e a abordagem centrada no cliente dos navegadores de cuidados com os idosos.

Como calcular

A fórmula para calcular o 'número de opções de atendimento apresentada por KPI do cliente' é a seguinte: Esta fórmula calcula o número médio de opções de cuidados apresentadas a cada cliente, dividindo o número total de opções de cuidados apresentadas pelo número total de clientes atendidos. Isso fornece uma indicação clara da extensão em que os navegadores do idosos vão para as opções de cuidados de adaptação para cada cliente e ajuda a avaliar o nível de serviço personalizado fornecido.

Exemplo

Por exemplo, se os navegadores da ElderCare apresentarem opções de atendimento a 40 clientes e um total de 120 opções de cuidados foram apresentadas, o cálculo seria o seguinte: Número de opções de cuidados apresentadas por cliente = 120 /40 = 3 Isso significa que, em média, cada cliente recebeu três opções de atendimento durante o processo de consultoria.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir o 'número de opções de atendimento apresentada por KPI do cliente' é que ele fornece uma indicação clara do nível de serviço personalizado oferecido pelos navegadores de cuidados com a ElderCare. No entanto, uma limitação potencial é que esse KPI não explica a qualidade das opções de atendimento apresentadas, que podem variar em relevância e adequação a cada cliente.

Benchmarks da indústria

No setor de consultoria de atendimento sênior dos EUA, os níveis típicos de desempenho para este KPI podem variar de 2 a 4 opções de atendimento apresentadas por cliente. O desempenho acima da média envolveria a apresentação de 5 ou mais opções de atendimento, enquanto o desempenho excepcional se refletiria na apresentação de 7 ou mais opções de cuidados por cliente.

Dicas e truques

• Atualize regularmente o banco de dados de opções de atendimento para garantir que uma ampla variedade esteja disponível para clientes
• Os consultores de treinar para ouvir ativamente as necessidades e preferências do cliente para adaptar as opções apresentadas
• Aproveite a tecnologia para otimizar o processo de correspondência e apresentar opções de cuidados

Taxa de retenção de clientes

Definição

A taxa de retenção de clientes é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de clientes ou clientes que continuam a fazer negócios com uma empresa durante um determinado período de tempo. Essa proporção é fundamental para medir, pois reflete o nível de satisfação e lealdade do cliente em relação aos produtos ou serviços da empresa. No contexto do setor de consultoria de atendimento sênior, uma alta taxa de retenção de clientes indica que os navegadores de cuidados com os idosos conseguem fornecer serviços valiosos e satisfatórios a famílias e profissionais de saúde, contribuindo para o sucesso a longo prazo dos negócios. É importante porque a retenção de clientes existentes é mais econômica do que adquirir novos, e uma alta taxa de retenção de clientes é indicativa de fortes relacionamentos com clientes e confiança na experiência da consultoria.

Como calcular

A taxa de retenção de clientes é calculada levando o número de clientes no final de um período e subtraindo o número de novos clientes adquiridos durante esse período. O resultado é dividido pelo número de clientes no início do período e multiplicado por 100 para obter a porcentagem. A fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes é a seguinte:

Onde:
E = número de clientes no final do período
N = número de novos clientes adquiridos durante o período
S = número de clientes no início do período

Exemplo

Por exemplo, se os navegadores da Eldercare começaram o ano com 100 clientes, adquiriram 20 novos clientes e terminarem o ano com 110 clientes, a taxa de retenção de clientes poderá ser calculada da seguinte forma:
((110-20)/100) x 100 = 90%

Benefícios e limitações

A medição efetivamente da taxa de retenção de clientes permite que os navegadores de cuidados com a melhoria avaliem a força do relacionamento com os clientes, identifiquem áreas para melhorar a prestação de serviços e desenvolver estratégias para aumentar a lealdade do cliente. No entanto, é importante observar que a taxa de retenção de clientes não leva em consideração os motivos por trás do atrito do cliente, e uma alta taxa de retenção não significa necessariamente que todos os clientes estejam satisfeitos. É essencial para a consultoria também reunir feedback qualitativo para obter uma melhor compreensão da satisfação do cliente e implementar as mudanças necessárias.

Benchmarks da indústria

No setor de consultoria de assistência sênior, a taxa média de retenção de clientes varia de 75% a 85%. Níveis de desempenho excepcionais para este KPI podem superar 90%, refletindo fortes relacionamentos com o cliente e alta satisfação do cliente.

Dicas e truques

• Pesquise regularmente clientes para avaliar a satisfação e identificar áreas para melhorar
• Implementar estratégias personalizadas de comunicação e engajamento para fortalecer os relacionamentos com o cliente
• Ofereça benefícios de fidelidade e recompensas para clientes de longo prazo
• Forneça treinamento contínuo à equipe para melhorar as interações do cliente e a entrega de serviços

Taxa de conversão da consulta inicial ao envolvimento do serviço

Definição

A taxa de conversão da consulta inicial ao envolvimento do serviço é um KPI crítico para consultoria de atendimento sênior, pois mede a porcentagem de clientes que avançam no envolvimento de seus serviços após a consulta inicial. Essa proporção é importante para medir, pois afeta diretamente a capacidade da empresa de converter leads em clientes pagantes. Uma alta taxa de conversão indica que a consultoria está atendendo efetivamente às necessidades de clientes em potencial e fornecendo valor, enquanto uma baixa taxa de conversão pode indicar que há problemas com o processo de consulta ou as ofertas de serviço.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de conversão da consulta inicial ao envolvimento do serviço é: Número de clientes que envolvem serviços após a consulta inicial / número total de consultas iniciais * 100. Esta fórmula mede a porcentagem de clientes que finalmente envolvem seus serviços após a consulta inicial, Fornecendo informações sobre a eficácia do processo de consulta e o apelo de suas ofertas de serviço.

Exemplo

Por exemplo, se os navegadores da SalderCare conduziram 50 consultas iniciais com famílias que buscam serviços de consultoria de atendimento sênior, e 20 dessas famílias finalmente envolveram os serviços da empresa, a taxa de conversão da consulta inicial para o envolvimento de serviços seria: (20 /50) * 100 = 40 %. Isso significa que 40% das famílias que receberam a consulta inicial decidiram envolver os serviços da empresa, fornecendo informações sobre a eficácia do processo de consulta.

Benefícios e limitações

Os benefícios da medição da taxa de conversão da consulta inicial ao envolvimento do serviço incluem obter informações sobre a eficácia do processo de consulta, identificar áreas para melhorar as ofertas de serviços e entender a taxa na qual clientes em potencial estão se convertendo em clientes pagantes. No entanto, é importante observar que este KPI não fornece informações sobre a qualidade dos compromissos, por isso deve ser usado em conjunto com outros KPIs para obter uma compreensão abrangente do desempenho dos negócios.

Benchmarks da indústria

Nos EUA, a taxa média de conversão da consulta inicial ao envolvimento de serviços para serviços de consultoria no setor de assistência sênior é aproximadamente 20%. Um desempenho acima da média seria considerado qualquer coisa acima 30%, enquanto o desempenho excepcional seria uma taxa de conversão de 40% ou superior.

Dicas e truques

• Verifique se as consultas iniciais são abrangentes e adaptadas às necessidades específicas de cada cliente.
• Acompanhe os clientes em potencial após a consulta inicial para abordar quaisquer preocupações ou perguntas remanescentes.
• Realize avaliações regulares do processo de consulta para identificar áreas para melhorar.
• Ofereça incentivos para os clientes envolverem os serviços imediatamente após a consulta inicial.

Porcentagem de clientes com resultados aprimorados de cuidados

Definição

A porcentagem de clientes com resultados aprimorados de cuidados é um indicador crítico de desempenho (KPI) que mede a eficácia dos serviços de consultoria dos Navigadores de Cuidados com os idosos para melhorar a qualidade de vida dos idosos. Esse KPI é essencial no contexto comercial, pois reflete o impacto dos serviços da empresa no bem-estar de seus clientes. É fundamental medir, pois se correlaciona diretamente com o desempenho dos negócios e a satisfação geral do cliente, indicando o sucesso da organização no cumprimento de sua missão de fornecer soluções de cuidados personalizados e empáticos.

Como calcular

A fórmula para calcular a porcentagem de clientes com resultados aprimorados é o número de clientes que experimentaram aprimoramentos positivos de atendimento divididos pelo número total de clientes atendidos, multiplicados por 100 para obter uma porcentagem. O numerador da fórmula representa os clientes cujos resultados de atendimento melhoraram como resultado dos serviços de consultoria, enquanto o denominador representa a base total de clientes.

Exemplo

Por exemplo, se a SalderCare Navigators atendeu a 100 clientes e 80 deles mostraram melhores resultados de cuidados após o uso dos serviços de consultoria, o cálculo seria o seguinte: (80/20) x 100 = 80%. Isso significa que 80% dos clientes experimentaram melhores resultados de atendimento como resultado dos serviços prestados.

Benefícios e limitações

O benefício de usar este KPI é que ele fornece informações valiosas sobre o impacto dos serviços de consultoria no bem-estar do cliente, permitindo que a empresa avalie continuamente e melhore suas ofertas. No entanto, uma limitação potencial é que ela pode não explicar fatores externos que podem influenciar os resultados dos cuidados, como condições individuais de saúde ou dinâmica familiar.

Benchmarks da indústria

De acordo com a pesquisa do setor, a porcentagem típica de clientes com melhores resultados de atendimento no setor de consultoria de atendimento sênior varia de 70% a 80%, com desempenho acima da média superior a 80% e desempenho excepcional atingindo 90% ou mais.

Dicas e truques

• Colete e analise regularmente o feedback do cliente para entender as áreas específicas em que os resultados dos cuidados melhoraram.
• Atualize e melhore continuamente os serviços de consultoria com base em depoimentos de clientes e histórias de sucesso.
• Implemente soluções e tecnologia inovadoras de atendimento para aprimorar o bem-estar geral dos clientes.

Taxa de referência de profissionais de saúde

Definição

A taxa de referência dos profissionais de saúde é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de clientes que foram encaminhados à sua consultoria de assistência sênior por profissionais de saúde, como médicos, enfermeiros ou assistentes sociais. Este KPI é fundamental para medir, pois reflete a confiança e a confiança que os profissionais de saúde têm em seus serviços de consultoria. Uma alta taxa de referência indica que você é considerado um parceiro confiável e valioso no setor de atendimento sênior, o que pode afetar significativamente o desempenho dos negócios, impulsionando um fluxo constante de clientes. Por outro lado, uma baixa taxa de referência pode indicar problemas em potencial com a qualidade ou eficácia de seus serviços que precisam ser abordados para melhorar o desempenho dos negócios.

Como calcular

A taxa de referência dos profissionais de saúde pode ser calculada dividindo o número de clientes referidos pelos profissionais de saúde pelo número total de clientes e, em seguida, multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem. A fórmula para este KPI é:

Exemplo

Por exemplo, se de 50 clientes, 20 fossem encaminhados à sua consultoria por profissionais de saúde, a taxa de referência seria: (20 /50) x 100 = 40%. Isso significa que 40% de seus clientes foram referidos pelos profissionais de saúde.

Benefícios e limitações

Uma alta taxa de referência dos profissionais de saúde pode levar a um influxo constante de clientes, criar confiança e credibilidade para sua consultoria e melhorar o desempenho geral dos negócios. No entanto, é importante observar que uma alta taxa de referência sozinha não garante necessariamente a qualidade dos serviços que você fornece. Também é importante considerar outros fatores que podem afetar a satisfação e a retenção do cliente.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, uma taxa de referência típica de profissionais de saúde no setor de consultoria de atendimento sênior varia de 30% a 50%, com os níveis de desempenho acima da média atingindo 60% ou mais. O desempenho excepcional neste KPI pode exceder 70%, indicando uma forte reputação e parceria com profissionais de saúde.

Dicas e truques

• Desenvolva fortes relacionamentos com profissionais de saúde por meio de redes e comunicação eficaz.
• Forneça recursos e atualizações educacionais para manter os profissionais de saúde informados sobre seus serviços.
• Procure feedback dos profissionais de saúde para melhorar continuamente a qualidade de seus serviços.
• Ofereça incentivos aos referências para incentivar os profissionais de saúde a recomendar sua consultoria aos seus clientes.