Quais são as 7 principais métricas de um negócio de hospitais veterinários?

Como proprietário de uma pequena empresa ou artesão na indústria veterinária, entender e rastrear os principais indicadores de desempenho certos (KPIs) é crucial para o sucesso. Esteja você administrando um hospital veterinário, serviço de cuidados com animais de estimação ou mercado de produtos animais, ter uma visão clara de suas métricas de desempenho pode ajudá -lo a tomar decisões informadas e impulsionar o crescimento. Nesta postagem do blog, exploraremos 7 KPIs específicos do setor que podem fornecer informações valiosas sobre a saúde do seu negócio veterinário. Desde as taxas de satisfação e retenção do paciente até a receita por eficiência de agendamento de visitas e consultas, descobriremos as principais métricas que podem elevar seus negócios e diferenciá -lo no mercado competitivo.

Valor médio da transação (ATV) para serviços veterinários

Definição

O valor médio da transação (ATV) para serviços veterinários é uma relação KPI que mede a quantidade média de receita gerada por transação ou visita no Hospital Veterinário. Essa proporção é fundamental para medir, pois fornece informações sobre os hábitos de consumo e o comportamento de compra dos donos de animais, ajudando o hospital a entender o impacto financeiro de seus serviços. No contexto comercial, o ATV é importante, pois ajuda a identificar áreas de crescimento ou melhoria, otimizar estratégias de preços e aumentar a receita geral. Ao medir esse KPI, o hospital pode entender melhor o valor de seus serviços aos donos de animais de estimação e adaptar as ofertas para atender às suas necessidades e expectativas.

Como calcular

A fórmula para o cálculo do ATV é derivada dividindo a receita total gerada por serviços veterinários por um período específico pelo número total de transações ou visitas durante o mesmo período. Isso fornece a quantidade média de dinheiro gerado por transação, revelando os padrões de gastos dos donos de animais e o impacto financeiro de cada visita ao hospital. Ao entender os componentes da fórmula e como eles contribuem para o cálculo geral, o hospital pode obter informações valiosas sobre o valor financeiro médio de cada interação com o proprietário de um animal de estimação.

Exemplo

Por exemplo, se o Hospital Veterinário de Assistência Companheira gerasse uma receita total de US $ 50.000 em serviços veterinários em um mês, e houve 500 transações ou visitas durante o mesmo período, o cálculo do ATV seria o seguinte: ATV = $ 50.000 / 500 = $ 100. Isso significa que, em média, cada transação ou visita no hospital gera US $ 100 em receita.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir o ATV é que ele fornece informações valiosas sobre a receita gerada por transação, permitindo que o hospital otimize estratégias de preços, identifique oportunidades para o upselling ou a venda cruzada e melhore o desempenho financeiro geral. No entanto, uma limitação do ATV é que ele não leva em consideração o custo da entrega dos serviços; portanto, um ATV alto não equivale a lucros mais altos. Ele deve ser usado em conjunto com outros KPIs financeiros para uma visão holística da saúde financeira da empresa.

Benchmarks da indústria

No contexto dos EUA, o valor médio da transação para os serviços veterinários pode variar amplamente, dependendo da gama de serviços oferecidos, localização geográfica e a demografia dos proprietários de animais servidos. No entanto, os benchmarks típicos da indústria mostram um ATV médio que varia de US $ 80 a US $ 120, com desempenho acima da média atingindo US $ 150 e desempenho excepcional superando US $ 200. Esses benchmarks refletem os diferentes hábitos de consumo e o poder de compra dos donos de animais de estimação em diferentes segmentos da indústria.

Dicas e truques

• Implementar programas ou pacotes de fidelidade para incentivar gastos mais altos por visita
• Oferecer serviços agrupados para aumentar o valor médio da transação
• Eduque os funcionários sobre as oportunidades de vendas cruzadas e de venda cruzada para maximizar a receita por visita
• Revise regularmente e ajuste estratégias de preços com base nos dados de ATV para otimizar a receita

Taxa de retenção de clientes

Definição

A taxa de retenção de clientes é um indicador de desempenho essencial que mede a porcentagem de clientes ou clientes que uma empresa pode manter por um determinado período de tempo. Esse KPI é fundamental para medir, pois reflete a eficácia de uma empresa na retenção de sua base de clientes, essencial para o sucesso a longo prazo e o crescimento sustentável. No contexto de um hospital veterinário como o Companion Care, uma alta taxa de retenção de clientes indica que os donos de animais estão satisfeitos com os serviços prestados, levando a repetir visitas, referências e uma reputação positiva na comunidade. Por outro lado, uma baixa taxa de retenção de clientes pode ser uma bandeira vermelha para possíveis problemas, como experiência insatisfatória do cliente, comunicação inadequada ou falta de confiança nos cuidados médicos prestados.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes é:

Essa fórmula mede a porcentagem de clientes que a empresa conseguiu manter durante um período específico, considerando o número de novos clientes adquiridos durante esse período.

Exemplo

Por exemplo, se o Hospital Veterinário do Companion Care iniciar com 500 clientes, adquirir 100 novos clientes e terminar o período com 550 clientes, a taxa de retenção de clientes seria calculada da seguinte forma: (550 - 100) / 500) x 100 = 90%. Isso indica que o hospital conseguiu reter 90% de seus clientes do período anterior, o que demonstra forte lealdade ao cliente.

Benefícios e limitações

Uma alta taxa de retenção de clientes é benéfica para um hospital veterinário, pois significa satisfação do cliente, lealdade e uma forte reputação, levando a maior receita e sustentabilidade. No entanto, uma limitação potencial desse KPI é que ele não explica o nível de engajamento ou a qualidade do relacionamento com os clientes retidos, que são fatores igualmente importantes a serem considerados para o sucesso a longo prazo.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks do setor, a taxa média de retenção de clientes para hospitais veterinários nos EUA é aproximadamente 80-85%, com os hospitais de melhor desempenho alcançando taxas de retenção de 90% ou superior. Isso reflete o cenário competitivo e a importância da lealdade do cliente na indústria veterinária.

Dicas e truques

• Ofereça comunicação personalizada do cliente e acompanhamento para fortalecer os relacionamentos.
• Implementar programas de fidelidade ou recompensas para repetidas visitas e referências.
• Colete e analise regularmente o feedback do cliente para identificar áreas para melhorar.

Frequência de visita ao paciente

Definição

A frequência da visita ao paciente é um indicador de desempenho essencial que mede o número médio de visitas que cada paciente faz ao hospital veterinário dentro de um período específico, como um ano. Essa proporção é fundamental para medir, pois fornece informações sobre a lealdade e o envolvimento dos clientes com o hospital. Para o Hospital Veterinário de Cuidados Companheiros, é importante rastrear a frequência da visita ao paciente para garantir que os donos de animais estejam retornando para exames de rotina, cuidados preventivos e tratamentos em andamento. Esse KPI é vital no contexto comercial, pois se correlaciona diretamente com a satisfação do cliente, a geração de receita e os resultados gerais de saúde do paciente.

Como calcular

Para calcular a frequência da visita ao paciente, você dividiria o número total de visitas ao paciente pelo número total de pacientes únicos observados durante um período específico, como um ano. Essa fórmula fornece uma indicação clara da frequência média de visita por paciente e ajuda o hospital a entender com que frequência seus clientes estão utilizando seus serviços.

Exemplo

Por exemplo, se o Hospital Veterinário de Cuidados Companheiros tivesse 2.000 visitas a pacientes e um total de 500 pacientes únicos em um ano, a frequência da visita ao paciente seria calculada como 2.000 / 500 = 4. Isso significa que, em média, cada paciente único visitou o hospital 4 vezes durante o ano.

Benefícios e limitações

A vantagem de medir a frequência da visita ao paciente é que ela fornece informações valiosas sobre o envolvimento e a lealdade do cliente, permitindo que o hospital adapte seus serviços para atender às necessidades de seus clientes regulares. No entanto, uma limitação deste KPI é que ele pode não explicar variações sazonais nas visitas aos pacientes ou o impacto de fatores externos, como condições econômicas ou serviços veterinários concorrentes.

Benchmarks da indústria

Os benchmarks da indústria para a frequência da visita ao paciente no contexto dos EUA normalmente variam entre 2,5 a 3,5 visitas por paciente anualmente para um hospital veterinário. Conseguir ou exceder esses benchmarks indica um alto nível de envolvimento e lealdade do paciente, bem como a eficácia das ofertas de serviços do hospital.

Dicas e truques

• Implemente um programa de fidelidade para incentivar visitas regulares e recompensar os clientes por seu patrocínio contínuo.
• Utilize sistemas de lembrete, como notificações de email ou SMS, para levar os clientes a verificações e vacinas de rotina.
• Ofereça recursos educacionais sobre a importância dos cuidados veterinários regulares para os donos de animais de estimação, enfatizando os benefícios dos tratamentos preventivos.

Taxa de sucesso da cirurgia

Definição

A taxa de sucesso da cirurgia Indicador de desempenho -chave (KPI) mede a porcentagem de cirurgias bem -sucedidas realizadas no Hospital Veterinário. Essa proporção é fundamental para medir, pois indica a capacidade do hospital de fornecer tratamentos médicos eficazes e garantir resultados favoráveis ​​para animais de estimação em procedimentos cirúrgicos. No contexto comercial, esse KPI é importante, pois reflete a capacidade do hospital de oferecer cuidados cirúrgicos de alta qualidade, essenciais para construir confiança com os donos de animais e manter uma reputação positiva. Uma taxa de sucesso de alta cirurgia é um fator crucial que afeta o desempenho dos negócios, atraindo novos clientes, mantendo os existentes e diferenciando o hospital dos concorrentes. É importante porque se correlaciona diretamente com a capacidade do hospital de fornecer atendimento médico confiável e eficaz, que é a base de seus negócios.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de sucesso da cirurgia KPI é:

O número de cirurgias bem -sucedidas é dividido pelo número total de cirurgias realizadas e o resultado é multiplicado por 100 para obter a porcentagem.

Exemplo

Por exemplo, se um hospital veterinário realizasse 100 cirurgias em um mês e 90 deles foram bem -sucedidos, o cálculo da taxa de sucesso da cirurgia seria: (90 /100) x 100 = 90%. Isso significa que 90% das cirurgias realizadas no hospital durante esse período foram bem -sucedidas.

Benefícios e limitações

O principal benefício de medir a taxa de sucesso da cirurgia KPI é que ele fornece uma indicação clara da capacidade do hospital de fornecer resultados cirúrgicos bem -sucedidos, o que é crucial para manter a confiança e a satisfação dos donos de animais. No entanto, uma limitação potencial desse KPI é que ele pode não explicar a complexidade das cirurgias realizadas, pois alguns procedimentos podem ter riscos mais altos e taxas de sucesso mais baixas.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria, a taxa de sucesso da cirurgia típica para hospitais veterinários nos EUA varia de 85-90%, com desempenho acima da média considerado por perto 90-95%e desempenho excepcional de desempenho 95% ou mais.

Dicas e truques

• Invista em treinamento contínuo e desenvolvimento de habilidades para a equipe cirúrgica melhorar as taxas de sucesso.
• Implementar procedimentos rigorosos de avaliação pré-operatória para minimizar os riscos e aumentar as taxas de sucesso.
• Adote tecnologias e técnicas cirúrgicas avançadas para melhorar a precisão e os resultados.
• Comunique -se regularmente com os donos de animais para fornecer atualizações e garantir sua compreensão dos processos cirúrgicos.

Pontuação média de satisfação do cliente

Definição

A pontuação média de satisfação do cliente é um KPI que mede a satisfação geral dos clientes com base em sua experiência com seu hospital veterinário. Esta é uma proporção crítica para medir, pois fornece informações valiosas sobre a qualidade do serviço, o nível de atendimento e a experiência geral do cliente fornecida pelo hospital. A compreensão da satisfação do cliente é importante no contexto dos negócios, pois afeta diretamente a reputação e o sucesso do hospital. A alta satisfação do cliente leva à lealdade do cliente, referências de boca a boca positivas e negócios repetidos, enquanto a baixa satisfação pode resultar em revisões negativas, diminuição da retenção de clientes e perda de receita. Portanto, medir e melhorar esse KPI é essencial para o sucesso a longo prazo de um hospital veterinário.

Como calcular

A fórmula para calcular a pontuação média de satisfação do cliente envolve a coleta de feedback de clientes usando pesquisas ou outros métodos, atribuindo um valor numérico às suas respostas e, em seguida, calculando a média dessas pontuações. Essa pontuação média fornece uma visão abrangente da satisfação do cliente por um certo período de tempo, permitindo que o hospital avalie o desempenho geral e identifique áreas para melhorias.

Exemplo

Por exemplo, se 100 clientes forem pesquisados ​​e solicitados a classificar sua satisfação em uma escala de 1 a 10, sendo 10 a mais alta, as pontuações são adicionadas (por exemplo, total de 850) e depois divididas pelo número total de clientes pesquisados ​​( por exemplo ,100). A pontuação média de satisfação do cliente nesse cenário seria de 8,5, indicando alta satisfação geral entre os clientes.

Benefícios e limitações

A medição eficaz da pontuação média de satisfação do cliente fornece informações sobre o nível de serviço e ajuda a identificar áreas para melhorar. No entanto, é importante observar que esse KPI pode não capturar todo o espectro de satisfação do cliente e pode estar sujeito a viés ou imprecisões nas respostas.

Benchmarks da indústria

Na indústria veterinária dos EUA, uma pontuação média de satisfação do cliente normalmente cai entre 8.0 e 9.0, enquanto o desempenho acima da média é frequentemente considerado em 9.0 e acima. Hospitais veterinários excepcionais podem até obter uma pontuação de 9.5 ou superior.

Dicas e truques

• Solicitar regularmente feedback de clientes por meio de pesquisas, análises on-line e interações individuais.
• Use o feedback para abordar áreas de melhoria e aprimorar a experiência geral do cliente.
• Treine a equipe para priorizar a satisfação do cliente e fornecer cuidados compassivos a animais de estimação e proprietários.

Taxa de rotatividade de inventário para produtos de farmácia e varejo

Definição

A taxa de rotatividade de inventário para produtos de farmácia e varejo é um KPI crítico que mede a eficiência do gerenciamento de inventário no hospital veterinário. Esse índice indica quantas vezes a farmácia e os produtos de varejo são vendidos e substituídos por um período específico, refletindo a demanda e a eficácia do controle de inventário. Em um contexto comercial, esse KPI é importante, pois afeta diretamente a saúde financeira do hospital. Ele fornece informações sobre o desempenho das vendas, os custos de transporte de estoque e a capacidade de atender à demanda do cliente. Ao medir esse KPI, o hospital pode otimizar os níveis de inventário, reduzir os custos de transporte e identificar possíveis oportunidades de vendas para melhorar o desempenho geral dos negócios.

Como calcular

A fórmula para calcular a taxa de rotatividade de inventário para produtos de farmácia e varejo é dividir o custo dos bens vendidos (COGs) pelo valor médio do inventário. O COGS representa os custos diretos da compra dos produtos vendidos durante o período, enquanto o valor médio do inventário é a média do inventário inicial e final no mesmo período. A divisão das engrenagens pelo valor médio de inventário fornece uma proporção que indica com que eficiência o hospital está vendendo e reabastecendo seus produtos de farmácia e varejo.

Exemplo

Por exemplo, se o custo dos produtos vendidos para farmácia e produtos de varejo em um hospital veterinário for de US $ 100.000 e o valor médio do inventário for de US $ 20.000, a taxa de rotatividade de estoque seria 5. Isso significa que o inventário de produtos de farmácia e varejo está sendo vendido e substituído 5 vezes durante o período fornecido, indicando gerenciamento eficiente de inventário.

Benefícios e limitações

Os benefícios do uso desse KPI incluem efetivamente o fluxo de caixa aprimorado, os custos de transporte reduzidos e melhores informações sobre a demanda dos clientes. No entanto, uma limitação deste KPI é que ele não explica as flutuações sazonais na demanda, o que pode afetar a precisão da taxa de rotatividade.

Benchmarks da indústria

De acordo com os benchmarks da indústria nos EUA, a taxa média de rotatividade de inventário para produtos de farmácia e varejo em hospitais veterinários está por perto 7-9 vezes por ano. O desempenho acima da média seria 10-12 vezes por ano, enquanto o desempenho excepcional seria 13 vezes ou mais por ano.

Dicas e truques

• Analise regularmente as tendências de vendas e a demanda do cliente para otimizar os níveis de inventário.
• Implemente um sistema de gerenciamento de inventário eficiente para rastrear produtos de farmácia e varejo.
• Ofereça promoções ou descontos para vender inventário lento e melhorar a taxa de rotatividade.
• Colabore com fornecedores para otimizar os processos da cadeia de suprimentos e reduzir o tempo de entrega.

Pontuação do promotor líquido (NPS) para experiência do cliente

Definição

A pontuação do promotor líquido (NPS) mede a lealdade do cliente e mede a satisfação geral com os negócios. Para um hospital veterinário como o Companion Care, o NPS é fundamental para entender a probabilidade de os proprietários de animais recomendarem o hospital a outras pessoas com base em sua experiência. Esse KPI é fundamental, pois fornece informações sobre o sucesso do hospital no fornecimento de uma experiência de cliente compassiva e de alta qualidade e como isso afeta o desempenho dos negócios. Manter um NPS alto é essencial para a criação de uma base de clientes fiel e atrair novos clientes, impulsionando o crescimento dos negócios.

Como calcular

A pontuação do promotor líquido é calculada subtraindo a porcentagem de detratores (clientes que não recomendam o hospital) a partir da porcentagem de promotores (clientes que recomendariam o hospital). A fórmula fornece uma indicação clara e concisa da lealdade e satisfação do cliente com base na probabilidade de recomendar os negócios a outras pessoas.

Exemplo

Por exemplo, se de 100 clientes pesquisados, 60 recomendariam o Hospital Veterinário da Companion Care a outros (promotores) e 15 não o recomendaria (detratores), os NPs seriam calculados da seguinte forma: NPS = 60% (promotores) - 15% (detratores) = 45 Isso indica um forte nível de lealdade e satisfação do cliente com os serviços do hospital.

Benefícios e limitações

O NPS permite que o hospital avalie a satisfação do cliente, priorize melhorias e construa uma base de clientes fiel. No entanto, pode não fornecer uma compreensão abrangente das áreas específicas que precisam de melhorias. Ele deve ser usado em conjunto com outras métricas de satisfação do cliente para uma visão completa.

Benchmarks da indústria

Na indústria veterinária, uma pontuação líquida do promotor acima de 50 é considerada excelente, enquanto as pontuações acima de 70 são excepcionais. O Hospital Veterinário de Cuidados Companheiros deve ter como objetivo comparecer a esses números para garantir um alto nível de satisfação e lealdade do cliente.

Dicas e truques

- Aja sobre o feedback dos detratores para melhorar a satisfação do cliente. - Incentivar os clientes a fornecer feedback por meio de pesquisas ou revisões. - Treine a equipe para priorizar a experiência do cliente para aumentar o número de promotores. - Monitore os NPs regularmente e defina benchmarks para melhorias.