Quais são as 7 principais métricas de um negócio de serviços de suporte técnico para idosos?

À medida que a população sênior continua a crescer na era digital, a demanda por serviços de suporte técnico para idosos nunca foi tão alto. Para proprietários de pequenas empresas e artesãos atendendo a essa demografia, entender os principais indicadores de desempenho (KPIs) específicos para esse setor é crucial para oferecer atendimento excepcional ao cliente e impulsionar o crescimento dos negócios. Nesta postagem do blog, exploraremos sete KPIs específicos da indústria, essenciais para avaliar o sucesso dos serviços de suporte técnico para idosos nos mercados artesanais. Seja você um empreendedor experiente ou apenas começando no setor, este post fornecerá informações únicas e dicas práticas para elevar suas ofertas de suporte técnico e atender às necessidades do mercado sênior de maneira eficaz.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Definição

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é um indicador de desempenho essencial que mede como os clientes estão satisfeitos com um produto ou serviço. Essa proporção é fundamental para medir, pois fornece informações valiosas sobre a experiência geral do cliente e sua percepção dos negócios. No contexto do SeniorTech Care, o CSAT é particularmente importante, pois se correlaciona diretamente com a qualidade dos serviços de suporte técnico personalizados fornecidos aos idosos. O monitoramento do CSAT é fundamental para garantir que os serviços de suporte técnico estejam atendendo às necessidades exclusivas dos clientes idosos e promovendo um relacionamento positivo com eles, impactando o desempenho dos negócios.

Como calcular

A pontuação do CSAT é calculada dividindo o número de clientes satisfeitos pelo número total de clientes pesquisados ​​e, em seguida, multiplicando o resultado por 100 para obter uma porcentagem. A fórmula garante que a proporção represente com precisão o nível de satisfação dos clientes que utilizaram os serviços de suporte técnico. Ele fornece uma medição clara e concisa da satisfação do cliente, essencial para avaliar o sucesso do modelo de negócios da SeniorTech Care.

Exemplo

Por exemplo, se a SeniorTech Care Purseys 100 clientes e 85 deles relatarem estar satisfeitos com o suporte técnico em casa ou remoto, a pontuação do CSAT seria calculada da seguinte forma: (85/100) * 100 = 85%. Isso indica que 85% dos clientes pesquisados ​​estão satisfeitos com os serviços de suporte técnico fornecidos pela SeniorTech Care.

Benefícios e limitações

O CSAT KPI é vantajoso, pois reflete diretamente a satisfação do cliente, permitindo que a SeniorTech Care avalie a eficácia de seus serviços personalizados de suporte técnico. No entanto, uma limitação potencial é que o CSAT pode não fornecer informações sobre as áreas específicas que precisam de melhorias. Além disso, as respostas dos clientes podem ser influenciadas por vários fatores, portanto a pontuação deve ser interpretada ao lado de outros KPIs para obter uma compreensão abrangente da satisfação do cliente.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a pontuação média do CSAT para serviços de suporte técnico nos EUA é de cerca de 80%. Pontuações acima de 90% são consideradas excepcionais, demonstrando um excelente nível de satisfação do cliente. Como a SeniorTech Care visa fornecer suporte técnico para idosos, a referência deve ser adaptada às necessidades e expectativas específicas dos clientes idosos, potencialmente estabelecendo um padrão mais alto para o CSAT no mercado de nicho.

Dicas e truques

• Pesquise regularmente os clientes para coletar feedback e melhorar a pontuação do CSAT
• Implementar acompanhamentos personalizados para abordar quaisquer preocupações e aumentar a satisfação do cliente
• Treine a equipe para se comunicar de maneira eficaz e empatia com clientes seniores para aprimorar o CSAT
• Utilize depoimentos de clientes e histórias de sucesso para mostrar as altas pontuações do CSAT e promover o negócio

Taxa de resolução de primeiro contato (FCRR)

Definição

A Taxa de Resolução de Contato (FCRR) mede a porcentagem de problemas ou consultas do cliente que são resolvidas durante a primeira interação com um representante de suporte técnico sem a necessidade de contato de acompanhamento. Esse KPI é fundamental para medir, pois reflete a eficiência e a eficácia do serviço de suporte técnico no atendimento às necessidades dos idosos imediatamente e satisfatoriamente. Para os cuidados com seniortons, a manutenção de um alto FCRR é essencial para demonstrar nosso compromisso de fornecer assistência confiável e imediata a nossos clientes idosos, promovendo sua confiança e confiança em nossos serviços. Também afeta diretamente a satisfação do cliente, pois reduz a frustração e a inconveniência de várias interações de suporte para idosos.

Como calcular

A fórmula para o cálculo do FCRR é o número de problemas resolvidos durante a primeira interação dividida pelo número total de questões recebidas, multiplicadas por 100. O numerador representa a resolução bem-sucedida de consultas sem a necessidade de acompanhamento adicional, enquanto o denominador é responsável por o volume total de consultas recebidas. Ao calcular esse índice, podemos avaliar a porcentagem de problemas de clientes que são resolvidos na primeira interação, fornecendo informações sobre a eficiência de nosso serviço de suporte técnico.

Exemplo

Por exemplo, se a SeniorTech Care receber 100 consultas de clientes seniores e resolver com sucesso 80 deles durante a interação inicial, o FCRR será calculado como (80/100) x 100, resultando em um FCRR de 80%. Isso significa que 80% dos problemas dos clientes foram resolvidos sem a necessidade de comunicação de acompanhamento, indicando um alto nível de eficiência de resolução do primeiro contato no serviço de suporte técnico.

Benefícios e limitações

A vantagem de manter um alto FCRR é que ele contribui diretamente para a experiência positiva do cliente, pois os idosos recebem assistência rápida e eficaz sem o incômodo de interações repetidas. No entanto, um foco excessivamente pesado no FCRR pode levar a resoluções apressadas que sacrificam a rigor e a qualidade de apoio. Além disso, alguns problemas complexos podem legitimamente exigir que várias interações sejam totalmente resolvidas, o que pode afetar negativamente o FCRR.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, o FCRR médio para serviços de suporte técnico nos EUA varia entre 70% e 75%. O desempenho acima da média é tipicamente considerado de 80% a 85% de FCRR, enquanto o desempenho excepcional seria refletido em um FCRR de 90% ou mais, mostrando um alto nível de eficiência de resolução de primeiro contato.

Dicas e truques

• Forneça treinamento abrangente e personalizado à equipe de suporte técnico para equipá-los com conhecimento profundo e habilidades de solução de problemas.
• Implementar ferramentas e recursos avançados para otimizar a resolução de problemas durante o primeiro contato.
• Revise regularmente e analise o feedback do cliente e apoie as interações para identificar problemas recorrentes e melhorar as estratégias de resolução.

Tempo médio de resolução (arte)

Definição

O tempo médio de resolução (ART) é um indicador de desempenho essencial que mede o tempo médio necessário para o SeniorTech Care para resolver um problema de suporte técnico para um cliente sênior. Esse KPI é fundamental para medir, pois reflete diretamente a eficiência e a eficácia dos serviços de suporte fornecidos. No contexto comercial, a arte é importante porque afeta a satisfação e a lealdade do cliente. Uma arte mais baixa indica que a empresa é capaz de resolver problemas imediatamente, o que pode levar a uma melhor retenção de clientes e referências de boca em boca positiva. Por outro lado, uma alta arte pode resultar em insatisfação entre os clientes, potencialmente levando a um declínio no desempenho dos negócios.

Como calcular

A fórmula para calcular o tempo médio de resolução (TARV) é somar os tempos de resolução total para todos os casos de suporte e depois dividir isso pelo número total de casos de suporte dentro de um período de tempo específico. O tempo total de resolução refere -se ao tempo que leva desde o momento em que um caso de suporte é aberto até que seja resolvido com sucesso. Ao calcular a média, a empresa pode obter informações sobre a quantidade típica de tempo necessária para lidar com uma solicitação de suporte, permitindo avaliação e melhoria de desempenho.

Exemplo

Por exemplo, se o SeniorTech Care resolve 50 casos de apoio em um mês, com um tempo total de resolução de 150 horas para todos os casos combinados, o cálculo da arte seria o seguinte: ART = 150 horas / 50 casos = 3 horas por caso, em média, .

Benefícios e limitações

Os benefícios da medição da arte incluem melhor satisfação do cliente, melhor alocação de recursos e a capacidade de identificar áreas para otimização de processos. No entanto, uma limitação potencial é que o foco apenas na redução da arte pode levar a ignorar a qualidade do suporte fornecido, pois uma resolução excessivamente apressada pode não atender totalmente às necessidades do cliente.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria nos EUA, a arte média para serviços de suporte técnico no mercado geral é de aproximadamente 4 a 6 horas. O desempenho acima da média seria considerado como tendo uma arte de 2 a 4 horas, enquanto o desempenho excepcional seria uma arte de menos de 2 horas.

Dicas e truques

• Implementar um sistema para categorizar questões de suporte baseadas na complexidade para priorizar a resolução
• Invista em treinamento abrangente para a equipe de suporte para melhorar a eficiência e a precisão em resolução de emissão
• Utilize ferramentas de suporte remoto para solucionar e resolver problemas mais rapidamente
• Revise regularmente os processos de suporte para identificar e abordar qualquer gargalo

Pontuação do promotor líquido (NPS)

Definição

A pontuação do Net Promotor (NPS) é um indicador de desempenho essencial que mede a lealdade e a satisfação do cliente. É fundamental medir, pois fornece informações sobre a probabilidade de os clientes recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. No contexto dos cuidados com a SeniorTech, o NPS ajuda a entender o nível de satisfação e lealdade entre os clientes idosos que aproveitaram nossos serviços de suporte técnico. Isso afeta o desempenho dos negócios, indicando a experiência geral do cliente e identificando áreas de melhoria, influenciando finalmente a retenção de clientes e as referências boca a boca. A medição do NPS é importante, pois ajuda a medir o sucesso de nossos esforços de atendimento ao cliente e nos guia a fornecer o nível de apoio personalizado de que nossos clientes seniores precisam.

Como calcular

A fórmula para calcular a pontuação do promotor líquido (NPS) envolve subtrair a porcentagem de detratores (clientes que não estão satisfeitos e é improvável que recomendam) da porcentagem de promotores (clientes satisfeitos e leais). O resultado é representado em uma escala de -100 a +100, onde uma pontuação positiva indica forte defesa do cliente e uma pontuação negativa sugere uma necessidade urgente de melhoria. A fórmula reflete diretamente o nível de lealdade e satisfação do cliente, fornecendo informações valiosas para os negócios.

Exemplo

Vamos supor que a SeniorTech Care conduz uma pesquisa de clientes e, de 100 entrevistados, 60 são promotores, 20 são passivos e 20 são detratores. O cálculo do NPS seria: NPS = (60% dos promotores) - (20% detratores) = 40. Isso indica um NPS positivo, significando um forte nível de defesa do cliente e satisfação com nossos serviços de suporte técnico.

Benefícios e limitações

A vantagem de usar o NPS de maneira eficaz é que ele fornece uma métrica direta para avaliar a lealdade e a satisfação do cliente, permitindo que as empresas identifiquem áreas para melhoria e medir o sucesso de suas iniciativas de atendimento ao cliente. No entanto, uma limitação do NPS é que ele pode não fornecer informações abrangentes sobre os motivos por trás da satisfação ou insatisfação do cliente, exigindo feedback qualitativo adicional para um entendimento mais profundo do sentimento do cliente.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor nos EUA, uma pontuação típica de NPS para serviços de suporte técnico cai entre 20-40, representando satisfação e lealdade moderadas do cliente. Uma pontuação NPS acima da média varia de 40 a 60, indicando uma forte defesa do cliente, enquanto uma pontuação excepcional do NPS seria 70 ou superior, refletindo a lealdade e a satisfação de clientes excelentes.

Dicas e truques

• Pesquise regularmente os clientes para reunir dados do NPS e acompanhar as alterações ao longo do tempo
• Implementar estratégias para converter detratores em promotores por meio de melhor prestação de serviços
• Use o NPS Insights para priorizar iniciativas de experiência do cliente e concentre -se em áreas com o impacto mais significativo
• Compare as pontuações do NPS com os benchmarks do setor para avaliar o desempenho e identificar áreas para melhorias

Taxa de cliente repetida (RCR)

Definição

A taxa repetida do cliente (RCR) é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de clientes que usaram o serviço de suporte técnico mais de uma vez em um período específico. Essa proporção é fundamental para medir, pois fornece informações sobre o nível de satisfação e lealdade entre os clientes. No contexto comercial, o RCR é importante, pois reflete diretamente a capacidade do serviço de suporte técnico de reter clientes e construir relacionamentos de longo prazo. Indica se o serviço está atendendo às necessidades de seus clientes e fornecendo valor que os incentiva a retornar. O RCR é fundamental para medir, pois afeta diretamente o desempenho dos negócios, indicando retenção de clientes, satisfação e potencial para receita futura.

Como calcular

A taxa repetida do cliente (RCR) pode ser calculada usando a seguinte fórmula:

Quando o número de clientes recorrentes se refere ao número de clientes exclusivos que envolveram o serviço de suporte técnico mais de uma vez, e o número total de clientes representa a base geral de clientes.

Exemplo

Por exemplo, se a SeniorTech Care tem um total de 200 clientes e 40 deles usaram o serviço mais de uma vez em um determinado período, a taxa de recorrente do cliente seria calculada como: (40 /200) x 100 = 20% Isso significa que 20% dos clientes retornaram a usar o serviço de suporte técnico novamente dentro do prazo especificado.

Benefícios e limitações

As vantagens de usar efetivamente o RCR incluem a compreensão da lealdade do cliente, a identificação de áreas para melhoria na prestação de serviços e a previsão de futuros fluxos de receita por meio de negócios repetidos. No entanto, uma limitação do RCR é que ele não fornece informações sobre as razões pelas quais os clientes podem não retornar e pode não capturar totalmente a satisfação geral do cliente ou o potencial de referências de clientes.

Benchmarks da indústria

A pesquisa indica que no setor de suporte técnico, uma forte taxa de recorrente de clientes normalmente varia de 40% a 60%, refletindo um alto nível de satisfação e lealdade do cliente. Os benchmarks de fontes respeitáveis ​​indicam que a RCR acima da média se enquadra na faixa de 25% a 40%, enquanto o desempenho excepcional no RCR é refletido por taxas que excedem 60%.

Dicas e truques

• Fornecer atendimento ao cliente excepcional para garantir a satisfação e criar lealdade
• Ofereça incentivos ou recompensas para os clientes recorrentes para incentivar os negócios de devolução
• Solicitar feedback de clientes que não retornam para identificar áreas para melhorar
• Implementar estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente para nutrir relacionamentos com clientes de longo prazo

Taxa de participação na sessão de treinamento (czar)

Definição

A taxa de participação na sessão de treinamento (TSAR) é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de idosos que participam das sessões de treinamento oferecidas pela SeniorTech Care. Essa proporção é fundamental para medir, pois indica a eficácia de nossos programas de treinamento para envolver e apoiar a população idosa na adaptação a novas tecnologias. No contexto dos negócios, o czar é essencial para medir porque afeta diretamente o sucesso de nossa missão de preencher a divisão tecnológica para os idosos. Um czar alto reflete a capacidade da empresa de fornecer serviços de treinamento valiosos que capacitam os idosos, enquanto um czar baixo pode indicar a necessidade de melhorias em nossos programas de treinamento.

Como calcular

A fórmula para calcular o czar é direta. Para determinar o czar, divida o número de idosos que participam das sessões de treinamento pelo número total de idosos elegíveis para as sessões e, em seguida, multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem.

Exemplo

Por exemplo, se o SeniorTech Care tiver 50 idosos elegíveis para uma sessão de treinamento específica e 40 deles comparecerão, o czar para essa sessão seria calculado da seguinte forma: czar = (40 /50) x 100 = 80%. Isso significa que 80% dos idosos elegíveis participaram da sessão de treinamento.

Benefícios e limitações

O benefício do uso do czar é que ele fornece informações sobre a eficácia de nossos programas de treinamento e nos ajuda a identificar áreas para melhorar. No entanto, uma limitação do czar é que ele não responde por razões pelas quais os idosos podem não participar de sessões de treinamento, como agendar conflitos ou preferências pessoais. É importante considerar esses fatores ao interpretar os resultados do czar.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, o czar médio para programas de treinamento em tecnologia sênior nos EUA é de aproximadamente 75%. O desempenho acima da média nesse KPI seria considerado qualquer coisa acima de 85%, enquanto o desempenho excepcional seria refletido em um czar de 90% ou mais.

Dicas e truques

• Ofereça uma variedade de horários da sessão de treinamento para acomodar diferentes horários.
• Forneça incentivos para os idosos participarem de sessões de treinamento, como descontos em serviços de suporte técnico.
• Colete feedback dos idosos para entender suas preferências e melhorar a experiência de treinamento.
• Utilize métodos de ensino envolventes e interativos para tornar as sessões de treinamento mais atraentes.

Nível de adoção de tecnologia (TAL)

Definição

O nível de adoção de tecnologia (TAL) é um indicador de desempenho essencial que mede a taxa na qual os idosos estão adotando e efetivamente usando novas tecnologias. Essa proporção é fundamental para medir, pois fornece informações sobre a extensão em que os idosos estão se adaptando aos dispositivos e software modernos, um fator crucial para as empresas que atendem a esse grupo demográfico. O entendimento do TAL é importante para avaliar o impacto dos serviços de suporte técnico na adoção da tecnologia pelos idosos, bem como para identificar áreas de melhoria no fornecimento de assistência técnica para idosos. Por fim, o TAL afeta diretamente o desempenho comercial de um serviço de suporte técnico especializado em idosos.

Como calcular

A fórmula para calcular o nível de adoção de tecnologia (TAL) envolve medir a porcentagem de idosos que aprenderam e usam regularmente novas tecnologias, divididas pelo número total de idosos atendidos pelo serviço de suporte técnico. Esse índice fornece uma indicação clara do nível de adoção de tecnologia entre a demografia alvo e destaca a eficácia do suporte fornecido. A fórmula KPI é representada como:

Exemplo

Por exemplo, se a SeniorTech Care forneceu serviços de suporte técnico a 100 idosos e 70 deles aprendiam e usam com sucesso novas tecnologias regularmente, o cálculo do TAL seria: (70/100) x 100 = 70%. Isso significa que 70% dos idosos atendidos pela SeniorTech Care adotaram com sucesso novas tecnologias com a assistência prestada.

Benefícios e limitações

O claro benefício da medição do TAL é que ele fornece informações valiosas sobre a eficácia dos serviços de suporte técnico para idosos. Ele permite que os empresários identifiquem áreas para melhorar o fornecimento de assistência técnica para idosos e ajuda a avaliar o impacto de tais serviços na adoção de tecnologia pela população sênior. No entanto, uma limitação do TAL é que ele pode não explicar fatores fora dos serviços de suporte, como preferências ou capacidades individuais que afetam a adoção da tecnologia.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, o TAL médio para serviços de suporte técnico especializado em ajudar os idosos varia de 60% a 75%. O desempenho excepcional pode atingir números acima de 80%. Esses benchmarks refletem os níveis típicos e acima da média de adoção de tecnologia entre idosos atendidos por serviços especializados de suporte técnico no contexto dos EUA.

Dicas e truques

• Personalize os serviços de suporte técnico para atender às necessidades e preferências específicas de cada indivíduo sênior.
• Ofereça sessões de educação e treinamento em andamento para apoiar continuamente os idosos na adoção e uso de novas tecnologias.
• Colete feedback regular dos idosos para entender sua experiência com os serviços de suporte técnico e fazer as melhorias necessárias.
• Mantenha -se atualizado sobre as últimas tendências da tecnologia e as incorpore aos serviços de suporte oferecidos aos idosos.